鄭州太古可口可樂應(yīng)用華為3COM NBX IP呼叫中心案例
2006/06/05
北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司（下簡稱：NetVoice）通過對華為3COM 公司NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)系統(tǒng)特點(diǎn)的長時(shí)間研究，利用其開放式電話技術(shù)編程平臺（TAPI）作了大量的技術(shù)開發(fā)，并在借鑒國內(nèi)外多家先進(jìn)而成熟的中間件產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，依據(jù)華為3COM
公司IP Call Center（IPCC）設(shè)計(jì)要求完成了NBX中間件產(chǎn)品——CTI-MANAGER。CTI-MANAGER是基于COM技術(shù)的模塊化程序設(shè)計(jì)，是一套純軟件的技術(shù)產(chǎn)品，具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性，為建立基于新一代華為3COM
NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的呼叫中心提供了穩(wěn)定可靠的軟件基礎(chǔ)， 形成了一套完整基于華為3COM NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的呼叫中心解決方案。該方案已經(jīng)成功的應(yīng)用于北京晨報(bào)、鄭州太古可口可樂飲料有限公司（下簡稱：鄭州可樂）等知名企業(yè)中。
一、 公司介紹
鄭州太古可口可樂飲料有限公司是由著名的美國可口可樂飲料有限公司、香港太古集團(tuán)、鄭州食品總廠、北京中飲商貿(mào)公司的幾方共同出資于1994年組建，鄭州可樂公司為美國可口可樂飲料有限公司唯一授權(quán)的在河南全省生產(chǎn)、銷售其全系列飲料產(chǎn)品。
鄭州可樂現(xiàn)生產(chǎn)可樂、雪碧、芬達(dá)、醒目等系列飲料及天與地礦物質(zhì)水產(chǎn)品，年銷售額超過2.5億元人民幣，其生產(chǎn)的系列飲料產(chǎn)品被河南省授為首批名牌保護(hù)產(chǎn)品。
二、 項(xiàng)目的最終確定
1. 立項(xiàng)原因：公司現(xiàn)有交換機(jī)使用多年已不能滿足企業(yè)發(fā)展需要。
2. 設(shè)備選型：傳統(tǒng)數(shù)字交換機(jī)與NBX(IP)網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)對比。
NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)優(yōu)點(diǎn)：技術(shù)統(tǒng)一先進(jìn)、安裝維護(hù)簡便、移動擴(kuò)容靈活、內(nèi)置語音信箱、內(nèi)置自動總機(jī)、權(quán)限計(jì)費(fèi)管理功能強(qiáng)大、擁有統(tǒng)一消息功能等；
NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)缺點(diǎn)：電話終端價(jià)格高超過預(yù)算；
3. 初步結(jié)果：猶豫。
4. 新增需求：由于在公司總部與庫房及全省6個(gè)營銷公司間為建立企業(yè)內(nèi)部營銷管理系統(tǒng)已建有64K帶寬的FR專線，且利用率較低，希望利用已有專線資源實(shí)現(xiàn)VoIP，節(jié)省企業(yè)日常較高的長途通訊費(fèi)用。
NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：只需增加軟件、價(jià)格低、管理統(tǒng)一、設(shè)備統(tǒng)一、使用方便；
傳統(tǒng)數(shù)字交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：各點(diǎn)加裝VoIP連接器、各點(diǎn)與總部分機(jī)通訊需二次撥號、故障點(diǎn)多、價(jià)格高、管理復(fù)雜；
5. 中期結(jié)果：偏向采購NBX產(chǎn)品。
6. 新增需求：營銷公司提出需在現(xiàn)有管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)基于總部及全省六個(gè)分公司的分布式客戶服務(wù)中心（Call Center）。
NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)：只需增加純軟件的NBX中間件產(chǎn)品——CTI-MANAGER，并結(jié)合鄭州可樂實(shí)際營銷業(yè)務(wù)需求，通過簡便的C-to-C的應(yīng)用開發(fā)即可搭建起一個(gè)完整的基于
NBX產(chǎn)品的IPCC，價(jià)格低廉，擴(kuò)容維護(hù)成本低，結(jié)構(gòu)簡單清晰。
若選用傳統(tǒng)交換機(jī)或板卡實(shí)現(xiàn)：價(jià)格昂貴、復(fù)雜度高、擴(kuò)容維護(hù)成本高、實(shí)現(xiàn)難度大。
7. 最終結(jié)果：選擇NBX產(chǎn)品，搭建企業(yè)全新的新一代混合應(yīng)用通訊平臺。
三、新一代企業(yè)信息建設(shè)
如何進(jìn)一步提高企業(yè)的市場競爭力，提高企業(yè)內(nèi)部管理水平與效率，IT信息系統(tǒng)的建設(shè)已成為十分關(guān)鍵的因素。而解決這些問題的關(guān)鍵在于兩個(gè)方面：第一，建設(shè)易于管理的、低成本而高效率，并且能充分適應(yīng)企業(yè)未來業(yè)務(wù)發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò)通信平臺。第二，建設(shè)以呼叫中心以及未來的多媒體客戶交互中心為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。而在這兩個(gè)方面，華為3COM
以其SuperStack系列局域網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為代表的先進(jìn)而實(shí)用的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)產(chǎn)品，將成為越來越多企業(yè)的重要選擇。
1. 鄭州可樂網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用情況
鄭州可樂原先已經(jīng)采用華為3COM 的以太網(wǎng)交換機(jī)及D-Link集線器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備搭建了總部的100M局域網(wǎng)絡(luò)，并通過租用FR專線的方式實(shí)現(xiàn)了與省內(nèi)各營銷公司局域網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)，從而建立起一個(gè)有一定代表性的LAN&WAN企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式。此網(wǎng)絡(luò)平臺支持著企業(yè)現(xiàn)有各類辦公、管理應(yīng)用系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)之上，再采用華為3COM
NBX網(wǎng)絡(luò)話音解決方案，為鄭州可樂實(shí)現(xiàn)了一個(gè)從桌面接入到網(wǎng)絡(luò)骨干，從局域到廣域連接，從網(wǎng)絡(luò)到電信中繼互通，從數(shù)據(jù)應(yīng)用到話音應(yīng)用的真正統(tǒng)一的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信平臺。
2. 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)話音應(yīng)用系統(tǒng)
淘汰原有程控交換機(jī)，部署新一代NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)，在實(shí)現(xiàn)原有電話功能的基礎(chǔ)上，又實(shí)現(xiàn)了從局域網(wǎng)內(nèi)IP電話終端到遠(yuǎn)程的話音終端連接使鄭州可樂建成覆蓋全省相關(guān)分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)部電話系統(tǒng)，有效的統(tǒng)一了話音系統(tǒng)管理，減低了企業(yè)話音系統(tǒng)的運(yùn)營和管理成本。小型工作組協(xié)同工作在采購、銷售、宣傳等業(yè)務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作，不會再出現(xiàn)因某個(gè)業(yè)務(wù)人員不在而失去業(yè)務(wù)機(jī)會的現(xiàn)象。統(tǒng)一消息把語音留言，自動轉(zhuǎn)換為電子郵件并可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端郵件提取，從而實(shí)現(xiàn)了語音信箱和電子郵件信箱的統(tǒng)一，企業(yè)職工可以通過電子郵件即可不受地理限制地方便的進(jìn)行留言查詢、回復(fù)和存儲。同時(shí)，系統(tǒng)還提供了自動話務(wù)員、高性能語音郵箱和多方多組電話會議等免費(fèi)的先進(jìn)電話語音應(yīng)用方式。
3. 客戶呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)
基于華為3COM 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)解決方案提供的豐富的CTI接口而開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)，其話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。華為3COM IPCC
技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)清晰、實(shí)施簡便，鄭州可樂初期實(shí)現(xiàn)的營銷客服中心包括：產(chǎn)品訂購、客戶咨詢、客戶投訴、客戶跟蹤、設(shè)備維修等服務(wù)功能，它將有力地保證在企業(yè)內(nèi)部共享客戶信息，實(shí)現(xiàn)保有客戶發(fā)展客戶的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)互動，并能極大地提升企業(yè)市場競爭能力。
四、項(xiàng)目實(shí)施
鄭州可樂公司在進(jìn)行了廣泛的、長時(shí)間的、深入的技術(shù)調(diào)研和產(chǎn)品性能對比后，最終決定采用華為3COM NBX 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，作為企業(yè)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺。而華為3COM
公司作為網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品技術(shù)與市場的領(lǐng)先者，榮幸地成為鄭州可樂的新一代網(wǎng)絡(luò)通信平臺的提供商。
該方案采用華為3COM NBX100網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品，結(jié)合原有的企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)所搭建的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺。北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司作為華為3COM
公司NBX產(chǎn)品的總分銷商負(fù)責(zé)了此次鄭州可樂的電話通訊系統(tǒng)的更新及分布式營銷客戶服務(wù)中心（NBX IPCC）的具體實(shí)施。
鄭州可樂還希望通過華為3COM 公司提供的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺，進(jìn)一步擴(kuò)展語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，完善客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能，使企業(yè)更好地面對激烈的市場競爭。
數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的完善
鄭州可樂進(jìn)一步完善已有以太網(wǎng)絡(luò)，保證在現(xiàn)有LAN&WAN網(wǎng)絡(luò)中所有設(shè)備均支持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量（QoS），包括IEEE 802.1P/Q、IP服務(wù)類型（ToS）、以及IETF定義的DiffServ，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級別的話音服務(wù)，確保清晰的話音貫穿整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)改造后公司總部建有近200個(gè)信息點(diǎn)的局域網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)采用FR專線連接方式實(shí)現(xiàn)了與6個(gè)異地營銷公司及一個(gè)貨廠間的廣域連接。
1. 建立網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)
在原有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，采用華為3COM NBX 100系統(tǒng)作為網(wǎng)絡(luò)話音核心交換系統(tǒng)，與電信局連接采用30B+D的高效數(shù)字中繼接入方式，桌面采用華為3COM
10M商用以太網(wǎng)絡(luò)電話終端20臺，100M標(biāo)準(zhǔn)以太網(wǎng)絡(luò)電話終端100臺并在公司總部某些特殊部門及每個(gè)營銷公司和貨廠配備了模擬電話適配器近30個(gè)，從而搭建起一個(gè)終端電話用戶數(shù)近150個(gè)的純
IP的基于LAN&WAN的現(xiàn)代電話通訊系統(tǒng)。
同時(shí)，由于NBX系統(tǒng)采用基于Web技術(shù)的NBX NetSet系統(tǒng)管理軟件以及NBX CDR呼叫話務(wù)報(bào)告進(jìn)行記帳管理，確保了系統(tǒng)維護(hù)管理的輕松與嚴(yán)謹(jǐn)。
NBX話音系統(tǒng)方面應(yīng)用的功能有自動話務(wù)員、語音留言、呼叫組/連選組、統(tǒng)一消息、記費(fèi)和電話會議等。
2. IPCC的建立
在完善的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（LAN&WAN）基礎(chǔ)上，在實(shí)施了華為3COM NBX 100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的建設(shè)后，NetVoice將其基于華為3COM NBX系統(tǒng)的IPCC中間件產(chǎn)品CTI-MANAGER部署在系統(tǒng)上，它包括：純軟件實(shí)現(xiàn)的
IVR系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的ACD系統(tǒng)、高性能的純軟件實(shí)現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、功能完善的話務(wù)坐席管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、支持B/S、C/S結(jié)構(gòu)方式的坐席接口軟件等，完成了IPCC系統(tǒng)接入、分配及系統(tǒng)管理工作。
鄭州可樂在全省實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的接入號碼服務(wù)，系統(tǒng)依據(jù)接入電話的主叫號碼自動分配其到對應(yīng)號碼所在區(qū)的異地營銷服務(wù)坐席，由所在區(qū)的營銷人員完成對當(dāng)?shù)乜蛻舻闹苯臃⻊?wù)。
初期實(shí)現(xiàn)的營銷服務(wù)功能有：訂購、咨詢、投訴、維修等功能。鄭州可樂將在此基礎(chǔ)上不斷完善并增添新的應(yīng)用與服務(wù)，保證滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求。
總之，采用了華為3COM NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以及 IPCC呼叫中心解決方案，可實(shí)現(xiàn)快捷而高效的話音服務(wù)，有力的支持與完善了客戶營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，它將幫助企業(yè)建立起一條與客戶交流高速通道。
五、項(xiàng)目實(shí)施帶來的好處
華為3COM 的網(wǎng)絡(luò)話音系統(tǒng)解決方案為北京晨報(bào)在商業(yè)利益方面帶來了以下好處：
1. 商業(yè)利益的實(shí)現(xiàn)
節(jié)約企業(yè)話音系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營成本，采用網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，企業(yè)只需要建設(shè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)化布線系統(tǒng)，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)單線到桌面，即可同時(shí)支持話音和數(shù)據(jù)傳輸，有效的降低了布線成本和布線系統(tǒng)的管理成本。由于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的高擴(kuò)展性，使得整個(gè)話音系統(tǒng)"移動、添加、調(diào)整"簡單易行。以及基于Web的系統(tǒng)管理方式，降低了對系統(tǒng)管理人員的技術(shù)要求。這些都有效的降低了話音系統(tǒng)的維護(hù)和管理成本。建成可覆蓋全省相關(guān)分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)部電話系統(tǒng)，統(tǒng)一話音系統(tǒng)管理(如包括遠(yuǎn)程點(diǎn)的內(nèi)部電話號碼統(tǒng)一使用分配，以及長途和國際電話的使用控制等)，有效的減低了企業(yè)話音系統(tǒng)的運(yùn)營和管理成本。
從局域到廣域更便利的企業(yè)話音系統(tǒng)互連方式，使企業(yè)與分支機(jī)構(gòu)、與遠(yuǎn)程辦公室、與家庭辦公者和企業(yè)合作伙伴之間建立良好的而低成本的互通性，使企業(yè)從話音到數(shù)據(jù)融合成有機(jī)的整體。
2. 更高的辦公效率
語音是快捷而高效的信息交流手段，話音系統(tǒng)的建設(shè)對于商務(wù)企業(yè)尤為重要。新一代網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為鄭州可樂提供了豐富而有力的工具，有效的提高了辦公效率及形象。
強(qiáng)大的電話會議功能，極大的加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部的管理溝通。
3. 更好的客戶服務(wù)
建設(shè)IPCC客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)有力的提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)營銷系統(tǒng)的建設(shè)更快捷，功能更豐富，使鄭州可樂可以與更廣泛的代理商及客戶建立起更好的、更及時(shí)的聯(lián)系，并能及時(shí)采集、分析信息，更有利于企業(yè)的經(jīng)營決策，從而真正提高企業(yè)的市場競爭力。
http://www.voicemeeting.com
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