uCRM電視購物呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)解決方案
2011/02/28
目前，國內(nèi)電視購物的數(shù)量和規(guī)模都在擴大，這些電視購物公司之間的競爭可謂是日益激烈，隨著經(jīng)濟模式的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)點的商業(yè)運作日趨成熟。了解了電視購物企業(yè)面臨的諸多現(xiàn)實問題，北京聯(lián)宇信通科技有限公司研發(fā)了電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)curb。
一、系統(tǒng)概述
電視購物呼叫中心系統(tǒng)配有本公司自主開發(fā)的視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)uCRM，包括了用戶資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫存、物流配送、常見問題（知識庫）管理等電視購物可能涉及到的各項運營環(huán)節(jié)。
完善的電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)將整個電視購物工作形成了一個閉環(huán)的工作流，實現(xiàn)了以訂單流為中心的一套電視購物工作管理方式，可以幫助電視購物企業(yè)快速建立實用的電視購物呼叫中心系統(tǒng)。同時電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心平臺的緊密配合，保證了各個系統(tǒng)功能的最大發(fā)揮，避免了多廠商產(chǎn)品之間的集成配合問題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調(diào)處理時間，。
本公司自主研發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)uCRM，可以保證隨時擴展新的業(yè)務(wù)功能，可以以最合理的方式實現(xiàn)電視購物企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求，并在最短的時間內(nèi)完成擴展，隨時保證企業(yè)的新業(yè)務(wù)開展與運營，使企業(yè)在市場上爭得主動權(quán)。
二、總體分析與設(shè)計
2.1 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
業(yè)務(wù)需求：滿足電視購物行業(yè)特點，為企業(yè)熱線中心快速訂單及企業(yè)整體業(yè)務(wù)流提供完善閉環(huán)的整體信息化平臺系統(tǒng)。
電視購物系統(tǒng)將可以幫助企業(yè)：
- 提高訂貨成功率，直接增加銷售額；
- 提高消費者對通信營銷的接受程度及熱情；
- 通過個性化的客戶服務(wù)，增加客戶的忠誠度；
- 減少每個訂單的受理時間，提高工作效率；
- 減少回呼次數(shù)，降低銷售成本；
- 及時發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業(yè)挖掘潛在客戶；
- 自助服務(wù)與人工服務(wù)的完美結(jié)合，個性化與效率的完美統(tǒng)一；
- 呼入與呼出并舉，真正的電話營銷中心；
- 針對本行業(yè)應(yīng)用而特別設(shè)計的功能模板，滿足企業(yè)營銷及服務(wù)處理流程的多樣化和復(fù)雜化需求。
建設(shè)本熱線中心需要達(dá)到：
- 在項目規(guī)定的時間完成整體的部署，使業(yè)務(wù)可順利開展；
- 呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，滿足7×24小時的業(yè)務(wù)正常；
- 滿足本項目一期的系統(tǒng)規(guī)模要求，且將來可方便的進(jìn)行擴展；
- 滿足目前的業(yè)務(wù)需求，并可根據(jù)今后情況調(diào)整系統(tǒng)；
- 在滿足需求的情況下充分考慮系統(tǒng)的性價比，以及將來擴容的經(jīng)濟性。
2.2 系統(tǒng)功能概述
我公司自主研發(fā)的電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)uCRM，包括了用戶資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫存、物流配送、財務(wù)管理等電視購物可能涉及到的各項企業(yè)運營環(huán)節(jié)。
2.2.1 系統(tǒng)可擴展性和開放性
系統(tǒng)設(shè)計保證最大程度的可擴展性，中繼、IVR、座席、錄音各部分都能平滑擴容和升級，除對現(xiàn)有設(shè)備的擴展的支持外，另外支持不同型號、不同廠家設(shè)備同時使用，保證擴容的設(shè)備選型靈活度。
2.2.2 系統(tǒng)可維護(hù)性
一體化部署，維護(hù)升級也是系統(tǒng)設(shè)計時的考慮。軟件系統(tǒng)全部自主開發(fā)，便于長期合作，也保證軟件系統(tǒng)的可維護(hù)性。
2.3 系統(tǒng)實現(xiàn)目標(biāo)
2.3.1 先進(jìn)性
電視購物營銷平臺系統(tǒng)是以現(xiàn)流行的計算機技術(shù)及語言JAVA及J2EE為基礎(chǔ)設(shè)計理念。
聯(lián)宇信通的電購業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)在設(shè)計時充分考慮到了各類使用者的實際業(yè)務(wù)需求及現(xiàn)代計算機和通訊技術(shù)發(fā)展的先進(jìn)成果。作為企業(yè)的電話營銷平臺，為了能夠保證企業(yè)在今后日益激烈的競爭中位于不敗之地，更必須將呼叫中心建立在一個較高的起點上，實現(xiàn)一個具備當(dāng)前先進(jìn)型及未來兼容性的系統(tǒng)。
2.3.2 實用性及友好性
實用性和易操作性是設(shè)計的首要條件。為此需選擇技術(shù)成熟的設(shè)備及應(yīng)用軟件，同時需考慮到對現(xiàn)有設(shè)備和資源的利用。
電購業(yè)務(wù)平臺的日常運營是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，降低運營成本更是其中的重點。為了使系統(tǒng)具備攻守皆優(yōu)的競爭能力，除了系統(tǒng)的高產(chǎn)品穩(wěn)定性之外，還必須具有高效故障診斷功能，簡便的數(shù)據(jù)庫更新、系統(tǒng)維護(hù)功能，靈活高效的業(yè)務(wù)變更對應(yīng)能力，使無用功減至最少。
實用性還體現(xiàn)在人工座席、班長席（質(zhì)檢席）界面的友好性上。座席人員的管理水平直接影響呼叫中心的服務(wù)水平及經(jīng)濟效益，降低座席人員的負(fù)擔(dān)，減少座席人員培訓(xùn)，為座席人員提供真正高效、舒適的工作環(huán)境是呼叫中心設(shè)計時必須考慮的問題。
2.3.3 安全性及可靠性
電購業(yè)務(wù)平臺是直接聯(lián)系客戶的重要渠道，也是收集保存大量珍貴客戶信息的載體，安全性與可靠性是非常重要的特性。這個特性應(yīng)體現(xiàn)在主機、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備與數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)的各個方面，并且應(yīng)能夠進(jìn)行集中式的管理與控制，因而要求整個系統(tǒng)有完整的故障對策，以保證系統(tǒng)的工作連續(xù)性，以及數(shù)據(jù)的完整性和安全性。
三、系統(tǒng)特點
- 純B/S結(jié)構(gòu)，所有功能都能通過IE瀏覽器完成。
- 基于J2EE架構(gòu)的Java系統(tǒng)，具有良好的移植性和伸縮性，以及較高的系統(tǒng)性能。
- 支持AJAX技術(shù)，實現(xiàn)了系統(tǒng)功能的異步交互。
- 集成化操作界面，系統(tǒng)功能簡便、靈活。
- 完備的訂單、物流、售后、通話和回呼、分帳管理流程。
- 強大的系統(tǒng)通知和知識庫編輯功能。
- 豐富的報表系統(tǒng)。
- 豐富的系統(tǒng)參數(shù)和自定義屬性設(shè)定。
- 對各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完善管理。
四、系統(tǒng)功能模塊的簡單介紹
電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)是整個電視購物呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它負(fù)責(zé)處理呼入與呼出的各項操作以及客戶信息、訂單的管理以及各項平臺功能。
4.1 客戶信息管理
當(dāng)客戶來電時，如為老客戶，系統(tǒng)自動彈屏顯示主叫號碼，被叫號碼（包括區(qū)號、電話號），同時檢索出客戶信息、訂購歷史（購買時間，所購產(chǎn)品，數(shù)量，金額，購買方式，支付方式，主要獲取信息渠道）、聯(lián)系歷史、投訴/咨詢歷史（投訴產(chǎn)品，投訴內(nèi)容，解決方法等）等資料并顯示。而對于新客戶，則可創(chuàng)建新客戶并可記錄客戶的基本信息和擴展信息等。
客戶所有信息存儲在專門的數(shù)據(jù)庫中，該數(shù)據(jù)庫的字段可以由企業(yè)根據(jù)需求自動設(shè)置。系統(tǒng)根據(jù)不同部門的職責(zé)，提供不同的客戶信息修改權(quán)限。系統(tǒng)還可以將每次的聯(lián)絡(luò)、咨詢、投訴記錄更新至數(shù)據(jù)庫內(nèi)，使得相關(guān)人員可以清楚地看到客戶的全貌。同時，系統(tǒng)還提供搜索工具，可以根據(jù)客戶屬性中的一些字段對客戶進(jìn)行搜索，并可以做組合搜索。
客戶黑名單屏閉：惡意騷擾的電話不但會影響業(yè)務(wù)人員的工作，還占用了企業(yè)的資源。系統(tǒng)可以提供客戶黑名單列表，當(dāng)業(yè)務(wù)人員接到騷擾電話以后，可以把這個主叫號碼設(shè)置進(jìn)黑名單列表。如果此主叫號碼被3次（該參數(shù)可以設(shè)置）設(shè)置為黑名單之后，系統(tǒng)會在再次打進(jìn)電話的時候，自動提示此主叫在黑名單中，業(yè)務(wù)人員可以選擇是否接聽，或者由系統(tǒng)直接掛掉。同理，對于信用度低的客戶，系統(tǒng)也可標(biāo)記在客戶信息中，作為交易時的警示。對于黑名單里的電話也可設(shè)置不同時段不允許呼入。
4.2 訂單管理
訂單咨詢：客戶來電后對銷售的產(chǎn)品進(jìn)行咨詢時，系統(tǒng)可以提代專業(yè)的知識庫查詢及產(chǎn)品引導(dǎo)，使話務(wù)中心座庫能高效、準(zhǔn)確的完成產(chǎn)品的介紹，使客戶咨詢的滿意度提高，以形成購買意向的客戶。
訂單生成：在確認(rèn)了客戶的訂購需求之后，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)客戶的要求填寫訂購信息。需要填寫的內(nèi)容包括購買的商品情況、送貨方式、送貨信息、支付方式、相關(guān)媒體信息以及特殊要求（如：索取發(fā)票、加急處理等）。系統(tǒng)可以自動生成標(biāo)準(zhǔn)訂單，具體格式和內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)需要和產(chǎn)品特性隨意調(diào)整。訂單生成之后默認(rèn)狀態(tài)為訂購，系統(tǒng)同時自動生成訂單編號，并將此訂單發(fā)送至物流部門。同時，系統(tǒng)自動按照客戶制定的方式，用短信息等方式將訂單信息發(fā)送給客戶。
進(jìn)入工作平臺維護(hù)訂單信息進(jìn)入管理員界面對訂單核查，如果沒通過審查訂單就作廢，若通過核查就會流入訂單分揀環(huán)節(jié)對訂單進(jìn)行分揀，分揀后就由物流人員進(jìn)行訂單出庫生成出庫單和送貨單，然后打印送貨單錄入或?qū)豚]件信息，產(chǎn)品寄出后物流人員要及時錄入反饋信息，根據(jù)反饋信息訂單管理員再進(jìn)行對賬。
4.3 二次回呼管理
二次回呼優(yōu)勢
快速回呼：當(dāng)電話呼入量進(jìn)入高峰期時，業(yè)務(wù)人員占線的現(xiàn)象會導(dǎo)致客戶放棄購買。為避免此現(xiàn)象，系統(tǒng)提供Call Back功能，能夠自動記錄下主叫號碼，并由業(yè)務(wù)人員記錄下客戶信息。然后在適當(dāng)?shù)臅r候由業(yè)務(wù)人員主動撥打客戶電話，并按照正常工作流程為客戶提供服務(wù)。由此降低了每通電話的處理時間，爭取了更多的銷售機會；而且對于系統(tǒng)呼損造成的未能接到的電話也可由系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼生成呼損回呼，并可由系統(tǒng)管理員分配給坐席進(jìn)行回呼，這樣就又可以進(jìn)一步的創(chuàng)造了銷售機會。
定時回訪： 對于特定客戶，系統(tǒng)可以提供對其創(chuàng)建回訪回呼的功能。這樣就可以在適當(dāng)?shù)臅r候創(chuàng)建對這些客戶的回訪回呼，并可以在任意適當(dāng)?shù)臅r間將這些回訪回呼分配給坐席，這些回訪回呼就會出現(xiàn)在坐席的回呼列表里，提醒坐席對這些坐席進(jìn)行回訪回呼。
待辦事件告警：很多時候會出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員無法在第一時間內(nèi)解決客戶需求的情況，此時業(yè)務(wù)人員可以將這些待處理的事情以事件方式記錄下來，系統(tǒng)會自動將此記錄添加在處理人的待辦事件欄目中，并作為客戶信息中的一項，在客戶資料顯示時出現(xiàn)在業(yè)務(wù)人員服務(wù)界面上。同時系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)定的條件，在必要時對未處理的代辦事項進(jìn)行告警。
二次回呼分配管理
對于話務(wù)高峰期接CALL所產(chǎn)生的電話是由誰來回呼？分配給誰？由誰回呼的成功率更高，結(jié)合此功能模塊即可解決。
回呼策略管理的在回呼分配上分為手動分配、自動分配、半自動分配，此可讓接CALL的電話在回呼分配上有更多的選擇，以適應(yīng)把什么樣的電話分配給最合適的組或人員來回?fù)堋?br />
在回呼策略上又可遵行以狀態(tài)、類型、優(yōu)先級、結(jié)果、會員等級、所屬省份、所屬廣告媒體、所屬分賬號碼以及所屬用戶進(jìn)行分配的原則，以調(diào)整把哪些電話分配給哪些人或組來回?fù)艹晒β蕰摺?br />
4.4 會員管理
會員管理功能，是系統(tǒng)管理必不可少的一個環(huán)節(jié)，會員可以享受會員客戶的優(yōu)惠，而會員的多次購買行為又給企業(yè)帶來更多的收益。
會員管理包括會員等級管理、會員價格策略管理、會員積分維護(hù)等。
此功能可以使客戶在成為會員后，對持續(xù)購買的價格優(yōu)惠策略有更深的體會，也使企業(yè)能更準(zhǔn)確的確定掌握針對會員的營銷策略。
4.5 售后服務(wù)管理
客戶關(guān)懷：客戶關(guān)懷是企業(yè)越來越重視的內(nèi)容之一。企業(yè)可以根據(jù)自己的需求或產(chǎn)品特點設(shè)定需要關(guān)懷的客戶屬性，系統(tǒng)可以自動搜索出符合屬性的客戶名單以及相關(guān)信息。如：系統(tǒng)自動設(shè)定客戶生日提醒功能，向業(yè)務(wù)代表提示本日（或本周、本月）生日的客戶名單以及相關(guān)的聯(lián)絡(luò)方式�？梢愿鶕�(jù)客戶的級別或喜好選擇不同的方式給與祝賀。
訂單狀態(tài)查詢：一筆訂單記錄可以區(qū)分為訂購、發(fā)貨、退貨、更換、已交付、已結(jié)算等不同的狀態(tài)。如果客戶需要了解訂單目前狀況，客服人員可以根據(jù)訂單號碼進(jìn)行查詢。查詢結(jié)果可以根據(jù)客戶要求通過電話、短信息、郵件、傳真、自動語音播放等方式發(fā)送至客戶。
產(chǎn)品更換或退貨：如發(fā)生產(chǎn)品退貨或更換的情況，客戶可以將商品郵寄回來，或在交貨時拒收�？头块T對于退回的商品或由物流部門提供的拒收信息進(jìn)行妥善處理后，記錄并更新客戶的產(chǎn)品退換記錄。同時，客服部門通過售后入庫與出庫進(jìn)行相應(yīng)的處理并將此筆交易的訂單狀態(tài)修改為“退貨”或“更換-訂購”。標(biāo)明“退貨”或“更換-訂購”標(biāo)記的訂單產(chǎn)品金額則根據(jù)企業(yè)事先設(shè)定的方法結(jié)算。
投訴處理：客服部門可以記錄客戶的投訴內(nèi)容以及處理方法，并生成新的投訴記錄，并在客戶再次致電時，顯示在客戶資料當(dāng)中。企業(yè)可以設(shè)定投訴的類別，如：產(chǎn)品質(zhì)量類別、服務(wù)類別、物流類別等。系統(tǒng)可以自動將投訴進(jìn)行劃分，以便企業(yè)管理者清楚的了解投訴的焦點，并及時進(jìn)行必要調(diào)整。
4.6 查看知識
本系統(tǒng)支持知識庫
知識庫可以由企業(yè)相關(guān)人員自行設(shè)定、更新最新的產(chǎn)品知識、市場信息和競爭產(chǎn)品比較等信息。強大的搜索功能也使得查詢更加便利。如當(dāng)客戶提出某問題使得服務(wù)人員無法立即回答時，系統(tǒng)還提供相應(yīng)的填寫欄目以便及時發(fā)送至主管，請求幫助。而當(dāng)主管對此問題進(jìn)行回復(fù)后，可以選擇將此問題自動放入知識庫，以便同其他人員分享。系統(tǒng)可以根據(jù)問題的點擊率將最感興趣的問題排列在最前，并可以匯總出一定時間內(nèi)最感興趣的問題及產(chǎn)品，作為企業(yè)對服務(wù)人員今后培訓(xùn)的重點。同時，系統(tǒng)將自動記錄每一位客戶的咨詢記錄，及時更新并在客戶再次致電時，顯示在客戶資料當(dāng)中。
五、應(yīng)用模式：
1、局域網(wǎng)應(yīng)用：
可以局域網(wǎng)（或單機上）的多臺機子上安裝本系統(tǒng)，全部連接到服務(wù)器，即可通過各個部門操作人員的憑操作權(quán)限把數(shù)據(jù)錄入、查詢、統(tǒng)計及維護(hù)，將整個但我的經(jīng)營情況管理起來。
2、Internet應(yīng)用：
主管人員在出差時，可使用筆記本電腦以虛擬網(wǎng)絡(luò)的形式、通過遠(yuǎn)程撥號網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器連接，實現(xiàn)信息查詢和遠(yuǎn)程操作。
六、系統(tǒng)實施后帶來的效益：
聯(lián)宇信通電視購物營銷系統(tǒng)是為了適應(yīng)電視購物營銷行業(yè)精細(xì)化的有效管理，以及采用現(xiàn)代無店鋪銷售服務(wù)模式進(jìn)行營銷而設(shè)計，系統(tǒng)充分融合先進(jìn)的商業(yè)思想，有效的將系統(tǒng)與企業(yè)高層管理思想事例，是營銷行業(yè)進(jìn)行以精細(xì)管理、精確制導(dǎo)和媒體投放、客戶信息管理為核心的智能信息流程管理系統(tǒng)。電視購物營銷平臺系統(tǒng)功能強大，不僅為企業(yè)高效的管理提供保證，而且也為企業(yè)節(jié)省更多的運營成本，系統(tǒng)是電視購物業(yè)務(wù)企業(yè)的數(shù)字營銷平臺，而且涉及從產(chǎn)品管理、廣告投放、媒體監(jiān)控、座席管理（CRM）、財務(wù)結(jié)算、物流、進(jìn)銷存（ERP）及商業(yè)智能分析（BI）在內(nèi)的企業(yè)各業(yè)務(wù)流程，也為各別企業(yè)有意與媒體進(jìn)行合作分帳模式提供了有效的分帳管理功能。并結(jié)合系統(tǒng)出具的詳細(xì)話務(wù)及業(yè)務(wù)報表進(jìn)行商業(yè)智能分析，極大的提高了企業(yè)管理水平，為企業(yè)節(jié)省話費成本、座席運營成本，廣告投放成本、擴容銷售額提供了切實可見的靈活操作平臺。
電視購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一套專用于電視購物業(yè)務(wù)的信息管理系統(tǒng)，它在多媒體呼叫中心平臺的配合下，幫助座席人員和管理人員完成電視購物的各項業(yè)務(wù)功能，并在必要的情況下與企業(yè)中的其它信息系統(tǒng)交互數(shù)據(jù)，推動電視購物訂單在企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)。
CTI論壇編輯
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