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恒訊達(dá)三警合一解決方案

2006/02/07

1.前言
　　1996年，作為里程碑的漳州110的開通為中國(guó)110建設(shè)吹響了號(hào)角； 1996年底，地級(jí)市110指揮中心全面開通；1997年底主要縣級(jí)市完成110建設(shè)；1998年，110功能開始增加社會(huì)聯(lián)動(dòng)，即工商、稅務(wù)、政府事務(wù)等內(nèi)容加入110指揮中心，110向著一個(gè)政府部門的萬能窗口發(fā)展，許多地方提出了"有困難，打110"的口號(hào)；1998年底，隨著電信小網(wǎng)并大網(wǎng)的建設(shè)，110指揮中心開始出現(xiàn)以電信區(qū)號(hào)為單位的集中接警模式，即110統(tǒng)一匯聚到地級(jí)市，再由地級(jí)市分配給二級(jí)接警單位；到1999年時(shí)我國(guó)第一代110指揮中心基本定型。

　　第一代110在發(fā)揮著巨大的社會(huì)作用的同時(shí)，其弊端逐漸浮出水面，給110進(jìn)一步的發(fā)展造成障礙，也給干警工作帶來很多不便，集中表現(xiàn)在兩點(diǎn)：一是110社會(huì)聯(lián)動(dòng)降低了110反應(yīng)速度。由于大量非緊急報(bào)警事務(wù)納入110系統(tǒng)，使得干警經(jīng)常疲于應(yīng)付煩瑣的社會(huì)事務(wù)，而錯(cuò)過大案要案的最佳接處警時(shí)機(jī)；其中也不乏別有用心者，因?yàn)殡u毛蒜皮而騷擾110。這使得110的發(fā)展背離了其根本初衷。二是由地級(jí)市集中接警，但地級(jí)市并不處警，由地級(jí)市向下分配的二級(jí)接警模式降低了110反應(yīng)速度，而且增加了市局工作的負(fù)擔(dān)，甚至還可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤；由于我國(guó)移動(dòng)通信的飛速發(fā)展，手機(jī)使用已非常普遍，因此，出現(xiàn)了大量的手機(jī)報(bào)警，而由于手機(jī)定位在實(shí)現(xiàn)上的技術(shù)和政策等難度更導(dǎo)致了市局接警時(shí)容易陷入混亂狀態(tài)。

　　公安局現(xiàn)有的110設(shè)備一般是幾年前上的，如上述屬第一代110系統(tǒng)，限于當(dāng)時(shí)的通信技術(shù)條件，只能滿足一般的接處警要求，沒有聯(lián)成一體化網(wǎng)絡(luò)，已極不適應(yīng)當(dāng)前工作需要。

　　依據(jù)公安局110、119、122三警合一指揮中心系統(tǒng)工程建設(shè)要求， 特別是總結(jié)"第一代110系統(tǒng)"的不足和需完善改進(jìn)部分，我們建議公安局110、119、122系統(tǒng)工程宜分為一期和二期兩部分。我們認(rèn)為一期工程必須達(dá)到一個(gè)全新理念的集呼叫中心與三警合一接處警為一體的計(jì)算機(jī)報(bào)警系統(tǒng)，又要按照總體軟、硬件配置和全市公安通信規(guī)劃，充分考慮二期工程的擴(kuò)展，即能滿足當(dāng)前的需要，又能適應(yīng)今后的發(fā)展。軟件系統(tǒng)必須考慮其成熟性和可移植性，縮短二期工程開發(fā)周期，使整個(gè)系統(tǒng)具有優(yōu)良的性能價(jià)格比。為此，我公司進(jìn)行了反復(fù)討論、研究，制定了如下建設(shè)方案，該方案包含了對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)思想及系統(tǒng)所要達(dá)到的功能、實(shí)現(xiàn)方法與技術(shù)細(xì)節(jié)、 設(shè)備配置和性能指標(biāo)以及之所以采用這種方法和配置的科學(xué)性、合理性等若干問題均作了較為詳盡地分析論述；本方案功能及技術(shù)指標(biāo)完全符合國(guó)標(biāo)GB 50313-2000《公安通信指揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》和公安部消防總局<<消防通信指揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范>>的要求，同時(shí)，本方案還包含了一些必備的附件內(nèi)容。

　　本方案中的重點(diǎn)技術(shù)與獨(dú)到之處為：CTI可編程交換平臺(tái)、接處警單元組（"一機(jī)三屏"或"雙機(jī)三屏"）、綜合信息查詢（公安呼叫中心系統(tǒng)）、"一打一送"、遠(yuǎn)程維護(hù)功能、GPS定位與動(dòng)態(tài)調(diào)度等。這些功能是本建設(shè)方案不同于一般的指揮中心方案的獨(dú)到之處。

　　本方案采用全新理念的基于電信級(jí)應(yīng)用的hxd09可編程智能語音交換機(jī)做為通信平臺(tái)，集公安呼叫中心及110、119、122三警合一接處警為一體，我們認(rèn)為此種模式將會(huì)成為在公安指揮中心系統(tǒng)建設(shè)中領(lǐng)導(dǎo)潮流的第二代110系統(tǒng)的典范。

1.1.系統(tǒng)建設(shè)的必要性

　　110、119、122分設(shè)，這種現(xiàn)象導(dǎo)致各個(gè)部門重復(fù)建設(shè)，資源共享程度低，人力、物力浪費(fèi)巨大和處理突發(fā)事件效率低下，不僅不利于統(tǒng)一指揮，也不利于人民群眾報(bào)警求助。而其最大的弊端還在于破壞了公安機(jī)關(guān)的統(tǒng)一性，不利于公安機(jī)關(guān)整體職能的發(fā)揮，造成公安機(jī)關(guān)內(nèi)部部門林立，各自為陣，鐵路警察，各管一段，治安、巡警只管治安，對(duì)眼前的交通違章熟視無睹；交警只管交通，有時(shí)明知是嫌疑人騎著偷來的贓車，卻不加以審查，只當(dāng)做一般無牌無證的違章車處理。這些現(xiàn)象，嚴(yán)重破壞了公安機(jī)關(guān)在人民群眾中的形象。

　　而另一方面,110以其快速反應(yīng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益深入人心，成為公安機(jī)關(guān)與人民群眾之間緊密聯(lián)系的橋梁和紐帶，成為新時(shí)期進(jìn)一步密切警民關(guān)系的載體和連接點(diǎn)。然而當(dāng)前110與119、122等報(bào)警服務(wù)系統(tǒng)各自為陣，不利于群眾報(bào)警求助，也因重復(fù)建設(shè)浪費(fèi)了有限的人力物力。解決好這些問題，必須走橫向聯(lián)合之路，依靠相關(guān)的社會(huì)力量共同努力。建立一個(gè)110、119、122等報(bào)警服務(wù)的聯(lián)合受理中心，才是適合當(dāng)前中國(guó)國(guó)情的城市應(yīng)急服務(wù)指揮中心的發(fā)展之路。

　　這種形式的聯(lián)合受理中心，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)集中指揮，在保留原來的110、119、122等報(bào)警號(hào)碼的同時(shí)，將這些緊急服務(wù)的受理地點(diǎn)合為一處，實(shí)現(xiàn)各個(gè)警種的報(bào)警受理既相對(duì)獨(dú)立，又互通有無。報(bào)警服務(wù)的受理使用統(tǒng)一的報(bào)警受理平臺(tái)和通信指揮系統(tǒng)，報(bào)警服務(wù)平臺(tái)根據(jù)撥入的報(bào)警號(hào)碼向各個(gè)報(bào)警受理臺(tái)分流，由各警種各相關(guān)部門相對(duì)獨(dú)立地處置其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的緊急報(bào)警，遇到非本業(yè)務(wù)的報(bào)警立即轉(zhuǎn)給相關(guān)受理臺(tái)處理。

　　這種聯(lián)合受理中心的優(yōu)點(diǎn)有：一是可以資源共享，防止重復(fù)投資；二是處理緊急事件時(shí)可以調(diào)集多個(gè)部門統(tǒng)一行動(dòng)，更好地開展搶險(xiǎn)救援；三是方便群眾報(bào)警求助，群眾只要記住其中的任何一個(gè)號(hào)碼，都能得到正確的緊急服務(wù)；四是有利于各警種各業(yè)務(wù)部門的通信指揮。有利于協(xié)調(diào)行動(dòng)，提高處警效率.

　　目前我國(guó)警力嚴(yán)重不足，不可能實(shí)行專業(yè)警察制，應(yīng)提倡一警多能，最大限度地發(fā)揮警力資源。因此，在實(shí)現(xiàn)110、119、122三警合一的同時(shí)，還要實(shí)現(xiàn)警察勤務(wù)體制的轉(zhuǎn)變，實(shí)行交警、巡警合并，所有警種都須服從110指揮中心的統(tǒng)一指揮。一旦發(fā)生重特大惡性案件、突發(fā)事件或重特大交通事故，按照就近、就便的原則，由有條件最先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的警察趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行前期處置，再按照管轄權(quán)限進(jìn)行移交。現(xiàn)在這種轉(zhuǎn)變，并不需要作法律法規(guī)的調(diào)整，只需通過受理中心系統(tǒng)的有機(jī)整合即可實(shí)現(xiàn)。基于上述現(xiàn)狀，一套涵蓋110、119、122的聯(lián)合受理中心和綜合信息查詢呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)顯得尤為必要。

1.2.系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想

　　以"金盾工程"建設(shè)規(guī)劃為指導(dǎo)思想，通過對(duì)公安局和分局（派出所）110、消防大隊(duì)119、交警大隊(duì)122指揮系統(tǒng)的建設(shè)和改造，統(tǒng)一全市110、119、122接處警系統(tǒng)，并與公安信息查詢呼叫中心集成為一個(gè)有機(jī)的整體，真正做到多功能、智能化；

　　實(shí)現(xiàn)公安指揮調(diào)度系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化、信息化；

　　建成快速反應(yīng)、信息共享、高效實(shí)用、功能強(qiáng)大的為現(xiàn)實(shí)斗爭(zhēng)服務(wù)的調(diào)度指揮中心、決策中心、綜合信息處理中心。

1.3.系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)

　　公安局下轄各個(gè)城區(qū)和各個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）派出所、各個(gè)消防大隊(duì)、各個(gè)交警大隊(duì)，本次工程設(shè)計(jì)中將考慮市局指揮中心及下屬各個(gè)派出所、各個(gè)消防大隊(duì)和各個(gè)交警大隊(duì)的設(shè)備配置及報(bào)價(jià)，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)功能已全部考慮，但可以根據(jù)需要及資金情況分步實(shí)施。
  1. 系統(tǒng)采用呼叫中心模式，交換平臺(tái)采用hxd09可編程智能語音交換機(jī)而非傳統(tǒng)的語音交換機(jī)，基于Windows2000 server平臺(tái)，客戶端采用瀏覽器方式。
  2. 實(shí)現(xiàn)110、119、122報(bào)警系統(tǒng)的集中接處警，克服現(xiàn)有系統(tǒng)存在的缺點(diǎn)。

  3. 樹立大網(wǎng)絡(luò)概念：采用先進(jìn)的通訊、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（采用CTI可編程交換技術(shù)），利用現(xiàn)有的通信資源，實(shí)現(xiàn)市局指揮中心與消防大隊(duì)、交警大隊(duì)、各派出所的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)辦公室計(jì)算機(jī)大聯(lián)網(wǎng)；形成全市范圍內(nèi)110、119、122有線、無線全方位立體調(diào)度語音通道大網(wǎng)。

  4. 增加綜合信息查詢即公安呼叫中心系統(tǒng)，適應(yīng)新形勢(shì)下公安業(yè)務(wù)的需要。
  5. 充分運(yùn)用最新技術(shù)，促進(jìn)指揮中心管理水平的提高，使公安管理工作更加現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化。
1.4.建設(shè)原則

三警合一系統(tǒng)建設(shè)要求如下原則：

1.4.1. 可靠性原則

　　系統(tǒng)的可靠性始終是所有集成商首要解決的問題之一。系統(tǒng)的不穩(wěn)定因素要從硬件、軟件設(shè)計(jì)中給予充分的防止，并能通過備份通道、備份設(shè)備做到可即時(shí)地保障110、119、122報(bào)警電話的暢通無阻。

1.4.2.先進(jìn)性原則

　　隨著新 6785HJKM N CGV技術(shù)、新應(yīng)用地不斷出現(xiàn)，公安業(yè)務(wù)也發(fā)生了相應(yīng)地變化。110、119、122指揮中心系統(tǒng)選用的軟、硬件應(yīng)緊緊追隨當(dāng)前世界計(jì)算機(jī)及IT技術(shù)的發(fā)展潮流和趨勢(shì)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須采用成熟的先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)考慮符合模塊化結(jié)構(gòu)的原則，可逐步擴(kuò)充升級(jí)，以利于今后的技術(shù)發(fā)展，保持先進(jìn)性。

1.4.3.實(shí)用方便性原則

　　系統(tǒng)要體現(xiàn)為公安現(xiàn)實(shí)斗爭(zhēng)服務(wù)的思想，在確保先進(jìn)性的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞公安指揮中心的行業(yè)特點(diǎn)，突出準(zhǔn)確、快速、實(shí)用等功能要求，充分體現(xiàn)實(shí)用性。系統(tǒng)提供的功能要便于操作和維護(hù)，操作界面簡(jiǎn)潔友好。

1.4.4.經(jīng)濟(jì)性原則

　　系統(tǒng)在滿足所有功能要求的前提下，要追求最大的性價(jià)比，最大可能地節(jié)約資源、降低投資成本和運(yùn)行成本；系統(tǒng)構(gòu)建還應(yīng)采用積木式結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)化、集成化和模塊化的設(shè)計(jì)方法，以便于維護(hù)和未來擴(kuò)展。

1.4.5.安全性原則

　　在設(shè)計(jì)中要注重考慮系統(tǒng)的安全和保密，操作實(shí)行按級(jí)管理，對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)實(shí)施特殊保護(hù)。與公安網(wǎng)絡(luò)、尤其是與公網(wǎng)和其他單位報(bào)警網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)需符合公安部的有關(guān)規(guī)定，充分考慮網(wǎng)絡(luò)的安全性，防止泄密。

1.4.6.標(biāo)準(zhǔn)性原則

　　主要設(shè)備、軟件的選型必須符合國(guó)內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公安部和省公安廳制定的技術(shù)規(guī)范。系統(tǒng)軟件應(yīng)能在不同平臺(tái)上運(yùn)行，以保證系統(tǒng)良好的兼容性。系統(tǒng)的硬件也必須具有標(biāo)準(zhǔn)的接口環(huán)境，能較容易地進(jìn)行替換。

1.4.7.開放性原則

　　系統(tǒng)必須具有強(qiáng)大的組網(wǎng)能力、靈活的軟硬件設(shè)置環(huán)境、能支持各種常用的通訊與電話接口，并留有未來升級(jí)與更新、擴(kuò)充的足夠余量。系統(tǒng)軟件在與不同系統(tǒng)設(shè)備互聯(lián)時(shí)，廠家應(yīng)積極提供相關(guān)的底層協(xié)議和有關(guān)數(shù)據(jù)并予以密切配合。

1.5.總體要求

　　呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。以CTI（計(jì)算機(jī)電話語音集成技術(shù)Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺(tái)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺(tái)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫有機(jī)的結(jié)合起來。

　　公安綜合信息呼叫中心系統(tǒng)就是在呼叫中心基礎(chǔ)上利用先進(jìn)的CTI技術(shù)，將現(xiàn)存和即將開通的信息系統(tǒng)有機(jī)地整合起來；即把數(shù)字語音技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信、交換等先進(jìn)技術(shù)結(jié)合起來，結(jié)合公安業(yè)務(wù)特點(diǎn)，擴(kuò)展和增強(qiáng)公安信息應(yīng)用系統(tǒng)的功能，使現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫資源得到充分利用；還可使一部分可以公開或應(yīng)該公開的公安信息向社會(huì)提供增值服務(wù)，如出入境辦理查詢、身份證查詢、車輛駕駛員信息查詢等。本系統(tǒng)以110、119、122綜合報(bào)警服務(wù)為龍頭，以各項(xiàng)公安工作信息化為主要內(nèi)容，以公安計(jì)算機(jī)信息、通信網(wǎng)絡(luò)為依托，以對(duì)內(nèi)提供信息多種方式綜合利用、對(duì)外提供社會(huì)服務(wù)為目的，以當(dāng)前先進(jìn)的INTENNET、CTI、數(shù)據(jù)庫技術(shù)為手段，建立起的對(duì)內(nèi)統(tǒng)一受理、指揮調(diào)度、快速反應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn)；對(duì)外警務(wù)公開、信息咨詢、查詢、投訴舉報(bào)為一體的公安綜合信息呼叫中心系統(tǒng)。

　　我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開拓進(jìn)取，逐步建立和完善了以CTI技術(shù)為核心，集110報(bào)警、基層信息化應(yīng)用和多媒體語音信息查詢?yōu)橐惑w的公安綜合信息呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)是公安綜合信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用手段的延伸，所采用的技術(shù)和實(shí)現(xiàn)的功能完全符合公安部金盾工程的要求，在國(guó)內(nèi)處于絕對(duì)領(lǐng)先地位。

　　簡(jiǎn)單的來說，系統(tǒng)就是把電話網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)兩種截然不同的網(wǎng)絡(luò)有機(jī)的結(jié)合起來，以電話網(wǎng)的方便和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同工作。并集語音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為一體。如下圖：


1.5.1.系統(tǒng)簡(jiǎn)介

　　基于呼叫中心為平臺(tái)的綜合接處警呼叫中心系統(tǒng)的主要功能如下：
  1. 110、119、122接處警系統(tǒng) ；

  2. 綜合信息語音查詢 ；

  3. 公安辦公自動(dòng)化及綜合信息管理；

  4. 公安電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)的延伸 。
　　本系統(tǒng)以HXD09型可編程智能語音交換機(jī)為核心完成智能交換，內(nèi)置語音資源。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖如下：


系統(tǒng)拓?fù)浜?jiǎn)圖如下：


1.5.2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

110、119、122指揮中心系統(tǒng)應(yīng)由以下各部分組成：
  1. Hxd09可編程智能語音交換機(jī)系統(tǒng)

  2. 接處警系統(tǒng)（含各分局、派出所WEB接處警系統(tǒng)）

  3. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

  4. 有、無線指揮調(diào)度系統(tǒng)

  5. 數(shù)字錄音錄時(shí)系統(tǒng)

  6. GIS電子地圖信息系統(tǒng)

  7. 首長(zhǎng)指揮調(diào)度系統(tǒng)--首長(zhǎng)指揮室綜合調(diào)度控制系統(tǒng)（可選）

  8. 大屏幕顯示系統(tǒng)（二期工程）

  9. LED顯示屏系統(tǒng)

  10. 技防及電視監(jiān)控系統(tǒng)（二期工程）

  11. 預(yù)留350M無線集群系統(tǒng)接口（二期工程）

  12. 預(yù)留GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)接口（二期工程）

  13. 消防大隊(duì)、交警大隊(duì)及派出所終端（遠(yuǎn)程終端，二期工程）

  14. 后備電源系統(tǒng)
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下：

1.5.3.接處警模式

　　本方案所確立的110、119、122接處警模式是"集中接警、自動(dòng)分流處警"。

　�。�1）．110、119、122報(bào)警電話的傳送與集中接聽模式：所有轄區(qū)以內(nèi)的110、119、122報(bào)警電話都經(jīng)市電信局統(tǒng)一匯接，通過一條PCM2MBPS數(shù)字中繼送往市局指揮中心hxd09可編程智能語音交換機(jī)（簡(jiǎn)稱交換機(jī)，下同）。再由交換機(jī)經(jīng)過數(shù)模轉(zhuǎn)換、排隊(duì)分配等處理后送往指揮中心各受理臺(tái)。此外，系統(tǒng)還備用了4條專用的模擬中繼線，用于當(dāng)PCM數(shù)字鏈路發(fā)生意外時(shí)，作為傳送110、119、122報(bào)警電話的應(yīng)急備用專線。

　�。�2）.若屬119、122報(bào)警電話，則市局指揮中心接警后可將報(bào)警信息通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分別傳送至相應(yīng)的消防大隊(duì)或交警大隊(duì)，由責(zé)任大隊(duì)分別實(shí)施處警。由于本方案在消防大隊(duì)和交警大隊(duì)分別配置遠(yuǎn)程終端，則119、122報(bào)警電話可實(shí)現(xiàn)二級(jí)接警，即市局和消防大隊(duì)或交警大隊(duì)同時(shí)接警，正常情況下市局指揮中心只起轉(zhuǎn)發(fā)與監(jiān)控的作用；若大隊(duì)因設(shè)備故障或其它原因沒有接警，則市局可正常接處警，可直接調(diào)度指揮相關(guān)人員或單位出警，保證接處警工作正常進(jìn)行。消防大隊(duì)和交警大隊(duì)接處警過程與市局相同，不再敘述。

　�。�3）.鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）派出所轄區(qū)的110報(bào)警電話原則上應(yīng)由當(dāng)?shù)嘏沙鏊芾恚辉跁翰辉O(shè)置遠(yuǎn)程終端的情況下,對(duì)于呼叫到市局指揮中心的110報(bào)警電話，指揮中心調(diào)度員按照所屬轄區(qū)就近處理和區(qū)分輕重緩急的原則來確定責(zé)任派出所，指揮中心只起轉(zhuǎn)發(fā)與監(jiān)控作用；也可直接調(diào)度指揮相關(guān)人員或單位出警。

　�。�4）.指揮中心對(duì)下屬各派出所、消防大隊(duì)、交警大隊(duì)的指揮調(diào)度分有線、無線等多種途徑，呼叫方式可以是單呼、組呼、群呼、會(huì)議（含多方通話）等多種方式。發(fā)布指令和信息可通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到對(duì)方的遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)終端或打印機(jī)上，也可以通過有線傳真系統(tǒng)發(fā)送到對(duì)方的傳真機(jī)或計(jì)算機(jī)上。

　�。�5）.報(bào)警電話主叫信息傳送采用"一打一送"設(shè)備及方式。

報(bào)警分配示意圖如下：


報(bào)警流程框圖如下：

1.5.4.系統(tǒng)功能要求

　　本次建設(shè)需要采用綜合通信技術(shù)，將110、119、122系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和有、無線通信網(wǎng)有機(jī)互聯(lián)，建成集接處警信息獲取、統(tǒng)計(jì)、查詢、發(fā)布于一體，并通過地理信息和多媒體大屏幕顯示等輔助系統(tǒng)的綜合指揮調(diào)度，實(shí)現(xiàn)110、119、122快速反應(yīng)、信息共享的目的。為此，各系統(tǒng)應(yīng)分別具有下述功能：

�。�1）市局指揮中心接處警系統(tǒng)功能

　　A．綜合接警平臺(tái)功能：

　　綜合接警平臺(tái)主要由hxd09可編程智能語音交換機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)兩部分組成，交換機(jī)負(fù)責(zé)110、119、122報(bào)警電話的接入與分流及調(diào)度呼出等功能；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)則完成110、119、122報(bào)警信息的顯示、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存、統(tǒng)計(jì)及信息查詢、發(fā)布功能。

　　110、119、122報(bào)警電話的自動(dòng)分流（中轉(zhuǎn)）與排隊(duì)功能：市局指揮中心交換機(jī)能
夠?qū)⑺泻羧胧芯值?10、119、122報(bào)警電話按照轄區(qū)所屬自動(dòng)分流到相應(yīng)的分局指揮中心，市局指揮中心在需要時(shí)可以監(jiān)聽或直接參與指揮；必要時(shí)，市局指揮中心與區(qū)指揮中心及報(bào)警人之間可以進(jìn)行三方或多方通話（多方會(huì)議）；對(duì)同時(shí)呼入的多個(gè)報(bào)警電話，指揮中心交換機(jī)機(jī)則按照呼入的先后次序進(jìn)行排隊(duì)，等待期間向主叫放播放等待語音。

　　110、119、122報(bào)警電話的傳送：110、119、122報(bào)警電話呼入及分流出局通過2條
PCM 2M數(shù)字中繼線路，其中1條PCM 2M（30/32）接口為報(bào)警入，另1條PCM 2M（30/32）接口為報(bào)警電話分流通道，接入信令均采用國(guó)際No.1信令，兩條PCM 2M數(shù)字接口均與電信局程控交換機(jī)相連，公安城域網(wǎng)SDH傳輸通道作為110、119、122分流的備份傳送通道。

　　110、119、122報(bào)警電話撥通到播放語音提示（"您好，XX市公安110！"）時(shí)間延遲小
于1秒。

　　主叫信息傳送采用"一打一送"方式。

　　語音提示與錯(cuò)號(hào)攔截功能：市局指揮中心可編程交換機(jī)提供報(bào)警語音提示，以方便市民報(bào)警；同時(shí)對(duì)錯(cuò)誤撥號(hào)（如：110X/122X、11X0等）提供四位錯(cuò)號(hào)攔截功能。

　　被叫鎖定功能與惡意追查：110、119、122報(bào)警電話的接聽采用被叫控制方式，以
保證指揮中心的主導(dǎo)性。同時(shí)對(duì)惡意呼叫或騷擾電話，接警臺(tái)能夠進(jìn)行追蹤并將其鎖定，同時(shí)將其錄音鎖定到錄音臺(tái)以醒目的標(biāo)記加以標(biāo)識(shí)。

　　多種報(bào)警接口功能：系統(tǒng)預(yù)留連接119、120、GPS報(bào)警、技防（防盜）報(bào)警、暫住
人口、旅館業(yè)逃犯比對(duì)報(bào)警接口等其他多種特服或報(bào)警系統(tǒng)的接口，為今后多種特服、多種報(bào)警綜合接警打下基礎(chǔ)。

　　與應(yīng)急指揮車輛連接：系統(tǒng)備有與應(yīng)急指揮車進(jìn)行數(shù)據(jù)、語音通信的連接口，語音
通信采用GMS/CDMA數(shù)字移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)或350M無線集群網(wǎng)，而數(shù)據(jù)通訊則采用GPRS無線傳真或GMS短消息功能，或通過無線MODEM連接方式。

　　數(shù)據(jù)庫管理功能：綜合接警平臺(tái)數(shù)據(jù)處理采用C/S與B/S相結(jié)合的體系結(jié)構(gòu)，既能
為用戶提供高度交互、實(shí)用方便的操作界面，又能為用戶提供WBE方式的查詢功能；系統(tǒng)服務(wù)器采用IBM AIX網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，ORACLE9i數(shù)據(jù)庫平臺(tái)，具有數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級(jí)管理、安全防火墻等功能。

　　接處警錄音和數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放：通過TCP/IP協(xié)議及特定網(wǎng)關(guān)設(shè)置實(shí)行分級(jí)管理與分級(jí)
訪問。錄音文件則統(tǒng)一存放在市局指揮中心錄音服務(wù)器中，可通過網(wǎng)絡(luò)或電話放音，放音通道不受限制。

B．接處警系統(tǒng)功能

　　市局指揮中心設(shè)接警席二個(gè)，班長(zhǎng)席一個(gè)，每席三屏，一屏為綜合接警臺(tái)，一屏為處警信息與有線調(diào)度綜合臺(tái)，另一屏為GIS電子地圖。主要功能描述如下：

　　報(bào)警接聽：市局指揮中心"110、119、122"接處警臺(tái)完成對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有報(bào)警電話（含所有通過"110、119、122"打進(jìn)來的處警反饋電話）的接聽、主叫用戶"三字段"信息的提取，并將其顯示在接處警臺(tái)上；當(dāng)有110、119、122報(bào)警電話撥入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提取主叫電話號(hào)碼并發(fā)送給接警座席，并自動(dòng)顯示主叫"三字段"信息，即主叫電話號(hào)碼、主叫戶名和裝機(jī)地址等；電子地圖自動(dòng)定位報(bào)警地點(diǎn)。在報(bào)警接入的同時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)接收到的報(bào)警電話號(hào)碼的特征，自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)庫，快速準(zhǔn)確地將報(bào)警電話分流到所屬轄區(qū)的指揮中心接處警臺(tái)，并在市局指揮中心計(jì)算機(jī)屏幕上顯示中轉(zhuǎn)成功與否，若中轉(zhuǎn)分流失�。▽�(duì)方線路已滿或離席），則給出聲光提示，由指揮中心接處警員通過人工干預(yù)來決定繼續(xù)等待或直接受理。

　　報(bào)警數(shù)據(jù)錄入：每次報(bào)警呼入，系統(tǒng)將自動(dòng)生成一條報(bào)警記錄，供接處警人員將諸如報(bào)警人姓名、性別、住址、單位；案發(fā)地點(diǎn)、案發(fā)時(shí)間、案件性質(zhì)、轄區(qū)、警情內(nèi)容；接警員、處警單位、處警人員；人員及財(cái)產(chǎn)損失情況、處警反饋等基本信息錄入到接處警臺(tái)中，錄入的數(shù)據(jù)將保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。分流到分局指揮中心的報(bào)警電話，其報(bào)警信息由分局指揮中心接處警員填寫，市局指揮中心接處警計(jì)算機(jī)上可以實(shí)時(shí)顯示。

　　重復(fù)報(bào)警提示：同一電話在短時(shí)間內(nèi)重復(fù)接入，應(yīng)以明顯標(biāo)志提醒接警員，由接警員作出相應(yīng)的處理；重點(diǎn)單位提示，對(duì)于重點(diǎn)用戶報(bào)警，接警臺(tái)要有提示，并能優(yōu)先分配接入，同時(shí)顯示相應(yīng)預(yù)案；

　　惡意呼叫鎖定：對(duì)于惡意呼叫，通過呼叫轉(zhuǎn)移將其鎖定在錄音臺(tái)指定端口上，同時(shí)釋放接警話機(jī)；

　　處警調(diào)度：對(duì)報(bào)警電話進(jìn)行處理并指揮調(diào)度處警單位出警；必要時(shí)，能夠與報(bào)警人、處警人進(jìn)行三方或多方通話。

　　接處警監(jiān)控：能對(duì)任何一樁警情的處理過程與處理結(jié)果進(jìn)行追蹤監(jiān)督（包括查閱接處警信息資料、監(jiān)聽/插入接處警電話、參與下級(jí)單位指揮調(diào)度、調(diào)用接處警錄音、電話回訪等）；

　　錄音錄時(shí)：能對(duì)所有呼入的"110、119、122"報(bào)警電話以及所有經(jīng)由接處警臺(tái)呼出或轉(zhuǎn)接的報(bào)警、調(diào)度指揮電話及處警反饋電話實(shí)施全過程錄音錄時(shí)；接警錄音與處警調(diào)度錄音自動(dòng)關(guān)聯(lián)，反饋錄音則需要人工干預(yù)后可與接處警錄音關(guān)聯(lián)在一起；

　　路由調(diào)度：接處警臺(tái)能對(duì)所有調(diào)度單位、聯(lián)動(dòng)單位（如119、120、122等）實(shí)施高效快捷、全方位地調(diào)度呼叫，呼叫方式可以是單呼、群呼、組呼、多方會(huì)議、多方自由通話、有線方式與無線方式、專網(wǎng)方式、PCM數(shù)字方式及模擬方式等多種方式，并且能做到在計(jì)算機(jī)屏幕上 "一點(diǎn)即通"；

　　接處警存檔：對(duì)每一次報(bào)警呼入（有效或無效）產(chǎn)生的接處警信息單，系統(tǒng)均自動(dòng)在服務(wù)器上存檔，其中有效報(bào)警內(nèi)容包括主叫電話信息、案發(fā)點(diǎn)和案件性質(zhì)、簡(jiǎn)要案情信息、接警時(shí)間、接警錄音號(hào)、接警員、反饋時(shí)間、是否立案，并能上網(wǎng)發(fā)布和查詢功能；對(duì)于多次報(bào)警、處警和反饋，可以實(shí)現(xiàn)并聯(lián)歸檔。110、119、122報(bào)警記錄分類存檔。

　　警情級(jí)別選擇與標(biāo)注：根據(jù)報(bào)警類別自動(dòng)分1至5個(gè)級(jí)別類，并具有人工分類修改鈕，便于產(chǎn)生110警情報(bào)告、接警反饋時(shí)間設(shè)定等功能。

　　上下班管理：系統(tǒng)設(shè)有"登陸"、"離席"、"換班"、"退出"、"密碼設(shè)置/修改"等管理工具，方便人員上下班時(shí)的交接。最后一個(gè)接警臺(tái)不允許離席或退出；接警臺(tái)可在不退出接警程序的情況下更換接警員工號(hào)。

　　數(shù)據(jù)管理與維護(hù)：指揮中心接處警臺(tái)還能對(duì)所有報(bào)警記錄與報(bào)警數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、歸檔、整理、打印、制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表、錄音重放等操作，并能根據(jù)各自的操作權(quán)限對(duì)報(bào)警數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、刪除、添加新記錄等常規(guī)操作；

　　管理權(quán)限：每個(gè)接警員只可對(duì)自己當(dāng)日受理過的報(bào)警資料進(jìn)行"編輯"、"修改"，無論報(bào)警是否有效，報(bào)警記錄均不能刪除（超級(jí)管理員除外）。不同分局的指揮中心只可"瀏覽"、"查詢"、"統(tǒng)計(jì)"、"打印"、"整理"、"歸檔"各自轄區(qū)的報(bào)警記錄。
自動(dòng)語音布控及播放功能：能隨意錄制布控語音，在需要時(shí)能每隔一定時(shí)間以自動(dòng)方式或人工方式向相關(guān)單位和個(gè)人反復(fù)播放，直到對(duì)方按鍵確認(rèn)為止。

　　自動(dòng)傳真收發(fā)功能：16路（最多能同時(shí)進(jìn)行60路）傳真收發(fā)，支持?jǐn)嗑�、遇忙、呼叫失敗重新呼叫，重復(fù)呼叫的相隔時(shí)間及次數(shù)可由用戶隨意設(shè)置。

（2）市局指揮中心首長(zhǎng)指揮室系統(tǒng)功能

　　監(jiān)督指揮中心所有接處警臺(tái)的工作狀態(tài)和工作情況；

　　查詢/打印所有報(bào)警信息資料；

　　調(diào)度功能：必要時(shí)可強(qiáng)行介入指揮調(diào)度，調(diào)度功能同接處警臺(tái)。

　　數(shù)字錄音及錄音文件的重放。

　　圖文顯示：能將指揮大廳內(nèi)任何信息切換到本室內(nèi)大屏幕等離子電視上來。

　　遙控切換指揮大廳中所有圖形數(shù)據(jù)；

（3）班長(zhǎng)席功能

　　監(jiān)控全市接警臺(tái)：班長(zhǎng)席（超級(jí)管理員）具有對(duì)本地和全市110接處警情況和普通接警臺(tái)狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視功能，當(dāng)全市各地普通接警臺(tái)接警時(shí)，市局班長(zhǎng)臺(tái)可以主動(dòng)插入普通接警臺(tái)進(jìn)行同時(shí)接警。

　　參數(shù)設(shè)置：班長(zhǎng)席能對(duì)本地接警臺(tái)有關(guān)運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，提供對(duì)相關(guān)信息的數(shù)據(jù)查詢、維護(hù)、增加、刪除、修改和打印等。

　　統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)統(tǒng)計(jì)條件生成"接處警情況登記表"、"接處警回訪登記表"、"接處警情況統(tǒng)計(jì)"、"接處警單位出警量分析統(tǒng)計(jì)"、"報(bào)警區(qū)域分析"、等各類綜合報(bào)表，同時(shí)能生成警情分析報(bào)告，并提出簡(jiǎn)單對(duì)策。

　　固定席和移動(dòng)席：班長(zhǎng)席分固定席和移動(dòng)席,移動(dòng)席能在110網(wǎng)絡(luò)相通網(wǎng)段內(nèi)使用，并采用無線方式（MODEM）連接。

（4）各分局（派出所）指揮中心系統(tǒng)功能

　　報(bào)警接聽：各分局（派出所）指揮中心"110、119、122"接處警臺(tái)完成對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有"110、119、122"報(bào)警電話（含所有通過"110、119、122"打進(jìn)來的處警反饋電話以及由市局"110、119、122"指揮中心轉(zhuǎn)發(fā)下來的報(bào)警電話）的接聽、主叫用戶"三字段"信息的提取，并將其顯示在接處警臺(tái)上；

　　報(bào)警數(shù)據(jù)錄入：每次報(bào)警呼入，系統(tǒng)將自動(dòng)生成一條報(bào)警記錄，供接處警人員將諸如報(bào)警人姓名、性別、住址、單位；案發(fā)地點(diǎn)、案發(fā)時(shí)間、案件性質(zhì)、轄區(qū)、警情內(nèi)容；接警員、處警單位、處警人員；人員及財(cái)產(chǎn)損失情況、處警反饋等基本信息錄入到接處警臺(tái)中，錄入的數(shù)據(jù)將保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。

　　處警調(diào)度：對(duì)報(bào)警電話進(jìn)行處理并指揮調(diào)度處警單位出警；必要時(shí)，能夠與報(bào)警人、處警人進(jìn)行三方或多方通話。

　　報(bào)警語音及信息轉(zhuǎn)移：能根據(jù)警情要求及轄區(qū)歸屬將報(bào)警電話和報(bào)警信息一次性同步轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的處警單位（轄區(qū)各派出所）。與各分局（派出所）指揮中心計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的其他接處警中心，也可實(shí)現(xiàn)報(bào)警語音與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。

　　接處警監(jiān)控：能對(duì)任何一樁警情的處理過程與處理結(jié)果進(jìn)行追蹤監(jiān)督（包括查閱接處警信息資料、監(jiān)聽/插入接處警電話、參與下級(jí)單位指揮調(diào)度、調(diào)用接處警錄音、電話回訪等）；

　　錄音錄時(shí)：能對(duì)所有呼入的"110、119、122"報(bào)警電話以及所有經(jīng)由接處警臺(tái)呼出或轉(zhuǎn)接的報(bào)警、調(diào)度指揮電話及處警反饋電話實(shí)施全過程錄音錄時(shí)（包括已經(jīng)轉(zhuǎn)發(fā)下去的報(bào)警電話）；

　　多路由調(diào)度：接處警臺(tái)能對(duì)所有調(diào)度單位、聯(lián)動(dòng)單位（如119、120、122等）實(shí)施
高效快捷、全方位地調(diào)度呼叫，呼叫方式可以是單呼、群呼、組呼、多方會(huì)議、多方自由通話、有線方式與無線方式、專網(wǎng)方式、PCM數(shù)字方式及模擬方式等多種方式，并且能做到在計(jì)算機(jī)屏幕上 "一點(diǎn)即通"；

　　數(shù)據(jù)管理與維護(hù)：指揮中心接處警臺(tái)還能對(duì)所有報(bào)警記錄與報(bào)警數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、歸
檔、整理、打印、制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表、錄音重放等操作，并能根據(jù)各自的操作權(quán)限對(duì)報(bào)警數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、刪除、添加新記錄等常規(guī)操作；

　　報(bào)警信息上報(bào)：能通過公安信息網(wǎng)將報(bào)警信息發(fā)送到樂平市局指揮中心領(lǐng)導(dǎo)指揮臺(tái)（班長(zhǎng)席）。

1.5.5. 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

1.5.6.未來擴(kuò)展
1.5.7.系統(tǒng)主要性能參數(shù)

　　電信網(wǎng)延時(shí)：≤10S（由郵電局保證）;

　　來話響應(yīng)延時(shí)：≤400ms;

　　呼叫等待時(shí)間超過15s的概率：≤1％;

　　系統(tǒng)誤報(bào)概率系統(tǒng)誤報(bào)率：≤4％（需郵電局配合）;

　　調(diào)度呼叫建立延時(shí)：≤500ms;

　　CAD系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間：≤1.0s;

　　錄音錄時(shí)系統(tǒng)啟動(dòng)延時(shí)：≤1.0s；

　　電子地圖系統(tǒng)反映時(shí)間：≤3.0s。

　　系統(tǒng)平均無故障間隔時(shí)間：5,000小時(shí)以上。

2.恒訊達(dá)三警合一系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

2.1.CTI調(diào)度通信平臺(tái)

　　系統(tǒng)平臺(tái)選用具有最新CTI（Computer Telephone Intergration）集成技術(shù)的業(yè)界公認(rèn)的第三代呼叫中心平臺(tái)倡導(dǎo)者--廣東恒訊達(dá)公司的HXD09可編程智能語音交換機(jī)作為接處警平臺(tái)。

2.1.1.采用HXD09交換機(jī)的理由

　　在市場(chǎng)眾多品牌的交換機(jī)中，HXD09交換機(jī)具有先進(jìn)的技術(shù)特點(diǎn)、極高的性價(jià)比，完全可滿足公安110、119、122接處警及構(gòu)建呼叫中心的需求，并具備傳統(tǒng)通信平臺(tái)無法支持公安呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)。
  1. 交換機(jī)的架構(gòu)，性質(zhì)上傳統(tǒng)的交換機(jī)廠商的同類產(chǎn)品沒有太大的區(qū)別如朗訊、北電、華為等。所有模塊都支持熱插拔、熱備份、擴(kuò)容相當(dāng)方便。

  2. 突破傳統(tǒng)交換機(jī)的界限，把語音、會(huì)議、傳真、IP 等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機(jī)上。系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，板卡均可熱插拔，主控 CPU 、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份。

  3. 該產(chǎn)品改變了可構(gòu)建呼叫中心的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和交換體系，提高了整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，優(yōu)化了數(shù)據(jù)流程，免去了面向語音卡和交換機(jī)的雙重編程，開發(fā)和維護(hù)極為靈活簡(jiǎn)單。

  4. 大大簡(jiǎn)化了呼叫中心的核心結(jié)構(gòu)HXD09是基于交換機(jī)、CTI和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、座席、IP電話多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機(jī)。

  5. 穩(wěn)定性高，滿足公安行業(yè)業(yè)務(wù)需求HXD09系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，在千萬次以上呼叫測(cè)試中，呼損小于萬分之一。

  6. 大容量，可擴(kuò)展性強(qiáng)，有利于呼叫中心的升級(jí)。HXD09單機(jī)16條E1全交換，適用于30-2000線，并且支持中國(guó)一號(hào)、七號(hào)信令。

  7. 遠(yuǎn)端用戶模塊組網(wǎng)方式特別適合市公安局與派出所、消防大隊(duì)、交警大隊(duì)之間的連接。

  8. 具備自動(dòng)話務(wù)呼叫分配功能。

  9. 開發(fā)周期短，具有快速的上層應(yīng)用開發(fā)的特點(diǎn)，可根據(jù)需求定制軟件功能并快速開發(fā)。

  10. 強(qiáng)大的應(yīng)用技術(shù)支持，豐富的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，升級(jí)維護(hù)方便。
　　HXD09配備了一套高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，能夠快捷地制作適合于各類公安業(yè)務(wù)的CTI流程，大大縮短了開發(fā)周期。這樣，我司計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)人員可以把精力集中在公安呼叫中心及接處警業(yè)務(wù)功能的開發(fā)上，而不是花在交換機(jī)底層應(yīng)用的編程上。

2.1.2.HXD09系統(tǒng)的典型應(yīng)用

　　山東昌邑市公安局110指揮中心，此項(xiàng)目被評(píng)為山東省公安廳一等獎(jiǎng)；

　　山東安丘市公安局110指揮中心；

　　山東膠南市公安局110指揮中心；

　　山東壽光市公安局110指揮中心；

　　深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)公司；

　　中央電視臺(tái)2002年3.15晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)熱線電話；

　　四川省移動(dòng)1860 ；

　　甘肅省移動(dòng)1860 ；

　　南昌市某虛擬電信運(yùn)營(yíng)；

　　西藏區(qū)移動(dòng)1860；

　　湖南省移動(dòng)18個(gè)點(diǎn)1860、郵政185；

　　遼寧省聯(lián)通語音互動(dòng)系統(tǒng)；

　　中國(guó)電信集團(tuán)公司電話卡客戶服務(wù)系統(tǒng)工程；

　　青島、天津、西安、西寧、重慶、南京等10個(gè)城市聯(lián)通語音互動(dòng)系統(tǒng)；

　　廣東省18個(gè)地市GPS車輛電話調(diào)度系統(tǒng)（VOIP聯(lián)網(wǎng)）。

2.2.模塊化軟件設(shè)計(jì)

　　模塊化的設(shè)計(jì)，可降低系統(tǒng)中多個(gè)組成部分的耦合性，有利用今日系統(tǒng)的改動(dòng)和升級(jí)。

　　系統(tǒng)軟件根據(jù)要求可分成各種功能模塊，主要由以下部分組成：
  1. 主控模塊：主控模塊為系統(tǒng)的總控制程序，能對(duì)系統(tǒng)的其它功能模塊多個(gè)進(jìn)行協(xié)調(diào)、管理和切換，完成模塊之間的信息傳遞。

  2. 接警辨識(shí)模塊：能接收各種形式的報(bào)警信號(hào)，實(shí)現(xiàn)110/122主叫號(hào)碼顯示及報(bào)警自動(dòng)分流。

  3. 出動(dòng)方案編制模塊：能在受理接警過程中，編制出動(dòng)方案或根據(jù)實(shí)際情況手工編制出動(dòng)方案。

  4. 窗口管理模塊：能在交互式用戶環(huán)境下，控制各種窗口的建立，顯示、變換、屏蔽及窗口信息的管理。

  5. 接口管理模塊：能協(xié)調(diào)管理各種輸入輸出接口、加工處理輸入輸出信息，發(fā)出各種應(yīng)答、控制信號(hào)。

  6. 遠(yuǎn)程通信模塊：能控制中心與各遠(yuǎn)程終端的話音和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。

  7. 信息查詢模塊：能對(duì)受理指令信息和公安地理信息進(jìn)行檢索、查詢、顯示和打印。

  8. 信息管理模塊：能主管受理指令信息的建立、數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)維護(hù)等業(yè)務(wù)。

  9. 地理信息模塊：能主管公安地理信息的輸入與編輯，提供將公安地圖轉(zhuǎn)化為模擬和數(shù)字矢量化電子地圖的技術(shù)手段。

  10. 錄音管理模塊：能對(duì)錄音文件進(jìn)行設(shè)置、編輯、統(tǒng)計(jì)、管理。

  11. 測(cè)試診斷模塊：能提供系統(tǒng)日常維護(hù)的測(cè)試手段和故障診斷功能。

  12. 遠(yuǎn)程維護(hù)模塊：能在遠(yuǎn)程對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、設(shè)定、升級(jí)等操作。

3.恒訊達(dá)三警合一系統(tǒng)構(gòu)成

3.1.通信和開發(fā)平臺(tái)

　　以HXD09數(shù)字可編程交換機(jī)為核心，系統(tǒng)軟件通過調(diào)用交換機(jī)的接口程序，控制交換機(jī)的工作狀態(tài)、獲取交換機(jī)信息，從而配合數(shù)字調(diào)度控制子系統(tǒng)完成接處警處理及業(yè)務(wù)電話的調(diào)度、公安業(yè)務(wù)信息查詢等功能。

1.1.1. 硬件構(gòu)成

　　HXD09智能可編程語音交換機(jī)結(jié)合數(shù)字程控、IT、IP等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)強(qiáng)大的語音、傳真、座席等綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。

　　具體來說，系統(tǒng)主體結(jié)構(gòu)的交換、中繼、座席主要基于數(shù)字程控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)256路（8條數(shù)字中繼）全交換。整機(jī)外帶一臺(tái)服務(wù)器（工控機(jī)或其它電腦），主要實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的存取與用戶數(shù)據(jù)庫的接口，同時(shí)與主控框中的主控模塊（CPU板）共同完成接繼和流程的控制。服務(wù)器通過以太網(wǎng)與主控框中的中繼模塊（DTV板）和主控模塊（CPU板）進(jìn)行控制信息和語音數(shù)據(jù)的交互，主要由以下幾部分構(gòu)成（見下圖）：


1.1.2.軟件構(gòu)成

　　HXD09智能可編程語音交換機(jī)的系統(tǒng)軟件部分包括：安裝程序、CTI服務(wù)器、監(jiān)控器、業(yè)務(wù)流程生成器以及系統(tǒng)配置、語音編輯等工具。它們結(jié)合在一起提供了從系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)配置、控制運(yùn)行、業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)、外部應(yīng)用接口到監(jiān)測(cè)、維護(hù)等一整套功能強(qiáng)大、靈活易用的服務(wù)。所有的軟件構(gòu)筑在Windows NT平臺(tái)之上，內(nèi)建有應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議與HXD09智能可編程語音交換機(jī)交互數(shù)據(jù)。

　　安裝程序：提供智能化的、友好的系統(tǒng)安裝/卸載用戶界面，幫助用戶輕松安裝HXD09系統(tǒng)軟件。

　　CTI服務(wù)器：完成流程運(yùn)行控制；錄放音控制；語音、傳真數(shù)據(jù)管理以及與外部應(yīng)用系統(tǒng)的交互接口，CTI服務(wù)器同時(shí)管理監(jiān)控器及系統(tǒng)配置工具的運(yùn)行。CTI服務(wù)器是HXD09智能可編程語音交換機(jī)構(gòu)筑語音服務(wù)系統(tǒng)的核心。它既能完成錄放音的控制、語音文件的存儲(chǔ)管理、應(yīng)用數(shù)據(jù)的采集整理等功能，又可提供外部應(yīng)用系統(tǒng)訪問的接口、實(shí)現(xiàn)與用戶具體應(yīng)用之間數(shù)據(jù)與控制的交互。CTI服務(wù)器的設(shè)計(jì)采用了面向?qū)ο蟮哪K化結(jié)構(gòu)，通過采用多線程并發(fā)處理機(jī)制以及Windows NT內(nèi)部的直接文件讀寫技術(shù)保障了系統(tǒng)的高效運(yùn)行。各個(gè)模塊以動(dòng)態(tài)鏈接庫的形式提供，模塊功能的擴(kuò)展和升級(jí)相互獨(dú)立。

　　監(jiān)控器：實(shí)時(shí)監(jiān)視交換機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)，完成作業(yè)記錄、故障報(bào)警及處理。

　　業(yè)務(wù)流程生成器：可視化的流程設(shè)計(jì)工具，通過拖拉圖標(biāo)及連線就可方便、直觀的完成語音系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。

　　系統(tǒng)配置工具：通過友好的人機(jī)界面完成系統(tǒng)軟硬件的配置、運(yùn)行參數(shù)的設(shè)定。

　　語音編輯工具：采用插件的形式支持CoolEdit語音編輯軟件，提供提示語音的錄入、播放和編輯功能。

1.1.3.HXD09的特點(diǎn)
  1. 完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源、二次電源、系統(tǒng)SERVER、CPU板（含主控CPU、交換網(wǎng)NET、時(shí)鐘同步、雙七號(hào)信令模塊）都實(shí)現(xiàn)了熱備份、熱插拔，完全是電信級(jí)穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品。

    2. 　　
  2. 融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性。

    3. 　　
  3. 系統(tǒng)語音、傳真、數(shù)據(jù)的存取，通過局域TCP/IP的包進(jìn)行，局域?qū)掗煹膸�，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地?cái)U(kuò)容升級(jí)的保證，IP HPONE語音壓縮板直接進(jìn)行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包可以有效地優(yōu)化IP PHONE語音質(zhì)量。

    4. 　　
  4. 集排隊(duì)、調(diào)度、交換、語音、會(huì)議、傳真、座席、IP電話、錄音等于一體；

　　大容量，單機(jī)16條E1全交換，適用于30-2000線；

　　支持中國(guó)一號(hào)、七號(hào)信令，ISDN信令；

　　系統(tǒng)共包含4個(gè)E1,其中一個(gè)為公網(wǎng)呼入提供接口，另外三個(gè)可分別接入110、122（或120、119）。

　　CTIServer控制前端交換設(shè)備的語音提示、呼叫分配，同時(shí)在數(shù)據(jù)庫中寫入呼叫記錄，提供查詢、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

　　CTIServer同時(shí)提供各信道的通訊監(jiān)控程序，便于管理員維護(hù)。

　　系統(tǒng)和主叫方具有交互語音應(yīng)答功能，可通過DTMF為用戶提供選擇服務(wù)。

　　全分布式控制，故障分離，互不影響；

　　高度可靠，千萬次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬分之一；

　　高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心應(yīng)用需求，可節(jié)省該部分系統(tǒng)集成80%以上工作量。

1.1.4. 功能描述

  1. 具有多個(gè)E1接口

    　　E1接口通常是指2Mb帶寬的PCM中繼，它具有32個(gè)時(shí)隙。通過E1接口，交換機(jī)與電信匯接局連接，并支持中國(guó)No.7信令和中國(guó)No.1信令。在要求較高的情況下，能夠提供多個(gè)E1接口。

  2. 與無線集群通訊系統(tǒng)的接口

    　　無線集群系統(tǒng)是無線指揮調(diào)度的主要通信手段，同時(shí)又是建設(shè)GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)、無線聯(lián)網(wǎng)技防報(bào)警系統(tǒng)、移動(dòng)指揮車和巡邏車系統(tǒng)等的傳輸基礎(chǔ)，關(guān)系到整個(gè)報(bào)警指揮中心系統(tǒng)對(duì)警情信息的接收、處置，以及車輛指揮調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)通信指揮等是否及時(shí)、暢通。系統(tǒng)通過交換機(jī)的E/M中繼與無線集群系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)有線無線語音通信和調(diào)度。

  3. 具有多個(gè)中繼方式

    　　數(shù)字中繼、環(huán)路中繼、ISDN中繼、E/M中繼等。

  4. 具有與計(jì)算機(jī)的以太網(wǎng)接口

    　　通過以太網(wǎng)接口與內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)與上層系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。

  5. 支持中國(guó)No.7信令、中國(guó)No.1信令

  6. 大容量、模塊式疊加、機(jī)框式堆疊，適用于30-2000線。

  7. 主要部件實(shí)現(xiàn)熱備份

    　　為保證系統(tǒng)的更加正常、可靠、穩(wěn)定的運(yùn)行，在交換機(jī)內(nèi)部關(guān)鍵的部件（如主控板等）可實(shí)現(xiàn)熱備份功能。備份部件平時(shí)處在等待狀態(tài)，當(dāng)其中一個(gè)主要部件出現(xiàn)故障失效時(shí)，備份部件能及時(shí)切換到工作狀態(tài)，保證系統(tǒng)不間斷工作。

  8. 交換業(yè)務(wù)功能


    　　來電轉(zhuǎn)接、來電保留、指定代接、同組代答、叫醒服務(wù)、免打擾、呼叫限制、呼叫轉(zhuǎn)移、遇忙回叫、插入、強(qiáng)拆

    　　可預(yù)先設(shè)定分機(jī)電話呼出的等級(jí)和權(quán)限

    　　國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、本地網(wǎng)、市話、限制呼出、閉塞、專網(wǎng)長(zhǎng)途、專網(wǎng)本地調(diào)度用戶

    　　分機(jī)撥打外線方式為DTMF撥號(hào)方式

    　　提供來話話務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)接

    　　具有連選呼叫功能

    　　具有依次呼叫功能

  9. 提取主被叫號(hào)碼

  10. 支持呼叫排隊(duì)等待

    　　在接警話機(jī)全忙時(shí)系統(tǒng)可對(duì)呼入的報(bào)警電話進(jìn)行排隊(duì)，先入先接，并在接警員的計(jì)算機(jī)界面上出現(xiàn)催促提示，督促接警員加快接處警速度。而一旦有空閑的席位，即將報(bào)警接入�？筛鶕�(jù)報(bào)警主叫分組排隊(duì)（如騷擾電話組、正常報(bào)警組、110接入組、122接入組、自動(dòng)報(bào)警器接入組）。并把隊(duì)列中排隊(duì)呼叫廣播到各接處警臺(tái)。

  11. 支持智能調(diào)度功能


    　　可以對(duì)各公安分局、派出所、交警支隊(duì)、消防支隊(duì)、相關(guān)單位以及無線手機(jī)等進(jìn)行調(diào)度，使用同一界面、同一平臺(tái)，真正將有線、無線調(diào)度指揮合二為一（需要了解與無線系統(tǒng)的連接問題）。

    　　單呼、急呼、組呼、群呼；

    　　電話會(huì)議、禁言、發(fā)言；

    　　監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)接、強(qiáng)拆；

    　　熱線調(diào)度；

    　　有線、無線調(diào)度。

  12. 支持三方通話功能

  13. 支持會(huì)議電話功能

    　　可以直接召開會(huì)議電話，實(shí)現(xiàn)單呼、組呼、群呼、會(huì)議等功能；并可對(duì)會(huì)議過程錄音；所有參加會(huì)議方可以自由討論。

  14. 支持誤報(bào)攔截功能

    　　系統(tǒng)可進(jìn)行二級(jí)誤報(bào)攔截，通過接收110/122被叫號(hào)，實(shí)現(xiàn)第一級(jí)誤報(bào)攔截；通過播放報(bào)警提示音，進(jìn)行第二級(jí)誤報(bào)攔截。

  15. 支持被叫控制功能

    　　對(duì)呼入電話進(jìn)行鎖定，追蹤惡意呼叫。

  16. 具有設(shè)置用戶等級(jí)，中繼編組等功能。

  17. 可對(duì)外線專網(wǎng)、內(nèi)部用戶進(jìn)行匯接、調(diào)度、強(qiáng)拆、監(jiān)聽。

  18. 故障報(bào)警 系統(tǒng)具有很強(qiáng)的故障測(cè)試功能，通過維護(hù)管理終端可對(duì)不同的故障發(fā)出聲、光告警。系統(tǒng)具備自檢。


  19. 110/122增強(qiáng)功能

    20. 撥110/122免費(fèi)上公安金盾網(wǎng)
    撥110/122免費(fèi)上公安通信專網(wǎng)
    撥110/122免費(fèi)語音查詢（需TTS）
3.2. 系統(tǒng)特點(diǎn)

　　恒訊達(dá)三警合一系統(tǒng)是基于HXD09系統(tǒng)平臺(tái)開發(fā)的一套應(yīng)用系統(tǒng)，用于提供三警合一系統(tǒng)的解決方案。本系統(tǒng)不僅繼承了HXD09系統(tǒng)的全部?jī)?yōu)勢(shì)，并且在座席端程序的開發(fā)上采用OCX控件的方式提供強(qiáng)大的座席操作功能和方便靈活的應(yīng)用接口，從而在客戶擁有自己的開發(fā)力量的情況下，可以使用該控件方便快捷地開發(fā)出功能強(qiáng)大的座席程序。

3.3. 系統(tǒng)拓?fù)?/b>

　　暫無

3.4. 座席控件（OCX）主要功能及應(yīng)用說明

1. 監(jiān)視當(dāng)前的呼入隊(duì)列

　　可監(jiān)視當(dāng)前呼入本座席的主叫號(hào)碼和占用的交換機(jī)通道，這時(shí)座席可以有選擇地是否接入隊(duì)列中的某個(gè)來電。

2. 當(dāng)前交換機(jī)中本座席通道的即時(shí)狀態(tài)事件

　　在本座席通道發(fā)生一些特定的事件時(shí)（登陸、登出、有電話呼入），控件產(chǎn)生響應(yīng)的事件，并帶有參數(shù)。座席端程序可對(duì)這些事件進(jìn)行響應(yīng)，作出合理的處理。

3. 當(dāng)前交換機(jī)中其他座席通道的即時(shí)狀態(tài)。

　　在本座席中可隨時(shí)得到其他座席通道當(dāng)前的狀態(tài)信息。此功能十分有利于接警席監(jiān)視處警席的當(dāng)前狀態(tài)，以決定是否分配警務(wù)。

4. 多種常用的座席功能。
  1. 登陸/登出座席組

    　　座席端使用前必須進(jìn)行登陸到指定座席組，才能有效地分配到用戶來話。

    　　座席離座后，應(yīng)該將座席程序登出，表明該座席員不在座位，交換機(jī)不應(yīng)再將用戶來話分別給他。

  2. 置忙/閑

    　　忙狀態(tài)表明可以接聽來話；閑狀態(tài)表明該座席正在使用，不能再分配來話。這兩種狀態(tài)都是在座席登陸的情況下的動(dòng)作。

  3. 摘/掛機(jī)

    　　座席端程序模擬固定電話的動(dòng)作，在交換機(jī)看來與一般的硬座席（固定電話）沒有區(qū)別。

  4. 應(yīng)答

    　　座席程序接聽電話。

  5. 代接

    　　代替接聽打到其他座席上的電話。

  6. 保留/恢復(fù)外線

    　　在接聽中繼來話的過程中，需要做其他事情時(shí)，可暫時(shí)將此次雙方通話保留下來，需要時(shí)恢復(fù)。

  7. 呼叫座席

    　　座席呼叫座席，此時(shí)在交換機(jī)內(nèi)部運(yùn)作，不占用中繼資源。

  8. 呼叫外線

    　　撥打外線號(hào)碼。

  9. 內(nèi)線三方

    　　在本座席與外線通話的狀態(tài)下，呼叫另一方座席，讓他加入通話，形成三方會(huì)議。

  10. 外線三方

    　　在本座席與外線通話的狀態(tài)下，呼叫另一方外線，讓他加入通話，形成三分會(huì)議。

  11. 組呼

    　　同時(shí)呼叫多個(gè)號(hào)碼，形成多方（超過兩人）會(huì)議。

  12. 拒接

    　　座席拒絕接聽該來電。

  13. 監(jiān)聽座席

    　　監(jiān)聽某個(gè)座席與其關(guān)聯(lián)通道的通話。

  14. 監(jiān)聽中繼

    　　監(jiān)聽某個(gè)入中繼與其關(guān)聯(lián)通道的通話。

  15. 停止監(jiān)聽

    　　停止監(jiān)聽通話。

  16. 拆話

    　　強(qiáng)行拆掉某雙方的通話。

  17. 強(qiáng)插座席

    　　強(qiáng)行加入某個(gè)座席與其他方的通話，形成三分會(huì)議。

  18. 強(qiáng)插中繼

    　　強(qiáng)行加入某個(gè)中繼與其他方的通話，形成三分會(huì)議。

  19. 退出強(qiáng)插

    　　退出強(qiáng)行加入的會(huì)議。

  20. 強(qiáng)拆中繼

    　　強(qiáng)行拆掉某個(gè)中繼的通話。

  21. 初始內(nèi)線

    　　在本座席與外線通話的狀態(tài)下，呼叫另一方座席，與其通話，原通話保留。常用于征求第三方座席，是否加入會(huì)議。

  22. 初始外線

    　　在本座席與外線通話的狀態(tài)下，呼叫另一方外線，與其通話，原通話保留。常用于征求第三方外線，是否加入會(huì)議。

  23. 完成轉(zhuǎn)接

    　　在初始內(nèi)線或初始外線成功的情況下，將第二次呼叫的電話與原先保留的電話進(jìn)行連接，讓他們雙方進(jìn)行通話，座席退出通話，不再占用通道資源。

  24. 開始會(huì)議

    　　在初始內(nèi)線或初始外線成功的情況下，將第二次呼叫的電話與原先保留的電話進(jìn)行連接，讓他們雙方進(jìn)行通話，座席退出通話，不再占用通道資源。

  25. 接回

    　　在初始內(nèi)線或初始外線成功的情況下，重新與原先電話進(jìn)行通話，釋放掉第二次呼叫成功的號(hào)碼。

  26. 隊(duì)列搶接

    　　在某個(gè)座席通話的情況下，如果有來話，將進(jìn)入隊(duì)列，這時(shí)座席可先接聽隊(duì)列里面的來電，原通話保留下來。

  27. 交替通話

    　　在某個(gè)座席通話的情況下，如果有來話，將進(jìn)入隊(duì)列，這時(shí)座席可先接聽隊(duì)列里面的來電，原通話保留下來。完成與隊(duì)列里面電話的通話之后，恢復(fù)與原來電話的通話。

  28. 轉(zhuǎn)接座席

    　　在本座席與外線通話的狀態(tài)下，座席呼叫另一方座席，并讓該座席與外線通話，本座席與外線的通話中斷，釋放占用的通道。

  29. 轉(zhuǎn)接外線

    　　在本座席與外線通話的狀態(tài)下，座席呼叫另一方外線，并讓該座席與外線通話，本座席與外線的通話中斷，釋放占用的通道。

  30. 轉(zhuǎn)IVR處理

    　　讓來話轉(zhuǎn)到IVR處理流程。

  31. 開始錄音

    　　對(duì)當(dāng)前通道進(jìn)行錄音。只錄通話單方的通話。

  32. 停止錄音

    　　停止對(duì)當(dāng)前通道的錄音。

  33. 播放錄音

    　　根據(jù)文件通過交換機(jī)資源播放已經(jīng)錄制好的錄音。

  34. 停止放音

    　　停止播放當(dāng)前播放的錄音。

3.5. 關(guān)鍵技術(shù)

　　OCX控件：采用OCX控件的形式開發(fā)座席端程序的核心功能，包括消息的響應(yīng)、數(shù)據(jù)包的發(fā)送與拆解都進(jìn)行了封裝，完全與用戶界面脫離。OCX控件在多個(gè)主流IDE平臺(tái)都得到很好的支持，如VC、VB、DELPHI。具備開發(fā)能力的客戶可以直接將該控件加入IDE開發(fā)工程，就能方便快捷地開發(fā)出適合己方需求的用戶界面。

恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司

 


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