太公網(wǎng)總經(jīng)理慕紅云接受《ITmedia》記者采訪
2009/02/17
在中國呼叫中心運(yùn)營行業(yè)中，精明強(qiáng)干的女總經(jīng)理講述日本企業(yè)與中國人更好地開展業(yè)務(wù)的秘訣。
由于全世界經(jīng)濟(jì)陷入發(fā)展停滯階段，降低成本成為企業(yè)迫在眉睫的問題�！皩�(shí)際上現(xiàn)在對外包服務(wù)企業(yè)卻是一個(gè)難得的好機(jī)會”北京太公網(wǎng)科技發(fā)展有限公司的慕紅云總經(jīng)理興致勃勃地這樣講到。我們請她講述了中國呼叫中心的現(xiàn)狀，以及日本企業(yè)在中國成功開展業(yè)務(wù)的秘訣。
請介紹一下北京太公網(wǎng)科技發(fā)展有限公司
慕: 我公司以呼叫中心為核心產(chǎn)品，為進(jìn)入中國的日資企業(yè)提供外包服務(wù)。太公網(wǎng)服務(wù)中心分別設(shè)在北京和延吉。北京除經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)外，還從事系統(tǒng)搭建及咨詢等專業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。延吉中心主要以提供日語的BPO
(商務(wù)流程外包) 業(yè)務(wù)為主。我們的客戶主要以制造業(yè)、金融行業(yè)、IT公司為主，像佳能和愛普生等公司。
貴公司的優(yōu)勢之一是持有呼叫中心運(yùn)營所需的資質(zhì)，在中國這種資質(zhì)很難取得嗎？
慕：在中國經(jīng)營呼叫中心必須有政府部門的許可。許可證分為兩種：一種為僅限省內(nèi)，另一種為全國許可。后者可跨省進(jìn)行全國呼叫，授予“95”特服號。電話號碼為8位，我公司已獲得95177特服號，之后的后3位號碼可自由分配。因此，可最多為1000家企業(yè)提供接入號碼；可以在任何地區(qū)開設(shè)呼叫中心，而保持電話號碼不變。由于我們將95177特服號全國開通，用戶只負(fù)擔(dān)市話費(fèi)即可。
申請?jiān)S可證的資格為注冊資本在1000萬元（約合1億5千萬日元）以上，需要在全國15個(gè)以上城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。由于許可證審查手續(xù)嚴(yán)格，往往不易被批準(zhǔn)。如您所知，在中國人際關(guān)系很重要，大公司、航空公司等和政府相關(guān)的企業(yè)都很強(qiáng)勢。我公司起步時(shí)為小企業(yè)，在全國各地沒有眾多網(wǎng)點(diǎn)，但我們利用良好的人際關(guān)系，以及我們?yōu)槿毡酒髽I(yè)提供呼叫中心運(yùn)營服務(wù)的優(yōu)勢得到了政府的信任和支持，從而拿到了全國范圍的經(jīng)營許可證。
對中日服務(wù)不同的感受
聽說你2001年太公網(wǎng)成立之前，供職于日本NEC。創(chuàng)業(yè)的起因是什么？
慕：我1988年去日本留學(xué)，碩士畢業(yè)后就職于NEC。當(dāng)時(shí)的中國完全沒有服務(wù)理念，來到日本使我受到了沖擊。讓我想的最多的是“為什么會有這樣大的差別？”。中國人本身是很熱情好客的，但沒有和服務(wù)聯(lián)系到一起。我一直有著這樣一種理念：即更好的完善中國的服務(wù)。在NEC從事的通信服務(wù)相關(guān)的工作，這種經(jīng)驗(yàn)對我的事業(yè)發(fā)展也起到了很大的幫助。
對呼叫中心日語座席員，貴公司是如何進(jìn)行日語培訓(xùn)的？
慕：延吉為朝鮮族聚集地，實(shí)際上那里的日語教育水平相當(dāng)高。留學(xué)人員很多，延吉市內(nèi)有3000多所語言學(xué)校。從中學(xué)開始日語就作為第一外語，因?yàn)槌r語和日語語法相同，易于學(xué)習(xí)。這樣到大學(xué)畢業(yè)，至少已有10年日語學(xué)習(xí)經(jīng)歷，因此只要接受3個(gè)月的培訓(xùn)，就可以用日語開展業(yè)務(wù)。
培訓(xùn)的方法，除看日本電視臺NHK新聞，觀看電視劇學(xué)習(xí)日常習(xí)慣用語外，我們還利用日語水平測試、業(yè)務(wù)處理實(shí)例等為教材進(jìn)行培訓(xùn)。學(xué)習(xí)日語的同時(shí)對日本人和日本社會也有一個(gè)感性的認(rèn)識。
為什么選擇延吉？
錄用當(dāng)?shù)鼐ㄈ照Z的中國人
日本有其獨(dú)特的文化和其表達(dá)方式、服務(wù)精神。這方面是如何教育的？
慕：教授語言的語感是很難的。慶幸的是，我公司所處理的業(yè)務(wù)大多是不需要即席回答而通過郵件等處理的業(yè)務(wù)，這樣能逐步體會并學(xué)習(xí)到日本人的做事方法。除此之外，我們還有一項(xiàng)業(yè)務(wù)，是將1、2個(gè)月呼叫中心通話的錄音轉(zhuǎn)換成文本數(shù)據(jù)。這樣經(jīng)過反復(fù)接觸，就會適應(yīng)日本人特有的表達(dá)方式。
作為外包基地選擇大連和成都的日本企業(yè)居多，和其他地區(qū)相比，延吉優(yōu)勢在哪里？
慕：仍然是成本吧。在大連能講日語的人才很少，有許多人離開這家呼叫中心又轉(zhuǎn)到其他呼叫中心。這中間提高了工資支出，平均人工成本費(fèi)用也提高了，人才不宜留住。大學(xué)畢業(yè)人員可能會就任于呼叫中心管理層，而不愿意從事座席員工作。
在延吉，呼叫中心工作被大家普遍認(rèn)為“工作環(huán)境好，還能使用電腦”，是一項(xiàng)高級工作，可錄用到大學(xué)畢業(yè)的優(yōu)秀人才。而且，大家愿意在當(dāng)?shù)毓ぷ�，離職率低。
我們聽說管理中國員工比較難，總經(jīng)理在管理您的部下時(shí)很辛苦嗎？
慕：我們公司的管理是嚴(yán)格制度化的。座席員的管理比較容易，大家都會照此執(zhí)行。在中國的呼叫中心離職率大約占30%，而我公司只有20%。
難于管理的是技術(shù)部門和銷售部門的員工。中國人像美國人一樣，希望就職于能實(shí)現(xiàn)自己志向、工資待遇高的公司。為留住優(yōu)秀人才，我們必須考慮讓他們感覺到公司的未來，并為他們提供具有吸引力的升遷機(jī)會。
這一代獨(dú)生子缺乏忍耐性
應(yīng)盡早加快決策速度
被人們稱之為“小皇帝”的這一代人是在獨(dú)生子女政策制定后出生的，他們漸漸成長起來。在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中有什么變化嗎？
慕：以前的中國人在交際中公私不分，但現(xiàn)在的年輕人工作就是工作，私事就是私事，公私分明。當(dāng)今的中國就業(yè)很難，所以即便工資低，只要有職位，大多數(shù)人都渴望這份工作。獨(dú)生子這一代的年輕員工有干勁，但缺乏吃苦精神，稍稍遇到一些問題就放棄，和我們年輕時(shí)相比缺乏忍耐性。
日本企業(yè)在和中國企業(yè)或中國人進(jìn)行業(yè)務(wù)往來中，為更好地推進(jìn)業(yè)務(wù)有何秘訣？
慕： 入鄉(xiāng)隨俗，理解中國人的習(xí)慣和思維方式是最關(guān)鍵的。日本企業(yè)資金實(shí)力雄厚，質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)豐富，如何把這些和中國本地的資源很好地整合起來，是很重要的。日本企業(yè)應(yīng)該盡快提升決策的速度，如果凡事都需要討論一、兩年將會被時(shí)代淘汰的。
GDP（國民生產(chǎn)總值）增長已經(jīng)放緩，此次的經(jīng)濟(jì)危機(jī)對中國來說也受到了很嚴(yán)重的影響，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的影響是否已顯現(xiàn)出來？
慕：現(xiàn)有的客戶提出了降低成本的要求，但離岸國際業(yè)務(wù)外包方面卻增加了新的業(yè)務(wù)。事實(shí)上我們可借經(jīng)濟(jì)危機(jī)之際，擴(kuò)大業(yè)務(wù)。特別是日本企業(yè)將著眼點(diǎn)盯到了降低成本上，之前一些企業(yè)以（中國座席員）日語語音語調(diào)不像日本人為由對離岸業(yè)務(wù)敬而遠(yuǎn)之，但現(xiàn)在已經(jīng)不在意這些小瑕疵了。
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