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華為-3Com NBX呼叫中心平臺成為企業(yè)構(gòu)建IP分布式客服系統(tǒng)的首選品牌

2005/04/06

　　基于網(wǎng)絡(luò)化的NBX呼叫中心：

　　在企業(yè)原有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，采用華為-3Com NBX系統(tǒng)作為核心的網(wǎng)絡(luò)語音交換系統(tǒng)。利用NBX自帶的模擬外線接口卡或數(shù)字外線接口卡與PSTN進行連接。坐席采用“單線到桌面”的網(wǎng)絡(luò)連線接入NBX的IP電話終端。呼叫中心的核心處理服務(wù)器-CTI服務(wù)器，同樣通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與NBX及坐席系統(tǒng)相連接。在CTI服務(wù)器上，部署基于華為-3Com NBX系統(tǒng)的IP中間件部分CTI-MANAGER，它包括：純軟件實現(xiàn)的 IVR系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的ACD系統(tǒng)、高性能的純軟件實現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、郵件自動收發(fā)系統(tǒng)、短消息自動收發(fā)系統(tǒng)、傳真自動收發(fā)系統(tǒng)、功能完善的話務(wù)坐席管理統(tǒng)計系統(tǒng)、支持B/S、C/S結(jié)構(gòu)方式的坐席接口軟件等，輕松完成了基于網(wǎng)絡(luò)化的NBX呼叫中心系統(tǒng)接入、分配及系統(tǒng)管理工作。

　　基于IP分布式的呼叫中心：

　　VoIP 技術(shù)與呼叫中心的結(jié)合，不僅僅讓用戶享受到Internet帶來的大量話費的節(jié)約，更使基于Internet連接的分布式呼叫中心成為可能。分布式的呼叫中心系統(tǒng)，集中式的管理，才能真正滿足那些擁有多個分支機構(gòu)的行業(yè)和企業(yè)用戶建設(shè)呼叫中心的需求�；贗P分布式的NBX呼叫中心平臺支持遠端坐席，利用現(xiàn)有的企業(yè)專線實現(xiàn)分布呼叫，同時簡化管理，由于人工坐席技能差異、語言差異、呼叫量的差異，以及客戶中心客戶所在地的變化及每個客戶對各自所擁有的用戶資料的保密性需求，分布式呼叫中心往往更適合各類企業(yè)的實際。分布式呼叫中心的建立，意味著需要在多個分中心之間進行統(tǒng)一的呼叫控制及語音與同步數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。NBX作為IP-PBX的引入，兩網(wǎng)合一的特性使分布式呼叫中心的建立成為了一件非常容易的事情。呼叫中心可以擴展到多個位于不同地域的局域網(wǎng)上，通過路由選擇可以自動地把呼叫(語音)和數(shù)據(jù)從一個地點轉(zhuǎn)到另一個地點中心，因為語音數(shù)據(jù)通過同一網(wǎng)絡(luò)，語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移是很自然的。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過以太網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業(yè)及客戶的開銷，同時由于各分支機構(gòu)可將各自的客戶資料保存在各分中心，這樣不僅大大降低了呼叫中心對數(shù)據(jù)庫的維護管理工作，也節(jié)約了設(shè)備投入及運營維護成本。

　　隨著NBX已經(jīng)對SIP（Session Initiation Protocol）協(xié)議的完全支持，進一步加強了分布式呼叫中心的可擴展性。SIP的開放性為坐席終端設(shè)備的接入提供了多種方式，可以是軟電話、模擬電話、臺式電腦、甚至移動設(shè)備和PDA等。同時，SIP對于多媒體的良好支持，更方便于呼叫中心的功能擴展，如文本的在線即時交流、語音數(shù)據(jù)傳輸、視頻數(shù)據(jù)傳輸?shù)鹊取Ｊ褂萌A為-3Com NBX的IP呼叫中心平臺，將為企業(yè)客戶帶來更多的增值點。

　　 華為-3Com的NBX呼叫中心平臺作為完全基于IP-PBX的呼叫中心解決方案，自3Com公司從2001年開始在中國推廣，目前已經(jīng)成功應(yīng)用在中國的不同行業(yè)和領(lǐng)域，其中包括金融、政府、煙草、電力、燃氣、社區(qū)、媒體、企業(yè)、電子商務(wù)等等。

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北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯