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旅游服務(wù)行業(yè)面臨洗牌 新旅游呼喚新服務(wù)

2009/05/05

　　CTI論壇(ctiforum)05月04日消息: 五一期間，各旅行社翹首以盼的旅游旺季也將隨之而來。然而，今年的五一假期必定與以往不同，隨著國家相關(guān)旅游法規(guī)在五一期間相繼實施，旅游服務(wù)企業(yè)面臨洗牌機遇與挑戰(zhàn)共存的局面。

　　為規(guī)范行業(yè)秩序，促進(jìn)旅游行業(yè)健康、快速發(fā)展。從5月1日起，由國務(wù)院公布的《旅行社條例》將全面實施，國家旅游局公布的《旅行社條例實施細(xì)則》也將于5月3日起正式啟動。

　　據(jù)了解，新條例中對設(shè)立旅行社注冊資金要求由原來的150萬元降低到120萬元，且不再區(qū)分國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入條件。有旅游業(yè)人士認(rèn)為：新政策的實施將促使旅游行業(yè)新一輪洗牌，準(zhǔn)入門檻降低后，更多的公司會進(jìn)入旅游服務(wù)行業(yè)，企業(yè)間競爭將變得更加激烈。而新《旅行社條例》加強了對旅行社經(jīng)營的規(guī)范，加大了對旅行社超范圍經(jīng)營、違法經(jīng)營等行為的處罰力度，也對旅行社的服務(wù)水平提出了更高的要求。

　　長期以來，一成不變的跟團旅游服務(wù)模式由于組團人員由多個彼此陌生的旅行者組成，與陌生人一道旅游往往造成一些并不愉快的旅行體驗。隨著人們對個性化旅游需求的增多，并期待獲得更高質(zhì)量的旅游體驗，一些提供新型旅游服務(wù)的公司相繼出現(xiàn)。

　　太美全球主題旅行俱樂部就是這樣一家提供新旅游體驗、針對高端群體并結(jié)合了Web2.0概念的全球主題旅行俱樂部。太美將整個市場做成一個大社區(qū)的“聚樂部”，讓發(fā)起需求的會員通過這個社區(qū)平臺找到志同道合的伙伴，組成團隊同游。他們強調(diào)的不是“去哪玩兒“，而是“和誰一起玩”。太美所覆蓋的幾乎全是企業(yè)老板級別的高含金量客戶，所設(shè)計的旅行項目也極具特點，例如“非洲之傲，鐵軌上的狂野與奢華”、“約旦：玫瑰古城”、“以色列探險”等，融入大量人文元素，賦予旅行文藝、品質(zhì)、思考、體驗等多方面的新概念。

　　作為一個服務(wù)高端客戶的會員制俱樂部，“高品質(zhì)、精細(xì)化客戶服務(wù)”是太美花大力氣打造的部分。按照太美創(chuàng)始人之一郭明的話：“傳統(tǒng)的旅游行業(yè)通常會告訴客戶自己能夠提供給他們什么，而‘太美’要做的是了解客戶需要什么，這是主動與被動的根本不同�！�

　　基于這樣的指導(dǎo)思想，包括呼叫中心在內(nèi)的“客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)”成為了太美的系統(tǒng)核心。每一位客戶的電話、姓名、職業(yè)、愛好、習(xí)慣、需求等都會被統(tǒng)一管理起來，甚至客戶喝茶喜歡用什么樣子的杯子之類的細(xì)節(jié)都被記錄在案，當(dāng)客戶撥打太美的統(tǒng)一服務(wù)電話時，每一個客服人員都能隨時通過系統(tǒng)調(diào)出客戶的詳細(xì)資料與記錄，這樣每一位客服人員都是客戶的貼心管家，客戶享受的是五星級酒店的服務(wù)。

　　為太美提供呼叫中心服務(wù)的北京訊鳥軟件公司負(fù)責(zé)人表示：“太美選擇的是非常適合成長期企業(yè)使用的呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)“啟通寶”，利用該服務(wù)，太美可以為注冊會員客戶和VIP客戶提供非常精細(xì)而周到的服務(wù)，涉及到旅行項目推薦、旅行線路確定、旅行伙伴選擇等細(xì)節(jié)，這也是太美一直推崇的高品質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)�！倍栏鶕�(jù)自己的實際需求，輕松搭建了一個結(jié)合客服中心與辦公電話的客戶溝通系統(tǒng)，對外統(tǒng)一公布的客戶電話，既可以連接客服中心，又可以通過撥打分機聯(lián)絡(luò)公司的客戶經(jīng)理，即使是客戶經(jīng)理外出也可以接通手機，實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的無障礙溝通，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)。客戶只要撥打?qū)ν夤嫉?00統(tǒng)一號碼，就能在訓(xùn)練有素的客服人員的引導(dǎo)下，一步步輕松搞定旅行計劃。

　　當(dāng)前，在新的制度規(guī)范下，市場需求呈現(xiàn)多樣性，旅游服務(wù)行業(yè)只有提高自己的服務(wù)才能在新的市場競爭中求得一席之地，而呼叫中心作為旅游服務(wù)行業(yè)對外營銷與服務(wù)的主窗口，得到了旅游服務(wù)行業(yè)的廣泛認(rèn)可。目前，大部分的旅行社都配備了自己的呼叫中心，呼叫中心對于旅游服務(wù)行業(yè)的重要性正日益凸顯。

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