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呼叫中心秘籍⑥：改善CC

西島和彥 2009/04/21

　　無論是在國內(nèi)還是國外，參觀呼叫中心的活動已持續(xù)10多年。最近作為專業(yè)的呼叫中心業(yè)界社團法人的委員會，面向該法人加盟各社，舉辦一項活動，每年2次免費參觀國內(nèi)中心。主要目的為開闊眼界互相研究探討、但同時我也在自問、隨著時間的推移其意義是否還在？向「其他中心」學(xué)習(xí)是否還有其意義？

　　從孤獨的思索中解脫

　　從二十幾年前在前一家公司任職開始到最后的十多年中、每年平均少則三十天、幾乎都是自己獨自一人去海外視察。（換句話說、十多年的積累、相當(dāng)于在海外居住一年所獲得的。）實際上、歐洲的信貸業(yè)務(wù)、系統(tǒng)研究、數(shù)據(jù)處理外包鏈，在二十年前就已開始、并打開了有實現(xiàn)潛質(zhì)的中國香港市場。

　　最開始的2次海外視察研修是由負(fù)責(zé)的專務(wù)指示去做的，但后來的提案都是自己做的，包括安排時間，選定去向，談判，調(diào)整。和銀行業(yè)務(wù)不同，在歐洲當(dāng)時信用卡業(yè)務(wù)的歷史遠(yuǎn)遠(yuǎn)悠于日本。

　　一方面、例如：在日本不管什么行業(yè)，你要想確認(rèn)品牌的多種功能，就得要親自實地去確認(rèn)，其功能是否與從說明書上看到的信息相同，而且還要努力去制定業(yè)務(wù)計劃并實施。

　　根據(jù)自己的所見所聞，提出業(yè)務(wù)課題并加以解決，同時還會發(fā)現(xiàn)又出現(xiàn)了新的問題需要解決。

　　在日本同行業(yè)之間與其它公司交換情報，一般收獲不大。（當(dāng)然曾經(jīng)交往時所結(jié)交的知己至今仍有聯(lián)系。）　當(dāng)時在業(yè)界普遍存在資金問題，因此導(dǎo)致不能與大企業(yè)坦誠進行溝通，但最主要的原因還是由于日本業(yè)界沒有像歐洲企業(yè)那樣的動力。

　　在日本遲遲找不到解決問題的方法，通過走訪歐洲國家，我常常有所收獲。可能是由于他們固有的開放式國民意識而忽略了從異國來的競爭對手。他們熱情地為我解答了許多令我困惑的問題。而且我發(fā)現(xiàn)他們很關(guān)心我們在做什么？想要做什么？我深深感受到走訪其他公司的呼叫中心，最重要的禮儀是相互的，平等的。

　　無論是公司內(nèi)部還是周圍，從未有過先例，連討論對象也沒有。要想從這種孤獨的現(xiàn)實中解脫出來、其方法只有去走訪參觀包括海外在內(nèi)的其他公司。

　　西洋和日本文化的融合―不是標(biāo)準(zhǔn)化而是基準(zhǔn)化

　　在美國的最大銀行、我花了整整一周時間、緊跟在負(fù)責(zé)人身旁去學(xué)習(xí)呼入內(nèi)容對應(yīng)方法、畫面操作方法和它的管理方法。歐洲調(diào)查帶來的的最大收獲是讓我想把真正的呼叫中心引入日本。

　　雖然我們的重點是提高催款的效率，但如何保持并加強與顧客間的關(guān)系，即CRM所提倡的觀點，這點事實上最早是從美國當(dāng)?shù)貙W(xué)來的。無論是數(shù)據(jù)整理情報・系統(tǒng)方法還是ACD（來電呼叫自動分配功能），都是電腦在控制操作人員的業(yè)務(wù)活動，但是直接將這種極好的構(gòu)想直接引用于日本或自己公司的話也可能不太適應(yīng)。他們與我們的業(yè)務(wù)環(huán)境中最大的差別可能就是職員之間存在的資質(zhì)的偏差。再有美國一般提供標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)組織，而日本如果按照他們的模式去運做的話，我們不難想象座席員和顧客都會感到有些不協(xié)調(diào)以及一些壓力。因此按照自己客戶個性化為中心，改為基準(zhǔn)化而不是標(biāo)準(zhǔn)化。


　　我們前面已經(jīng)贅述了許多，向其他公司學(xué)習(xí)時，自己必須首先提出一個課題才能有所得，引起對方共鳴，對方也會認(rèn)真回應(yīng)。

　　公司委派的參觀學(xué)習(xí)

　　歷經(jīng)了十年、作為公司職員，每年都堅持自己制定計劃，去海外調(diào)查，每次回國后的次日都要提交超過100頁的造訪調(diào)查報告，同時努力堅持把調(diào)查研究成果轉(zhuǎn)化到日常工作中去。

　　我之所以在CC秘籍中寫此內(nèi)容，是受今年2月在東京都內(nèi)呼叫中心參觀會上得到了啟發(fā)，和歷屆相比，本屆年輕人最多。從現(xiàn)場反映和對參會后人員的感想調(diào)查問卷來看，讓我感到很多人只考慮「自己的事情」。即使想到能改善自己的業(yè)務(wù)、但他們想不到改善呼叫中心以及圍繞自己公司的業(yè)務(wù)該如何進行改善這些工作。換句話說，他們的改善欲望平時就不高，而且很少帶著課題從事工作，只是奉上司命令來參觀而已，所以不能超越自己，從中所獲得的成果也是有限的�！�

　　不是就社而是就職

　　我收到一封郵件，講演亮相時有些人總是以敏銳目光提出問題。事實上「初學(xué)者在眾人面前說話雖有點可笑，但是作為自己公司的代表、我想我會全力以赴�！埂〉拇_，在聽講演時，日本聽眾大多將注意力集中到了演講者所屬的企業(yè)和他的職位而非其講演內(nèi)容。

　　但在參加西方會議令我驚訝的是：發(fā)言者大都脫離企業(yè)的立場，而從自身的體驗和獨創(chuàng)性來發(fā)表講演，聽眾也會很坦率地發(fā)表感想并提出一些建議，成為一個真正相互探討的場所。

　　當(dāng)然，在西方，會場是自己變換工作和推銷自己的一個好機會。但是，我們在認(rèn)真地根據(jù)具體事實，尋找解決方案，這作為一個環(huán)節(jié)也沒有什么壞處。在日本的公開討論中，并不乏這樣的事例：因「企業(yè)之墻」而「不能公開表明的事項」，最終導(dǎo)致許多事情無法解決。愛社（愛公司）的精神是很重要，但是，就像在業(yè)務(wù)改善中常常提到的那樣，不是就社而是就職， 以這樣的觀點去相互討論，會更有意吧。

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