用HXD09語音交換機構(gòu)建SPIVR系統(tǒng)
2004/07/28
"我想為我的好朋友點首歌，希望在他生日那天能夠?qū)⒏枨鷤魉偷剿氖謾C上…"
"如果開通心理咨詢熱線，使我能夠使用手機與專家和跟我有相同感受的朋友直接對話，那就太好了…"
越來越強烈的用戶需求表明：用戶希望能用手機獲得豐富多彩的語音服務(wù)，比如點歌、收聽節(jié)目、聊天、定制回鈴等等。
IVR即是滿足用戶上述需求的移動語音增值服務(wù)。
現(xiàn)狀分析
IVR，即語音增值業(yè)務(wù)，是移動運營商由2002年開始啟動的業(yè)務(wù)。移動的IVR分為兩大品牌：音信互動和娛音在線，聯(lián)通的IVR品牌為聯(lián)通音。
目前運營IVR業(yè)務(wù)的SP包括雷霆無極、騰訊、鴻聯(lián)九五、新浪。其中，TOM旗下的雷霆無極占有國內(nèi)市場70%的份額。據(jù)中移動預(yù)計，2004年國內(nèi)IVR業(yè)務(wù)的市場規(guī)模將達(dá)到25億人民幣左右，當(dāng)然，這一數(shù)據(jù)相對樂觀。但是不可否認(rèn)，IVR也必將成為無線增值服務(wù)中的重量級業(yè)務(wù)之一。
現(xiàn)有的IVR業(yè)務(wù)包括彩鈴（移動自己運營）、在線點歌、語音信息服務(wù)、語音游戲、多方會議、背景音樂通話以及聊天交友等等。實質(zhì)上，IVR業(yè)務(wù)主要是復(fù)制以前聲訊臺的業(yè)務(wù)模式，同時也提供了主持人身份的主題聊天和點對點聊天也就是聲訊臺的座席功能以上IVR的所有業(yè)務(wù)(包括自動語音和座席)都需要語音硬件來支撐,廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司采用HXD09語音交換機做為新一代IVR系統(tǒng)的核心支撐
一、 SPIVR系統(tǒng)的技術(shù)需求
1、建立IVR系統(tǒng)需要考慮的幾個因素
SPIVR系統(tǒng)行業(yè)面向廣大手機用戶，有其固有的特點。由于面向龐大的用戶群，通話質(zhì)量和通話時間決定著SP的收益，每一位用戶的電話都必須作出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求。同時，由于SP經(jīng)營成本投入大,風(fēng)險高，對通話質(zhì)量和系統(tǒng)的穩(wěn)定性是及其嚴(yán)格的。SPIVR系統(tǒng)必須滿足以下基本的要求。
�。�1）呼叫密集
由于城市手機用戶密集，用戶的呼叫量比較大。以武漢移動為例，一套4個E1容量的系統(tǒng)約平均每日呼叫量為20000次，高峰期每天達(dá)到25000-35000次呼叫。故要求交換機有足夠的處理能力。
（2）呼叫業(yè)務(wù)不均衡
由于業(yè)務(wù)種類的不同和手機用戶的隨意性，對某類業(yè)務(wù)和不同時間段的呼叫及其不均衡。例如每天晚上9:00到凌晨2:00，業(yè)務(wù)受理量占每天呼叫量的70%-80%，而正常工作日的上午呼叫量只有1000-1500次。所以交換機必須保證足夠穩(wěn)定，并保留一定的空閑通道供客服電話使用，其它業(yè)務(wù)的電話不占用客服電話的資源。
�。�3）24小時服務(wù)
�。�4）開發(fā)與維護的問題
SPIVR系統(tǒng)的建設(shè)必須考慮軟件與原有系統(tǒng)整合的靈活性。要求開發(fā)周期短，系統(tǒng)整合性好，維護方便，便于語音流程的變更，有比較好的升級能力。
�。�5）成本的問題
以往IVR系統(tǒng)的建設(shè)動輒幾十萬元，對于SP運營商來說投入是很大的，只有選擇性能價格比較高的核心設(shè)備才能有效控制成本。
二.采用HXD09智能語音交換機構(gòu)造SPIVR系統(tǒng)的主要優(yōu)點
在市場眾多品牌的語音產(chǎn)品中，HXD09交換機具有先進(jìn)的技術(shù)特點、極高的性價比，滿足了SP運營商構(gòu)建IVR系統(tǒng)的需求。其主要優(yōu)點是：
1.大大簡化了呼叫中心的核心結(jié)構(gòu)
HXD09是基于交換機、CTI和TCP/IP技術(shù)，實現(xiàn)話音、傳真、座席、IP電話多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機。把語音、會議、傳真、IP等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機上。
2.穩(wěn)定性高，滿足運營行業(yè)對穩(wěn)定性的要求
HXD09系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級標(biāo)準(zhǔn)，板卡均可熱插拔，主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份。在千萬次以上呼叫測試中，呼損小于萬分之一。
3.大容量，可擴展性強，有利于呼叫中心的升級。
HXD09單機16條E1全交換，適用于30-2000線，并且支持中國一號、七號信令。
4.開發(fā)周期短，系統(tǒng)維護方便。
HXD09配備了一套高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，能夠快捷地制作適合于各類業(yè)務(wù)的CTI流程，大大縮短了開發(fā)周期。這樣，運營商的計算機應(yīng)用技術(shù)人員可以把精力集中在呼叫中心業(yè)務(wù)功能的開發(fā)上，而不是花在交換機底層應(yīng)用的編程上。
三.SPIVR系統(tǒng)包括以下幾個組成部分：
1.智能呼叫中心平臺：
系統(tǒng)管理服務(wù)器：即CTI Server，整個系統(tǒng)的核心管理功能；
語音交換系統(tǒng)：提供中國一號信令或七號信令接入；
ACD服務(wù)器：自動話務(wù)分配，坐席管理；
坐席系統(tǒng)：普通坐席、班長坐席功能；
IVR服務(wù)器：交互式語音/傳真服務(wù)等功能；
1) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)： 存放各類待查信息數(shù)據(jù)、話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、話務(wù)員操作明細(xì)數(shù)據(jù)等；
2)專家系統(tǒng)：提供二次撥號與專家聯(lián)系功能；
3)信息采編系統(tǒng)：對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存放、管理、查詢，語音文件錄制等；
4)質(zhì)檢系統(tǒng)： 話務(wù)統(tǒng)計功能，質(zhì)檢功能，話務(wù)員日產(chǎn)量、月產(chǎn)量、年產(chǎn)量統(tǒng)計；
5)計費系統(tǒng)：費率配置功能，生成詳細(xì)話單；
6)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：包括以太網(wǎng)交換機，坐席電話轉(zhuǎn)接設(shè)備等；
四.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
五.系統(tǒng)功能
1.CTI服務(wù)器
SPIVR系統(tǒng)的核心�？刂茦I(yè)務(wù)流程的運行，存儲管理語音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口。具有智能的語音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能。可實現(xiàn)多個特服業(yè)務(wù)的集成功能。
2.監(jiān)視器
監(jiān)視器能從宏觀和微觀兩方面監(jiān)視交換機的運行，便于及時掌握機器運行狀態(tài)和收集業(yè)務(wù)使用信息。基本上可以分為三大部分，分述如下：
2.1機器運行狀態(tài)監(jiān)視
交換機插板配置及其各板運行狀態(tài)。
運行過程中交換機內(nèi)部或人工操作的工作信息記錄，包括交換機啟動信息、運行時各板開工、停工信息以及各類告警信息。顯示交換機內(nèi)部通信數(shù)據(jù)包。
2.2機器線路狀態(tài)監(jiān)視
線路監(jiān)視界面監(jiān)視交換機各用戶線、中繼線的工作狀態(tài)。
系統(tǒng)內(nèi)部信息顯示與收集
收集交換機工作信息
2.3監(jiān)視通道運行信息
可監(jiān)視選定通道的接收主被叫號碼、DTMF按鍵信息、流程信息及其他通道信息，方便用戶安裝和調(diào)試。
3.流程生成器
3.1提供豐富的控件，涵蓋當(dāng)前流行的各種CALL CENTER的應(yīng)用，并已成功應(yīng)用于聲訊臺、QQ聊天系統(tǒng)和運營商語音增值系統(tǒng)。
3.2用戶也可以根據(jù)自己的特殊需求增加控件。
3.3圖形用戶界面，可視化編輯，所見即所得。
3.4操作簡便，通過拖拉圖標(biāo)、鼠標(biāo)連線即可實現(xiàn)復(fù)雜流程。
3.5支持多種業(yè)務(wù)集成和動態(tài)流程控制，方便用戶拓展業(yè)務(wù)。
3.6采用事件驅(qū)動機制、開放的結(jié)構(gòu)，滿足各種語音系統(tǒng)的需要。
3.7通過運行時鏈接用戶DLL，最靈活地與用戶應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合。
3.8節(jié)省二次開發(fā)、維護的大量時間和費用。
3.9操作平臺：WINDOWS 98 、WINDOWS NT、WINDOWS ME、WINDOWS 2000中文版
硬件要求：奔騰MMX166以上CPU，64M內(nèi)存以上。
4.人工坐席平臺
人工坐席平是通過采用HXD99系列智能可編程交換機提供的軟鍵盤接口技術(shù)和TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，為坐席人員提供的操作平臺。通過計算機提供的友好界面，可方便的實現(xiàn)接聽來話、轉(zhuǎn)接來話、來話轉(zhuǎn)移、會議、呼出外線、等一系列用戶來話的操作和交互的語音播放。同時，通過后臺強大的數(shù)據(jù)庫連接，可以方便、快捷實現(xiàn)信息查詢。
操作平臺：WINDOWS 98 、WINDOWS NT、WINDOWS ME、WINDOWS 2000中文版
網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：TCP/IP
硬件要求：奔騰MMX166以上CPU，64M內(nèi)存以上。
4.1班長席平臺
班長操作界面是為具有班長角色的坐席提供的工作界面。通過該界面，班長可以實時監(jiān)控本班的所有坐席的狀況（如：通話狀態(tài)、閉鎖狀態(tài)等等），可以對指定坐席進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強拆等操作，以達(dá)到對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，履行班長人員的職責(zé)。
4.2信息采編
主要功能：制作、更新信息內(nèi)容，為人工坐席平臺提供及時、準(zhǔn)確的信息內(nèi)容。
4.3自動語音節(jié)目制作平臺
自動語音節(jié)目制作平臺提供提供可視化應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，通過圖形化交互式界面，可以靈活、方便的定制自動語音流程。提供以下12類節(jié)目的規(guī)劃和制作：
1.1.1 語音信息查詢
1.1.2 選擇題游戲
1.1.3 男女悄悄話（交友）
1.1.4 會議電話
1.1.5 股票實時行情（股票行情需要有實時的行情接收系統(tǒng)的接口）。
1.1.6 歌曲點播（電話點歌送歌）
1.1.7 闖通關(guān)游戲（過關(guān)斬將）
1.1.8 考試成績查詢
1.1.9 收費查詢
1.1.10 電話卡拉OK
1.1.11 中獎查詢
1.1.12 語音信箱：為客戶提供語音信箱服務(wù)，并提供對其管理功能。
以上類型節(jié)目無需經(jīng)過編程，便可以在節(jié)目制作平臺中通過流程定制完成節(jié)目的開發(fā)。在節(jié)目的流程上，可根據(jù)用戶的實際需求進(jìn)行必要的調(diào)整，盡量滿足系統(tǒng)的需求。
1.2 系統(tǒng)管理平臺
1.2.1 系統(tǒng)資源分配管理
所有系統(tǒng)資源進(jìn)行統(tǒng)一分配管理，包括：
1.2.1.1 會議資源分配
1.2.1.2 節(jié)目號碼資源分配
1.2.1.3 坐席分機號分配
1.2.1.4 坐席IP地址管理
1.2.2 用戶與權(quán)限管理
對系統(tǒng)的所有使用者進(jìn)行權(quán)限管理，一共劃分為：普通坐席、班長坐席、信息采編人員、節(jié)目制作人員、統(tǒng)計員和系統(tǒng)管理員六個用戶組。
1.2.3 計費管理
1.2.4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計管理
1.2.5 數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護
恒訊達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯
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