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史泰博采用上海電信云呼叫中心建設(shè)方案
2011/07/08
1.方案背景
史泰博商貿(mào)有限公司是中國電信的長期合作伙伴,創(chuàng)建于1986年的美國史泰博(Staples)公司,總部位于馬薩諸塞州的弗萊明格漢,是目前全球領(lǐng)先的辦公用品零售和分銷商。
為迎合目前業(yè)務(wù)市場的發(fā)展趨勢,準(zhǔn)備在上海地區(qū)建立初期規(guī)模為50席的呼叫中心,以便更好的拓展業(yè)務(wù)。
2.用戶的基本需求
通過96開頭的短號做呼入接入號;
初期有大約50坐席的業(yè)務(wù)規(guī)模;
坐席人員在2個地點工作,通過專線連接號百平臺;
用戶已有CRM及彈屏軟件,需要開發(fā)接口獲取來話主被叫信息;
需要有坐席全程錄音和報表查詢功能。
3.技術(shù)建議
3.1 平臺拓?fù)?/b>、
本方案建議采用上海電信云呼叫中心作為呼叫承載平臺,主要承載用戶呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話務(wù)和管理功能:
接入說明:
系統(tǒng)采用統(tǒng)一特服號96***作為接入,統(tǒng)一落地到上海電信虛擬呼叫平臺
云呼叫中心平臺與史泰博公司兩個坐席地點之間通過專線連接,專線可采用MPLS VPN或者MSTP等技術(shù),滿足上下行對稱10M要求
租用云呼叫中心平臺的IVR資源承載自動業(yè)務(wù)
租用云呼叫中心平臺的座席資源,滿足兩個坐席地點共享一個虛擬隊列,按照用戶策略轉(zhuǎn)接到坐席。
3.2 主要呼叫流程
圖:安都坐席內(nèi)部環(huán)境
用戶撥打特服號碼96***,呼叫接入到上海電信云呼叫中心平臺
平臺為用戶播放歡迎語,并播報語種選擇菜單
云呼叫中心平臺根據(jù)智能路由策略將用戶轉(zhuǎn)至企業(yè)坐席
座席客戶端根據(jù)主叫號碼與CRM系統(tǒng)交互,彈出用戶信息
座席通過電話和客戶溝通進行業(yè)務(wù)處理
班長席可實時監(jiān)控座席狀態(tài)、系統(tǒng)呼叫數(shù)、排隊數(shù)等信息
同時,座席根據(jù)業(yè)務(wù)需求可以進行OB業(yè)務(wù)
4.平臺功能
4.1 IVR自動語音功能
系統(tǒng)提供多級菜單的語音服務(wù)功能,包括:
1.多級服務(wù)菜單:自助語音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。
2.自動語音提示: IVR系統(tǒng)具備強大的語音提示導(dǎo)航功能,用戶可以通過語音菜單的提示,選擇不同的按鍵組合,最終得到客戶所要查詢信息或相關(guān)的服務(wù)。
4.2 智能路由功能
系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過系統(tǒng)的配置界面進行直接配置就可以實現(xiàn)了:
最長等待優(yōu)先:當(dāng)前空閑時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫;
平均等待最長優(yōu)先:總的空閑時間/總的登錄時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫;
最少回答時間優(yōu)先:總通話時間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫;
平均回答時間最少優(yōu)先:總的通話時間/總的登錄時間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫;
回答次數(shù)最少優(yōu)先:呼叫處理個數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫;
最高技能優(yōu)先:技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫;
最低技能優(yōu)先:技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
4.3 來電彈屏功能
如是記錄用戶呼叫到座席時,座席系統(tǒng)結(jié)合CRM系統(tǒng)將用戶信息彈出,便于座席人員根據(jù)用戶相關(guān)信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務(wù)。
4.4 座席軟電話功能
座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、轉(zhuǎn)接、會議、外撥等話務(wù)功能
班長座席提供監(jiān)聽、強插、強拆等高級話務(wù)功能
4.5 錄音功能
坐席錄音系統(tǒng)是對企業(yè)坐席的服務(wù)過程進行錄音,這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有:
錄音
:對企業(yè)坐席服務(wù)過程中與客戶的交流進行錄音;
錄音檢索
:提供多種方式的錄音檢索,包括:時間、企業(yè)坐席編號、主叫號碼、服務(wù)類型、客戶編號等;
錄音資料的管理
:包括錄音資料的備份等
4.6 統(tǒng)計報表功能
統(tǒng)計報表系統(tǒng)對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運營情況進行統(tǒng)計,生成日報、月報、年報,并且能夠以多種形式顯示。
系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同,不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報表。
報表分為日常性報表和非日常性報表,對于前一種報表,系統(tǒng)提供固定格式,對于后一種報表,用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求開發(fā)定制。
目前提供的日常性運營報表有:
呼出明細(xì)表:
呼入明細(xì)表:
呼叫中心整體話務(wù)報表:
4.7 座席監(jiān)控功能
5.方案報價及建設(shè)投入
5.1 建設(shè)設(shè)備投入
1.如采用上海電信云呼叫中心平臺,則無需投入任何呼叫相關(guān)設(shè)備。只是每一座席端需要準(zhǔn)備PC和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境(網(wǎng)絡(luò)帶寬按每座席160K上下行計算)。
2.同時具備業(yè)務(wù)所需的客服人員。
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