恒訊達語音交換機構(gòu)建公用事業(yè)呼叫中心系統(tǒng)
2008/11/10
如今，隨著電子政務的進一步深化，呼叫中心逐漸成為公用事業(yè)單位的重要部門。市民可以通過手機、固話、網(wǎng)絡、傳真等方式與相關便民機構(gòu)呼叫中心平臺獲得聯(lián)系，實現(xiàn)24小時查詢政策法規(guī)、投訴咨詢等服務；另外，市民也可以通過呼叫中心，加強與公用事業(yè)機構(gòu)的互動。市民就關注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安、就業(yè)、保險、公用事業(yè)等社會問題，通過呼叫中心進行反映、申訴，并提出合理化的建議。呼叫中心把市民反映上來的問題轉(zhuǎn)達到相應的辦事機構(gòu)進行解決。我國目前的公用事業(yè)呼叫中心得到了民眾的廣泛支持。從另外的角度來說，公用事業(yè)呼叫中心的設立，對提高當?shù)卣凸彩聵I(yè)部門的辦事效率也起到了很大的促進作用。
一、 行業(yè)背景
現(xiàn)在，全國人民的生活水平不斷提高，對自來水、電、煤氣等公用事業(yè)機構(gòu)的服務越發(fā)關注，與此同時，如何正確為用戶提供全面服務、切實解決用戶實際問題也逐漸成為公用事業(yè)機構(gòu)的工作重點。于是很多公用事業(yè)機構(gòu)紛紛建立呼叫中心來提升公共服務水平。
目前政府的呼叫中心提供的服務主要有工商、稅務、城建、環(huán)保、勞動與社會保障、公安等各種與市民日常生活息息相關的政府公共事業(yè)熱線。統(tǒng)一咨詢號碼、溝通界面和管理標準，“一站式”的便民服務，在一定程度上滿足了公眾的需求，提高了政府的公信度和滿意度。
相對于政府的呼叫中心的普及，公用事業(yè)機構(gòu)的呼叫中心的發(fā)展仍遠遠不足。其實公用事業(yè)機構(gòu)作為行業(yè)的信息壟斷者，最大優(yōu)勢在于掌握他人不掌握的信息。在這個前提下，應充分利用資源優(yōu)勢、最權(quán)威的信息、方便快捷的方式，為廣大市民提供必需、急需的服務。
隨著近年來CTI技術的蓬勃發(fā)展，在呼叫中心領域，呼叫中心的功能已經(jīng)由接聽客戶電話的簡單平臺，發(fā)展到包括客戶關懷、電話營銷和市場調(diào)查等功能需求，承載著提高客戶滿意度和忠誠度的平臺，其接入設備技術已由單一語音渠道，轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w信息通道，在原來單一的電話通信基礎上，增加了手機短信、傳真、E-mail、Web、VoIP等通信方式；以后，隨著寬頻、NGN、視頻技術以及更多地與其他網(wǎng)絡技術的結(jié)合，呼叫中心在滿足用戶發(fā)展需求中將承擔更多的任務。
恒訊達公司推出的HXD-IP Switch語音交換機，正可為公用事業(yè)單位構(gòu)建一套技術先進、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于公用事業(yè)行業(yè)特點的呼叫中心系統(tǒng)。
二、公用事業(yè)呼叫中心的技術需求
1、行業(yè)特點對呼叫中心的要求
公用事業(yè)，是面向企業(yè)、市民經(jīng)營自來水、工業(yè)/居民用電、燃氣/煤氣等特殊商品，有其固有的特點。由于面向龐大的政府、企事業(yè)單位等客戶群，同時又是關系千家萬戶百姓生活的必需品，每一位用戶的電話都應必須做出快速的響應，滿足用戶的需求。同時，為保障安全供應和用戶的安全使用，呼叫中心必須滿足這兩個基本的要求。
�。�1）呼叫密集
由于企業(yè)/居民用戶群密集，用戶的呼叫量比較大。尤其是高峰時間，將會產(chǎn)生比日常平均呼叫量的3～5倍。對呼叫中心交換機的呼叫處理能力有高標準的要求。
�。�2）呼叫業(yè)務不均衡與搶修電話的不可間斷
由于業(yè)務種類的不同，對某類業(yè)務的呼叫及其不均衡�？紤]到搶修電話的不可間斷性質(zhì)，交換機必須保證足夠穩(wěn)定，并保留一定的空閑通道供搶修電話使用，其它業(yè)務的電話不占用搶修電話的資源。
�。�3）7×24小時服務
�。�4）開發(fā)與維護的問題
公用事業(yè)單位一般情況下已有一套完整的業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，呼叫中心的建設必須考慮軟件與原有系統(tǒng)整合的靈活性。要求開發(fā)周期短，系統(tǒng)整合性好，維護方便，便于語音流程的變更，有比較好的升級能力。
�。�5）成本的問題
以往呼叫中心的建設動輒幾百萬元，對于公用事業(yè)企業(yè)來說投入成本是非常巨大的，只有選擇性價比較高的核心設備才能有效控制呼叫中心的建設成本。
2、 采用HXD-IP Switch交換機構(gòu)建呼叫中心的主要優(yōu)點
�。�1）極大簡化呼叫中心的核心結(jié)構(gòu)
HXD-IP Switch是基于交換機、CTI和TCP/IP技術，實現(xiàn)語音、傳真、坐席、IP多種服務方式一體化的可編程智能語音交換機。把語音、會議、傳真、IP等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字交換機上。
（2）穩(wěn)定性高
HXD-IP Switch系統(tǒng)整體性能達到電信級標準，功能板均可熱插拔，主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡、系統(tǒng)時鐘、電源均可雙備份。在千萬次以上呼叫測試中，呼損小于萬分之一。
（3）可擴展性強，系統(tǒng)規(guī)模升級非常簡易
HXD-IP Switch適用于2-2048線全交換容量的呼叫中心，支持中國一號、七號和ISDN PRI信令，以及模擬中繼（普通電話線）。
�。�4）開發(fā)周期短，便于維護
HXD-IP Switch提供了CTI行業(yè)標準的API接口，適合于行業(yè)內(nèi)諸多成熟系統(tǒng)的無縫鏈接，大大縮短了開發(fā)周期。同時，由于HXD-IP
Switch是一體化交換機，僅對幾個關鍵部分進行日常維護，且可遠程訪問操作，因此，系統(tǒng)維護非常簡便。
三、 呼叫中心系統(tǒng)的組成 （以燃氣呼叫中心為例）
1、智能語音處理
提供中國一號，或七號信令，或ISDN PRI信令撥入、呼出功能和全內(nèi)置的自動排隊（ACD）功能，負責向用戶播放服務用語、語音通知、呼叫引導用語、合成語音等，并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話路與人工坐席的連接、來話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過程可實現(xiàn)全程錄音。
2、CTI服務器
呼叫中心核心。控制業(yè)務流程的運行，存儲管理語音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務應用系統(tǒng)接口。具有智能的語音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能�？蓪崿F(xiàn)多個特服業(yè)務的集成功能。
3、坐席基本功能
坐席基本功能用于完成一般話務員坐席與呼叫服務器的交互。主要功能有：
- 簽入/簽出：簽入，坐席向排隊機登錄，要求分配來話；簽出，通知交換機停止向此坐席分配來話。
- 示忙/示閑：話務員按示忙鍵后可暫時不接來話，此時坐席無接續(xù)功能，但可呼出和班長席功能。按示閑鍵可恢復接續(xù)功能。
- 靜音/取消靜音：靜音時話務員能聽見用戶，而用戶聽不見話務員。報音：向用戶播放信息語音。
- 傳真：將查詢結(jié)果通過傳真的方式發(fā)送給用戶，自動將TXT文件轉(zhuǎn)換成傳真文件格式。
- 呼出：根據(jù)輸入電話號碼，實現(xiàn)出局呼叫。
- 自動應答：在自動應答模式下，若有呼叫進入，排隊機將自動通此話務員。
- 自動釋放：在自動釋放模式下，若用戶先掛機，排隊機自動將用戶及相關話務員釋放掉。
- 全忙指示：表示坐席全忙，提供話務員加快接續(xù)速度。此消息在坐席全忙且有來話等待的情況下，定時向所有坐席廣播。
- 久不應答：在向坐席分配來話后，若話務員超時不應答，排隊機交閉鎖此坐席，同時將來話轉(zhuǎn)至其他坐席，以避免呼損。
- 呼叫轉(zhuǎn)移：在通話狀態(tài)下，各功能組別的話務員可相互轉(zhuǎn)接來話。
- 來話保留和多方通話。
4、 軟電話支持
軟電話是指在計算機屏幕上，話務員可以通過鼠標或鍵盤實現(xiàn)所有點電話操作，包括接聽、轉(zhuǎn)移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過軟電話的支持，呼叫中心的坐席平臺與業(yè)務平臺結(jié)合成有機的整體，話務員在計算機上登錄，即完成在交換機上的登錄。對電話的操作和對業(yè)務的處理在同一的界面上完成。
5、 呼叫統(tǒng)計與管理
呼叫統(tǒng)計能有效地實現(xiàn)對業(yè)務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。
6、 流程編輯器
流程生成器是一套可視化的流程設計工具，通過拖拉圖標控件、鼠標連線即實現(xiàn)呼叫中心CTI流程的制作，同時，通過運行時鏈接動態(tài)連接庫（DLL），實現(xiàn)對業(yè)務數(shù)據(jù)庫的訪問。
四、 燃氣呼叫中心與業(yè)務系統(tǒng)的整合
1、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與數(shù)據(jù)接口
HXD構(gòu)建的呼叫中心具有簡單的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，如下圖：
圖1：基于HXD交換機的燃氣呼叫中心
數(shù)據(jù)接口采用三層C/S結(jié)構(gòu)，通過構(gòu)建功能強大的應用服務器，把呼叫中心的數(shù)據(jù)流與燃氣公司客戶系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、搶修系統(tǒng)和燃氣調(diào)度系統(tǒng)結(jié)合起來，充分利用了已有系統(tǒng)標準的數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)對后臺數(shù)據(jù)庫的訪問。如圖2
圖2：三層C/S結(jié)構(gòu)
2、 人工坐席業(yè)務 燃氣呼叫中心以人工坐席服務為主要工作模式，提供以下幾項業(yè)務功能。
- 送氣預約
- 煤氣搶修
- 業(yè)務受理
- 業(yè)務咨詢
- 投訴受理
- 客戶回訪與市場調(diào)查
- 安全用氣專家熱線
根據(jù)用戶呼叫的流量分布和不同的業(yè)務需要，人工坐席可分為三類坐席群組，即：
- 送氣預約坐席組：呼叫話務量比較大，平均每日呼叫次數(shù)4000次以上。
- 煤氣搶修坐席組：呼叫量不大，但必須提供24小時暢通服務。
- 其它業(yè)務坐席組：業(yè)務受理、投訴受理、咨詢服務、用戶回訪、市場調(diào)查等服務，話務量不均勻，每次通話時長從幾分鐘至幾十分鐘不等。并提供呼出功能。
3、 自動語音應答業(yè)務
自動語音應答服務，提供了人工服務的有效補充，彌補了人工坐席無法提供24小時服務的不足。主要提供以下功能：
- 每月用氣查詢
- 業(yè)務公告查詢
- 氣價查詢
- 用氣清單傳真
- 欠費催繳
- 自動預約送氣
五、應用案例
- 深圳市燃氣集團瓶裝氣電話訂購系統(tǒng)
- 天津市自來水客服中心
- 大連市環(huán)保熱線
- 山東章丘電力客服中心
- 廣東省勞保熱線
- 深圳市深大電話寬帶服務熱線
- 遼寧省撫順市有線電視客服中心
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CTI論壇編輯
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