客戶服務中心需要專業(yè)咨詢服務
2002/08/26
隨著市場競爭的不斷加劇，未來的競爭重點將越來越集中于服務的競爭，如何提供高水平的客戶服務已經(jīng)成為企業(yè)廣泛關注的問題。九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司，作為中國首家、規(guī)模最大的客戶服務（呼叫中心）外包運營商，通過數(shù)年的實際運營和咨詢服務，為各行業(yè)客戶服務中心的建設提供了完備的咨詢服務和解決方案。
運營管理-專業(yè)客戶服務的靈魂
客戶服務中心的建立不是一蹴而就的事情，很多企業(yè)往往過多的關注了系統(tǒng)集成，而忽略了客戶服務中心的運營管理。在進入運營階段，經(jīng)驗不足或者準備不夠而造成的問題不斷凸顯出來，而九五資訊的專業(yè)服務，將提供具有權威的全方位運營管理指導。
客戶服務中心的運營管理包括很多不同的方面，客戶服務中心的戰(zhàn)略規(guī)劃成為首要的問題。如何維護客戶關系，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的有效管理，在更大的程度上挽留客戶以及保持高水準的客戶滿意度和忠誠度，無疑已經(jīng)成為企業(yè)客戶服務中心發(fā)展戰(zhàn)略之所在。然而面對數(shù)量越來越多的客戶以及日趨多樣化的客戶需求，企業(yè)應當同時兼顧與客戶之間的互動關系，貫徹以客戶為中心的經(jīng)營信念，實現(xiàn)專業(yè)化運營管理以提升企業(yè)在客戶心目中的地位。
客戶服務中心的運營管理同時包括技術和人力層面。九五資訊可以協(xié)助企業(yè)就運營指標、業(yè)務流程、實時監(jiān)控、報表系統(tǒng)以及人力資源方面提供響相應的解決方案。運營指標可以對運營中的客戶服務中心狀況進行全面的考核，為提高服務提供基準標準，從而使客戶服務中心實現(xiàn)專業(yè)化運營，而報表系統(tǒng)，通常涵蓋了日報，周報，月報等，通過完備的報表系統(tǒng)和數(shù)據(jù)采集可以發(fā)現(xiàn)問題，及早解決，從而消除隱患。人力資源方面的咨詢服務則主要包括員工的獎懲、激勵機制，從而保持員工隊伍的穩(wěn)定性，防止人員過度流失。
人才培養(yǎng)-專業(yè)客戶服務的基石
由于客戶服務中心進入中國市場的時間比較短，專業(yè)人才極度匱乏，九五資訊通過人員外包服務滿足客戶服務中心管理人才的需求，同時通過完備的培訓體系，幫助企業(yè)建立長期的培訓計劃，培養(yǎng)和建立人才庫。
行業(yè)客戶服務中心的建立需要引入專業(yè)人才。九五資訊通過人員外包服務，將經(jīng)驗豐富的管理人員派駐到客戶服務中心中，從而帶動客戶服務中心的運營，為企業(yè)自行培養(yǎng)專業(yè)人才提供了緩沖的時間。同時，九五培訓咨詢團隊在過去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓咨詢體系，并且編輯整理了一套適合國內(nèi)客戶服務中心的經(jīng)理培訓方法，并得到了實踐的驗證。培訓課程分為話務員代表、主管和經(jīng)理三個級別。經(jīng)理人培訓課程系列課程，目的是培訓一個電話客戶服務中心的經(jīng)理人，如何創(chuàng)建和管理公司對客戶服務中心部門，通過訓練使他們達到客戶服務中心肩負的特定的呼入和呼出的銷售、市場及服務目標。監(jiān)控人員培訓課程，將訓練和充實客戶服務中心的監(jiān)控人員，通過提高他們處理日常事務的能力，使他們能實現(xiàn)客戶服務中心所肩負的特定的銷售、市場及服務的目標。而話務服務代表培訓課程目的在于幫助服務代表對于呼入和呼出的客戶服務中心的基本常識有一個了解。
學員在經(jīng)過完整的課程培訓之后，經(jīng)考試合格，可以獲得九五資訊有限公司頒發(fā)的的專業(yè)培訓證書。客戶服務中心認證的目的有兩個：首先，對于已經(jīng)在客服中心從業(yè)的人員，九五資訊的培訓可以提供一個提升他們工作能力的機會，通過培訓后不同層次的專業(yè)培訓認證，九五資訊以行業(yè)的標準要求對他們的提升加以證明，以加強他們在行業(yè)中的競爭能力。其次，對于有志致力于在客戶服務行業(yè)從業(yè)的人事，九五資訊廣泛深入、滿足各種需求的專門技術培訓與相應的不同層次的認證，為他們進入該行業(yè)提供一個標準的素質(zhì)證明，以使他們能夠順利勝任客戶服務中心的各種主要的工作職位。
市場營銷-專業(yè)客戶服務中心的盈利點
客戶服務中心的最終目標是實現(xiàn)從"成本中心"到"利潤中心"的轉(zhuǎn)變，而在這一過程中咨詢服務的介入將是極其關鍵的，根據(jù)不同的產(chǎn)品類型和特點，設計和實施適宜的市場營銷售方式，將取決于這一進程的緩急，甚至成敗。
事實上，很多客戶服務中心不僅作為企業(yè)與客戶的重要接觸點，同時承擔起了企業(yè)營銷策略的核心任務：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理等。因此，通過客戶服務中心進行電話銷售，已經(jīng)成為很多企業(yè)的最新嘗試。 電話營銷還承擔著很多具有企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務，同時通過開展客戶數(shù)據(jù)庫管理，整合客戶數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)挖掘，向CRM戰(zhàn)略推進。
九五資訊通過長期的客戶服務中心電話營銷的經(jīng)驗，在實踐的基礎上，設計并開發(fā)了完備的客戶服務中心市場營銷策略以及解決方案，并且通過技術部門的支持，開發(fā)了相應軟件，并且調(diào)整了呼出話務員代表的計算機界面，輔助進行，成功的開展了市場營銷活動。實踐證明，客戶服務中心電話營銷與傳統(tǒng)市場營銷戰(zhàn)略向配合，必然如虎添翼，相得益彰。
隨著客戶服務中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強，客戶服務中心市場營銷必然成為企業(yè)盈利的新的亮點。
九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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