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恒訊達(dá)呼叫中心在全國(guó)各省連鎖藥店公司的廣泛應(yīng)用

2008/12/29

客戶描述

  省級(jí)連鎖藥店一般都是一家大型醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)。公司一般擁有幾十家醫(yī)保定點(diǎn)藥店。
藥店主營(yíng)中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品、保健滋補(bǔ)藥、中藥飲片及醫(yī)療器械等10000多個(gè)品種?偛考案鬟B鎖門店均處市區(qū)繁華地段或醫(yī)院附近。省級(jí)連鎖藥店?duì)I業(yè)面積一般累計(jì)25000平方米左右,并配有有幾千平方米的配送中心。

需求描述

  中國(guó)的藥品零售市場(chǎng)自上世紀(jì)90年代中后期在廣東開(kāi)啟以來(lái),一路高歌猛進(jìn),2006年的增長(zhǎng)更是達(dá)到37%之高。據(jù)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局2006年的公報(bào)顯示,截止2006年底,全國(guó)藥店總門店數(shù)已近32萬(wàn)家,其中零售連鎖企業(yè)1826家,連鎖門店總數(shù)121579家,零售單體藥店198076家。全國(guó)平均約每4063個(gè)人就已經(jīng)擁有一家藥店。

  中國(guó)的藥品零售市場(chǎng)容量也已經(jīng)明顯趨于飽和,可以供新開(kāi)發(fā)的區(qū)域越來(lái)越少,只好在現(xiàn)有的區(qū)域內(nèi)互相拼殺。

  藥店確立的“質(zhì)量第一、服務(wù)為本”,為客戶提供差異化服務(wù)的原則將成為競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶。

  為更好的貫徹這個(gè)原則,需要采用先進(jìn)的技術(shù)手段、營(yíng)銷手段,提升服務(wù)質(zhì)量,讓服務(wù)更貼心。

  建設(shè)一套結(jié)合了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)的恒訊達(dá)呼叫中心系統(tǒng),將為省級(jí)連鎖藥店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提供有力的武器,在為客戶服務(wù)中提供高效、實(shí)用的工具。

  連鎖藥店的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備如下特征:

  統(tǒng)一服務(wù):通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào),統(tǒng)一各門店的電話服務(wù)窗口,建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入平臺(tái)。

  一站式服務(wù):提供完整的服務(wù),從用戶藥品價(jià)格查詢、門店查詢、藥品預(yù)訂、送貨上門(協(xié)調(diào)和物流)等服務(wù);提供投訴、建議受理服務(wù),建立與客戶的通暢的溝通渠道。

  數(shù)據(jù)分析:實(shí)用方便的數(shù)據(jù)分析功能,為服務(wù)人員提供確切的有數(shù)據(jù)依據(jù)的訪銷支持。

  市場(chǎng)調(diào)查:具備預(yù)覽呼出和手動(dòng)呼出的功能,為市場(chǎng)調(diào)查、客戶資料核實(shí)、提供支撐。

  完善的統(tǒng)計(jì)分析:利用呼叫中心在與客戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),為經(jīng)營(yíng)行決策提供依據(jù)。

  監(jiān)控功能:利用通話錄音、監(jiān)聽(tīng)等手段,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)員的考核。

收益分析   通過(guò)功能強(qiáng)大、實(shí)用方便的服務(wù)中心,強(qiáng)化“連鎖藥店專業(yè)公司、專業(yè)服務(wù)”的金字招牌。

  通過(guò)推廣呼叫中心服務(wù),讓老百姓想的起、方便用、會(huì)使用,樹(shù)立呼叫中心品牌的同時(shí),強(qiáng)化連鎖的金字招牌。    連鎖藥店規(guī);酱螅B鎖效益越明顯。但是在發(fā)展普通實(shí)體門店的過(guò)程中有兩個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題:一是高昂的房屋租金及開(kāi)店成本,二是市場(chǎng)趨于飽和,無(wú)新市場(chǎng)、新區(qū)域可發(fā)展。

  其實(shí),藥品連鎖企業(yè)只需做一個(gè)簡(jiǎn)單的觀念突破,便既能夠向更為深刻、更具有競(jìng)爭(zhēng)力的醫(yī)藥零售商業(yè)模式轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)低成本條件下的規(guī);卣梗瑥亩鴰(lái)實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)效益。

  觀念突破:跨區(qū)域和規(guī);w現(xiàn)在門店數(shù)量上,但更深刻和最根本的還是體現(xiàn)在消費(fèi)群體和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力上。

  電話的普及為實(shí)現(xiàn)低成本的規(guī);瘮U(kuò)張建立了良好的基礎(chǔ),利用呼叫中心技術(shù),依托無(wú)處不在的通訊網(wǎng)絡(luò),只需要做好服務(wù)、做好呼叫中心號(hào)碼的推廣,就立刻達(dá)到了規(guī);臄U(kuò)張,讓服務(wù)無(wú)處不在。

  規(guī)模的擴(kuò)張帶來(lái)的就是實(shí)實(shí)在在的收益。打個(gè)電話,藥品到家,增加了銷售、方便了客戶,賺錢的同時(shí)贏得了口碑。      如今建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系和顧客忠誠(chéng)的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認(rèn)識(shí)。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志的一份研究報(bào)告指出,重復(fù)購(gòu)買的顧客可以為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn),固定客戶數(shù)每增長(zhǎng)5%,企業(yè)利潤(rùn)則增加25%。

  通過(guò)建立用戶購(gòu)買行為數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)數(shù)據(jù)作有針對(duì)性地分析,將會(huì)更有利于為客戶提供差異化的服務(wù)。

  依據(jù)客戶最后一次購(gòu)買的時(shí)間、購(gòu)買的金額、最近一段時(shí)間的購(gòu)買頻率對(duì)客戶做區(qū)分,可以判斷出客戶是否可以發(fā)展成忠誠(chéng)客戶,是否值得發(fā)展。

  結(jié)合客戶購(gòu)買藥品的性質(zhì):長(zhǎng)期服用還是日常備用、服藥對(duì)象的年齡(兒童、老人)、藥品還是保健品等多方面的特征有針對(duì)性地開(kāi)展電話回訪。
  1. 對(duì)客戶進(jìn)行人文關(guān)懷,建立連鎖藥店與客戶的感情紐帶。

  2. 根據(jù)購(gòu)買數(shù)量使用期限的預(yù)估,有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行提示性銷售,粘住客戶,帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的收益。

  3. 向保健品、化妝品類客戶推薦適合的產(chǎn)品,也是獲取實(shí)際收益的重點(diǎn)。
  系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中積累用戶資料、用戶購(gòu)買數(shù)據(jù),對(duì)用戶購(gòu)買行為進(jìn)行分析,結(jié)合城市環(huán)境、用戶群體行為,為采購(gòu)、庫(kù)房、藥品在各門店的分配等決策提供決策依據(jù)。

  針對(duì)數(shù)據(jù)分析的情況,有針對(duì)性地選擇一些目標(biāo)客戶,進(jìn)行專門的電話回訪,就用戶對(duì)某類、某種產(chǎn)品的購(gòu)買頻率、每次的購(gòu)買金額、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、最后的購(gòu)買時(shí)間等進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查、核實(shí)。

  依據(jù)分析結(jié)果和調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行決策,將為決策的科學(xué)性提供有利的保證。

  綜上:建設(shè)結(jié)合了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心平臺(tái),不但能強(qiáng)化連鎖藥店專業(yè)服務(wù)的金字招牌,還能提高銷售額、增加利潤(rùn),帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的收益,并且能為科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

  不夸張地講:結(jié)合了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的恒訊達(dá)呼叫中心系統(tǒng),將是連鎖藥店的利潤(rùn)中心。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

  說(shuō)明
  1. 恒訊達(dá)語(yǔ)音交換平臺(tái):采用HXD09語(yǔ)音交換機(jī)。采用交換機(jī)架構(gòu),更穩(wěn)定,良好的可擴(kuò)充性。

  2. CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器:采用IBM/HP/DELL等國(guó)外大品牌的服務(wù)器。

  3. 磁盤陣列:用于保存運(yùn)行過(guò)程中形成的數(shù)據(jù)和語(yǔ)音文件,容量根據(jù)話務(wù)量、需要保存的時(shí)限、需要保存的內(nèi)容設(shè)計(jì)。

  4. UPS,采用在線式UPS提供穩(wěn)定電源、過(guò)濾噪聲等功能,有利于提高座席音質(zhì)。

  5. 座席電腦采用普通PC即可,話機(jī)采用話務(wù)員專用頭戴式話機(jī)。
  CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,物理上可以使用一臺(tái)。

  磁盤陣列和UPS可以根據(jù)實(shí)際需要選配。

業(yè)務(wù)功能

  客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能可劃分為:咨詢、投訴和建議、電話訂購(gòu)、電話回訪五大項(xiàng)。

咨詢

  內(nèi)部工作流程圖


  用戶咨詢的問(wèn)題多種多樣,系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能,用戶打入后可以查詢連鎖門店的位置信息、服務(wù)時(shí)間等。

  自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)適合于簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),如果用戶覺(jué)得麻煩可以隨時(shí)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。

  人工服務(wù)咨詢流程

投訴建議

  投訴建議是客戶服務(wù)中心極為核心功能,通過(guò)投訴建議受理,可以了解用戶的想法,從而提高整體服務(wù)水平。

  在投訴受理時(shí),需要進(jìn)行重復(fù)投訴、二次投訴的區(qū)分。如果用戶是重復(fù)投訴則應(yīng)該更加重視。

  投訴建議流程圖


電話訂購(gòu)

  用戶選擇電話訂購(gòu)后,轉(zhuǎn)接到電話訂購(gòu)服務(wù)組,由坐席人員根據(jù)用戶說(shuō)明的藥品名稱查詢,告知用戶價(jià)格,記錄用戶信息,詢問(wèn)是否需要送貨,是否需要發(fā)票等信息。

  如果查詢沒(méi)有相應(yīng)的藥品,可以提示用戶是否需要預(yù)定服務(wù)。系統(tǒng)可以記錄下用戶的預(yù)定信息。在預(yù)定的藥品到貨后,系統(tǒng)自動(dòng)提示服務(wù)人員與客戶聯(lián)系送貨。

  電話訂購(gòu)的過(guò)程是一個(gè)收集用戶客戶資料的過(guò)程,此過(guò)程收集用戶資料最容易獲得用戶的支持和配合。

  訂購(gòu)成功后,系統(tǒng)生成送貨單。送貨單包含用戶姓名、地址、電話、藥品的名稱、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)等信息。由送貨人員到庫(kù)房履行手續(xù),提貨。

  送貨單根據(jù)需要設(shè)置一式三聯(lián)或四聯(lián)。送貨完成后,要回單位客戶簽字留底等工作。同時(shí)送貨完成信息登錄系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。

電話回訪

  用戶通過(guò)門店、電話訂購(gòu),應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪工作,了解用戶收到的藥品是否完整、數(shù)量是否正確,并詢問(wèn)提供的服務(wù)質(zhì)量的滿意狀況。

  業(yè)務(wù)流程圖如下

圖1:回訪業(yè)務(wù)流程圖

數(shù)據(jù)分析

  對(duì)于醫(yī)藥連鎖來(lái)說(shuō),數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷有以下幾個(gè)關(guān)鍵詞:

  第一、數(shù)據(jù)分類

  數(shù)據(jù)分類不僅需要最基礎(chǔ)的“最近一次購(gòu)買、購(gòu)買額度、購(gòu)買頻率”等要素進(jìn)行分類,而且還要對(duì)顧客所購(gòu)買的藥品類別進(jìn)行分類,比如說(shuō)有些顧客是心腦血管類顧客,有些事日常用藥顧客,有些是化妝品顧客,有些是嬰兒用藥顧客等等。而且這些資料可能需要隨時(shí)進(jìn)行更新,因?yàn)轭櫩蜁?huì)依據(jù)病情的不同情況對(duì)藥品進(jìn)行更換或者加強(qiáng)等。所以沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)比醫(yī)藥連鎖更應(yīng)該重視數(shù)據(jù)的更新。

  第二、信息流

  建立數(shù)據(jù)庫(kù)不是目的,目的是要借助數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷就要有信息的流動(dòng)。當(dāng)然現(xiàn)在傳達(dá)信息的方式有很多,MAIL、E-MAIL、短信、電話、廣播等,但是在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷里面用的最多的還是短信和電話。因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷最大的特點(diǎn)就是提供差異化的服務(wù),也就是在數(shù)據(jù)庫(kù)分類的基礎(chǔ)上為不同類別的客戶傳達(dá)不同的信息。比如向心腦血管疾病的顧客傳達(dá)有關(guān)該類藥品的促銷信息、新品發(fā)布、購(gòu)藥提示等;對(duì)嬰幼兒類藥品顧客傳達(dá)相應(yīng)的育嬰知識(shí),推薦嬰幼兒食品、藥品等;向以前購(gòu)買化妝品的顧客推薦新產(chǎn)品等。

  第三、物流

  送藥將是醫(yī)藥連鎖提供的服務(wù)內(nèi)容之一,尤其是對(duì)忠誠(chéng)度較高的顧客提供這種服務(wù)見(jiàn)是非常必要的。因?yàn)橛行╊櫩涂赡苜?gòu)買行為不是很方便,他們需要這種服務(wù)模式,但是在核對(duì)所購(gòu)藥品的具體情況就將顯得尤其重要了。

  第四、客戶關(guān)懷

  醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)懷比其他行業(yè)都重要,原因很簡(jiǎn)單,病人更需要關(guān)心。這樣可以提高他們的顧客忠誠(chéng)度。

  恒訊達(dá)客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析軟件是對(duì)用戶資料、藥品、用戶購(gòu)買行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的軟件。按照各種維度統(tǒng)計(jì)獲得的客戶清單資料,將用于客戶回訪和市場(chǎng)調(diào)查。

  可用維度如下:

  購(gòu)買門店、最后購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買金額、購(gòu)買頻率、藥品性質(zhì)、誰(shuí)用(自己、孩子、老人)、購(gòu)買動(dòng)機(jī)(保健、化妝、治病......)。

  維度可以根據(jù)管理需要設(shè)置,統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果可以導(dǎo)出到Excel,也可以打印形成報(bào)表。

管理功能
  
  系統(tǒng)的管理功能負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)和各服務(wù)功能的管理,保證平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。

數(shù)據(jù)維護(hù)

  資料管理對(duì)客戶以及服務(wù)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、補(bǔ)充。

系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置

  系統(tǒng)參數(shù)包括:


權(quán)限管理

  權(quán)限管理通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)別,分工位的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。  系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè) 質(zhì)量管理   根據(jù)若干詳細(xì)的工作指標(biāo),對(duì)話務(wù)員進(jìn)行工作考核。具體指標(biāo)需要根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量抽查、客戶滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)的處理結(jié)果以及工作量的統(tǒng)計(jì)作出。    對(duì)話務(wù)員制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃,通過(guò)對(duì)座席員提供服務(wù)的全程錄音進(jìn)行分析,判斷出該座席員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。    通過(guò)系統(tǒng)外撥,向客戶發(fā)出滿意度調(diào)查。調(diào)查包括:客戶服務(wù)種類,員工服務(wù)態(tài)度,服務(wù)完成時(shí)限,員工業(yè)務(wù)水平,員工綜合能力等。

統(tǒng)計(jì)分析

客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)

  客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)該包括以下內(nèi)容:  話務(wù)統(tǒng)計(jì) 工作量統(tǒng)計(jì)

  統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)每位工作人員的工作量及在崗時(shí)間。

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