影響呼叫中心話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的關(guān)鍵因素
Teleopti高級(jí)咨詢顧問(wèn)-楊彥陽(yáng) 2010/12/16
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CCC 勞動(dòng)力和績(jī)效管理方案
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CCC 勞動(dòng)力和績(jī)效管理方案
“用了你們的排班軟件，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性可以達(dá)到多少？”
在交流勞動(dòng)力資源管理（WFM）的過(guò)程中，用戶常常會(huì)問(wèn)到類似的問(wèn)題。其實(shí)，這里有一個(gè)誤區(qū)，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性并不能完全由軟件工具決定，WFM工具能夠輔助使用者更好的對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、分析，減輕使用者手工處理的繁瑣勞動(dòng)，而要做到精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，使用者的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)同樣有著非常關(guān)鍵的影響。
筆者認(rèn)為，無(wú)論是手工預(yù)測(cè)，還是采用WFM工具，要想做好預(yù)測(cè)，一定要從以下幾方面綜合入手；
- 選取合適的歷史數(shù)據(jù)
- 在預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上參考業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行必要的修正
- 在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)話務(wù)異動(dòng)的分析及處理
歷史數(shù)據(jù)的選取
歷史數(shù)據(jù)是話務(wù)預(yù)測(cè)的基石，但歷史數(shù)據(jù)并非越多越好。在進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，一定要選取具有較大相關(guān)性的歷史數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的相關(guān)性越強(qiáng)，對(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的幫助就越大。所謂相關(guān)性，是指歷史數(shù)據(jù)所依存的業(yè)務(wù)環(huán)境與現(xiàn)有環(huán)境具有較大的相似性。如果由于客服中心業(yè)務(wù)變化，例：技能路由策略調(diào)整，各技能間話務(wù)占比變化，增加了新的技能隊(duì)列等，都會(huì)造成之前的歷史數(shù)據(jù)相關(guān)性變差，以之作為預(yù)測(cè)基礎(chǔ)，則會(huì)帶來(lái)較大的不確定性。因此，在預(yù)測(cè)之前，一定要明確歷史數(shù)據(jù)的相關(guān)性，盡量選取相關(guān)性強(qiáng)的數(shù)據(jù)作為預(yù)測(cè)基準(zhǔn)。
但是，在選取預(yù)測(cè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)時(shí)，往往沒(méi)有足夠的相關(guān)性數(shù)據(jù)。這其中很重要的一個(gè)原因是：直接從ACD獲得的數(shù)據(jù)往往存在著各種異常因素。如：系統(tǒng)故障等原因引起的數(shù)據(jù)缺失，促銷活動(dòng)、公共假日、異常天氣等引起的話務(wù)量異動(dòng)等。這些數(shù)據(jù)與實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)境差異很大，也就是相關(guān)性差。為了解決相關(guān)性數(shù)據(jù)缺乏的問(wèn)題，通常，需要對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，如剔除缺失數(shù)據(jù)，修正異常數(shù)據(jù)等，這個(gè)過(guò)程其實(shí)就是要提高數(shù)據(jù)的相關(guān)性，使之更能反映業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的特點(diǎn)。
數(shù)據(jù)相關(guān)性修正中，最小顆粒度（可修正的最小單元）非常關(guān)鍵。如果是手工預(yù)測(cè)，通常會(huì)預(yù)測(cè)到每天的話務(wù)量，因此，對(duì)歷史數(shù)據(jù)的修正最小單元也要以天為單位，粒度過(guò)大則不能完全消除異常話務(wù)的影響；如采用WFM軟件，預(yù)測(cè)可以精確到天、甚至?xí)r段（每15分鐘、每30分鐘），則在修正時(shí)，不僅要考慮基于天的修正，同時(shí)，還要考慮時(shí)段話務(wù)量分布的修正。
相關(guān)性修正能夠保證歷史數(shù)據(jù)符合當(dāng)前業(yè)務(wù)特性，能夠反映話務(wù)變化的特點(diǎn)。但在實(shí)際預(yù)測(cè)時(shí)，針對(duì)不同的排班應(yīng)用場(chǎng)景，還需要有針對(duì)性的進(jìn)行選擇：
手工周預(yù)測(cè)：前幾周、上月對(duì)應(yīng)周、歷年對(duì)應(yīng)周等都可以作為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)的選擇對(duì)象，但需要考慮話務(wù)月分布特性的影響；
手工月預(yù)測(cè)：前幾個(gè)月、歷年對(duì)應(yīng)月都可以考慮作為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，同時(shí)，也需要考慮周分布特性的影響；
系統(tǒng)預(yù)測(cè)：不同的WFM工具，其預(yù)測(cè)算法及模型不同，基準(zhǔn)數(shù)據(jù)的選取方式也不同。但無(wú)論如何，數(shù)據(jù)相關(guān)性、月分布特性、周分布特性都是取得準(zhǔn)確預(yù)測(cè)比不可少的考慮因素。
精細(xì)化修正
呼叫中心的話務(wù)量受到多方面的影響，因此，在選取相關(guān)性數(shù)據(jù)，完成基礎(chǔ)預(yù)測(cè)后，還必須綜合各方面可預(yù)見(jiàn)的影響因素進(jìn)行精細(xì)化修正。
首先，要考慮業(yè)務(wù)整體趨勢(shì)的影響。如公司產(chǎn)品部門發(fā)布新的產(chǎn)品，銷售部門銷售業(yè)績(jī)的增加等都會(huì)帶來(lái)客戶量的增長(zhǎng)，同時(shí)帶來(lái)呼叫量的增加。而這種客戶增長(zhǎng)有可能是平滑的穩(wěn)定增長(zhǎng)，也可能是跳躍式的突增，因此，必須根據(jù)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的趨勢(shì)及特點(diǎn)有針對(duì)性的對(duì)話務(wù)量進(jìn)行修正。
其次，還要考慮外部環(huán)境的影響�？头行脑拕�(wù)量同時(shí)還會(huì)受到外部環(huán)境的影響，如公共假日、大型活動(dòng)、異常天氣等。對(duì)于不同業(yè)務(wù)類型的客服中心，其影響的方式、幅度、作用時(shí)間范圍都不相同。在預(yù)測(cè)時(shí)，要盡可能的考慮其影響并適當(dāng)?shù)男拚A(yù)測(cè)結(jié)果。
此外，還需要考慮臨時(shí)擾動(dòng)因素的影響。臨時(shí)擾動(dòng)因素指的是可以預(yù)見(jiàn)但不存在特定規(guī)律的事件，比較典型的是市場(chǎng)部門不定期的促銷活動(dòng)。如果能夠預(yù)見(jiàn)到類似事件，則一定要預(yù)估其作用時(shí)間及幅度，并相應(yīng)的修正話務(wù)量。
從話務(wù)修正環(huán)節(jié)，我們可以看到，客服中心話務(wù)量受到企業(yè)其他各部門的影響，因此，建立良好的內(nèi)部流程，提前獲知影響話務(wù)量的事件不容忽視。
異動(dòng)的處理
客服中心的目標(biāo)是服務(wù)客戶，因此，話務(wù)預(yù)測(cè)是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)的手段，而非目的。而影響話務(wù)的因素很多是無(wú)法提前預(yù)知的，在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行中，如何對(duì)話務(wù)異常波動(dòng)進(jìn)行分析、處理是達(dá)成這一目標(biāo)的關(guān)鍵，也是后續(xù)預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確的保證。
發(fā)現(xiàn)話務(wù)異動(dòng)，首先要做的是分析話務(wù)異動(dòng)的原因，找到異動(dòng)原因后，要進(jìn)一步分析其影響幅度及時(shí)間范圍，進(jìn)而采取必要的排班調(diào)整措施。異動(dòng)產(chǎn)生的原因不同，其處理方式也會(huì)有所不同。通常，話務(wù)異動(dòng)可能由以下因素導(dǎo)致：
預(yù)測(cè)中關(guān)鍵因素的缺失：發(fā)現(xiàn)話務(wù)異動(dòng)，首先需要考慮是否在預(yù)測(cè)過(guò)程中考慮了所有可能的影響因素。如：選取的歷史數(shù)據(jù)是否相關(guān)？是否考慮了業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)趨勢(shì)？是否針對(duì)業(yè)務(wù)的月分布、周分布等特性進(jìn)行了相關(guān)的校驗(yàn)？是否考慮了可預(yù)知的外部環(huán)境變化、臨時(shí)擾動(dòng)事件的影響？
一旦確定是上述原因，則需要進(jìn)行以下幾方面的調(diào)整：
當(dāng)天人力安排的調(diào)整：如果話務(wù)量突然變大，則要根據(jù)實(shí)際情況安排必要的后臺(tái)人員上線，員工臨時(shí)加班，調(diào)整員工吃飯、休息時(shí)間，通知候補(bǔ)班組上班等操作；如話務(wù)量變小，則可以適當(dāng)?shù)陌才挪糠峙R時(shí)培訓(xùn)，員工提早下班等；
后續(xù)班表的調(diào)整：按照分析結(jié)果對(duì)預(yù)測(cè)值進(jìn)行修正，并重新調(diào)整后續(xù)班表；
預(yù)測(cè)方法的改進(jìn)：總結(jié)預(yù)測(cè)關(guān)鍵因素缺失的原因，注意在今后的預(yù)測(cè)中充分考慮所有可預(yù)知因素。
天氣、系統(tǒng)故障等突發(fā)事件的影響： 這類事件對(duì)話務(wù)的影響是突發(fā)的，事先很難去預(yù)估，但這類事件影響往往是短期的，因此，調(diào)整措施主要包括：
當(dāng)天人力安排調(diào)整；
后續(xù)班表調(diào)整：如果影響事件較長(zhǎng)，則同時(shí)要進(jìn)行后續(xù)班表的調(diào)整。
事先未得到其他部門的通知： 其他部門的臨時(shí)活動(dòng)有時(shí)不能及時(shí)通知到客服中心。發(fā)現(xiàn)異動(dòng)后，如果排除了上述預(yù)測(cè)、突發(fā)事件的影響，則要考慮是否是臨時(shí)活動(dòng)引起的異動(dòng)。遇到這方面的異動(dòng)，一方面要進(jìn)行當(dāng)天、后續(xù)班表的調(diào)整，同時(shí)更重要的是與其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通，建立起信息傳遞的流程，在以后預(yù)測(cè)中盡可能預(yù)先考慮類似事件的影響。
事件的影響程度考慮不足：還有一種比較特殊的情形，所有影響話務(wù)量的因素都考慮到了，但預(yù)測(cè)話務(wù)量與實(shí)際值仍有一定的偏差。遇到這種情況，則需要考慮該事件的影響幅度、客戶對(duì)該事件的反應(yīng)模型（撥打機(jī)率、呼叫量衰減）等因素并參考?xì)v史數(shù)據(jù)中該事件的影響，逐步形成較為完善的事件影響模型。
在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中，情況要復(fù)雜的多，有時(shí)，多種因素會(huì)疊加作用，很難清晰的判斷是哪種事件造成的影響。在此，僅僅是結(jié)合筆者的經(jīng)驗(yàn)給出了處理話務(wù)異動(dòng)問(wèn)題的思路，具體處理還需要數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)人員結(jié)合呼叫中心的實(shí)際情況綜合分析，這也就是我們常說(shuō)的‘預(yù)測(cè)、排班的藝術(shù)性’所在。但一定要建立起對(duì)異動(dòng)進(jìn)行分析、響應(yīng)、總結(jié)的工作習(xí)慣，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)流程的逐步優(yōu)化及預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的持續(xù)穩(wěn)定。
關(guān)于Teleopti(北京瑞捷訊科技有限公司)
Teleopti是全球主要的勞動(dòng)力資源與績(jī)效管理方案供應(yīng)商(排班管理軟件方案)之一，它為客服中心提供戰(zhàn)略勞動(dòng)力管理以及控制成本解決方案，以及質(zhì)量監(jiān)控和通信費(fèi)用與設(shè)備管理方案和服務(wù)。目前，在全球擁有500多家客戶，覆蓋了60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，產(chǎn)品支持二十多種語(yǔ)言。
Teleopti 于1992年創(chuàng)建于瑞典的斯德哥爾摩，在奧斯陸、赫爾辛基、倫敦、法蘭克福、莫斯科、馬德里、伊斯坦布爾、迪拜、德里等有分支機(jī)構(gòu)，并在北京設(shè)立了辦公室。
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