外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)憂思
——訪廣州誠(chéng)伯信息有限公司總經(jīng)理袁夢(mèng)女士
曹劍 2007/11/07
記者：請(qǐng)您介紹一下廣州誠(chéng)伯公司，可以嗎？
袁夢(mèng)：好的。誠(chéng)伯公司97年在廣州成立，是中國(guó)呼叫中心外包行業(yè)里較早成立的公司，與我們同時(shí)期出現(xiàn)的呼叫中心企業(yè)，那時(shí)更多的還是為自己提供熱線服務(wù)。誠(chéng)伯公司一開始的定位就是做純外包呼叫中心服務(wù)，至今沒(méi)有變化。最早我們做中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)，從99年到現(xiàn)在已經(jīng)有8年。在03年，我們進(jìn)入香港市場(chǎng)，這是我們的一個(gè)轉(zhuǎn)型，我們也提供人力資源外包服務(wù)，現(xiàn)在的主要業(yè)務(wù)是電話營(yíng)銷。在過(guò)去幾年當(dāng)中，誠(chéng)伯公司實(shí)現(xiàn)了從單一客戶到多客戶，單一地區(qū)到多地區(qū)的轉(zhuǎn)變，還有單一產(chǎn)品到多產(chǎn)品。原來(lái)只是做呼入服務(wù)，現(xiàn)在也提供呼出服務(wù)，但是整個(gè)核心還是圍繞著呼叫中心和客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)，除此之外，我們也做培訓(xùn)、咨詢、系統(tǒng)集成，整個(gè)業(yè)務(wù)在過(guò)去幾年當(dāng)中呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，平均增長(zhǎng)水平在10％到20％之間。我們現(xiàn)在有600個(gè)席位，2500多員工（包括外包人力），我們有一千多人外派到客戶方接電話。在我們的呼叫中心場(chǎng)地，大約有一千人在開展業(yè)務(wù)。
記者：你們現(xiàn)在能提供那些語(yǔ)言的服務(wù)，有分支機(jī)構(gòu)嗎？
袁夢(mèng)：我們現(xiàn)在能夠提供五種語(yǔ)言服務(wù)，有三種是方言，英語(yǔ)，粵語(yǔ)，國(guó)語(yǔ)，潮州話，閩南話。我們呼叫中心只有廣州一個(gè)點(diǎn)，原來(lái)曾有在其它城市設(shè)點(diǎn)的想法，并有過(guò)嘗試，后來(lái)發(fā)現(xiàn)在管理成本、通訊成本，以及服務(wù)質(zhì)量控制上不及在廣州設(shè)一個(gè)點(diǎn)。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在提供的服務(wù)已經(jīng)不受地區(qū)的限制，不管是為那個(gè)地區(qū)提供服務(wù)，只要能提供接入就沒(méi)有問(wèn)題，所以香港的業(yè)務(wù)我們也是在廣州開展，我們不需要在香港當(dāng)?shù)卦O(shè)座席。從我們過(guò)去幾年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我們還是認(rèn)同在同一個(gè)地方提供服務(wù)，這樣服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量更可控。
記者：您覺(jué)得提供呼叫中心外包服務(wù)的生意是越來(lái)越好做，還是越來(lái)越不好做？
袁夢(mèng)：就整個(gè)市場(chǎng)而言，我們還是比較樂(lè)觀的。誠(chéng)伯公司之所以有如此快速的增長(zhǎng)和表現(xiàn)，與整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展是密不可分的。在過(guò)去的幾年里，我們看到競(jìng)爭(zhēng)者不斷增加，自己做呼叫中心的企業(yè)也越來(lái)越多，隨著企業(yè)對(duì)客服工作的重視，市場(chǎng)肯定是越做越大的，但是，市場(chǎng)的擴(kuò)大并不代表各個(gè)企業(yè)所獲得的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越大，所以我們的座席在增加，收入也在增加，但我們的利潤(rùn)增加地并不是特別明顯。呼叫中心的進(jìn)入門檻比較低，任何一個(gè)企業(yè)招聘幾個(gè)人，買幾個(gè)電話機(jī)就可以參與競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈導(dǎo)致價(jià)格下降是必然的。很多企業(yè)就是通過(guò)低價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，所以我們現(xiàn)在面臨的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈。行業(yè)的發(fā)展必然有其過(guò)程，我希望大家還是先把市場(chǎng)進(jìn)一步做大，然后再更多的考慮資源和利潤(rùn)的分配。只要大家把工作的重點(diǎn)真正做到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，真正能夠幫到企業(yè)的客戶，為他們提供價(jià)值，雖然有可能在某一時(shí)期會(huì)艱難一些，但我相信會(huì)越做越好的。整個(gè)行業(yè)和社會(huì)對(duì)我們的需求會(huì)越來(lái)越大。
我現(xiàn)在最擔(dān)心行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)椴捎玫蛢r(jià)策略，使得利潤(rùn)空間很小，以致提供的服務(wù)達(dá)不到客戶的要求，最終會(huì)導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)需求萎縮。這樣，行業(yè)中的所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)起來(lái)都很困難�，F(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)有一些惡性的狀況出現(xiàn)，如果越來(lái)越嚴(yán)重下去，畢竟客戶服務(wù)是和成本掛勾的，投入了多少其實(shí)已經(jīng)決定了品質(zhì)的高底，競(jìng)爭(zhēng)參與者如果得不到他應(yīng)得的收益，他又拿什么來(lái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的后果使服務(wù)品質(zhì)越來(lái)越低，越來(lái)越差，這時(shí)很多企業(yè)就會(huì)認(rèn)為不值得把業(yè)務(wù)外包出去做，他可能會(huì)干脆選擇不做，或者自建呼叫中心去做，這樣的市場(chǎng)是不健康的。
記者：提供呼叫中心外包服務(wù)要提升自己的服務(wù)品質(zhì)，您認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面著手？
袁夢(mèng)：在過(guò)去幾年當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)行業(yè)中的客戶以及整個(gè)社會(huì)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)已經(jīng)提高了，客戶想要把呼叫中心外包出來(lái)時(shí)，他的疑問(wèn)少了很多。當(dāng)客戶最終要把呼叫中心外包出來(lái)時(shí)，他的關(guān)注點(diǎn)有兩個(gè)：一，外包出去的成本是否會(huì)降低；二，外包出去之后的服務(wù)質(zhì)量是否會(huì)提升。所以說(shuō)外包呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力也正是基于這兩點(diǎn)，要能提供更低的價(jià)格，當(dāng)然這里的低也不能低得太多，因?yàn)樽钇鸫a要保證呼叫中心能正常運(yùn)營(yíng)，并獲得一定的利潤(rùn)，所以這里的低價(jià)格應(yīng)該要從呼叫中心更好的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和管理方法上去挖掘，是這些保證了呼叫中心的成本更低和服務(wù)品質(zhì)更高，如果說(shuō)外包呼叫中心提供服務(wù)的成本比企業(yè)自己做還要高，服務(wù)水平也沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)，那么企業(yè)就沒(méi)有理由把他的呼叫中心外包出去。對(duì)于呼叫中心無(wú)論做那方面的改進(jìn)和投入，無(wú)非是圍繞以更低價(jià)格提供更優(yōu)服務(wù)，核心競(jìng)爭(zhēng)能力也正在此。
記者：請(qǐng)談一談行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。
袁夢(mèng)：雖然我經(jīng)營(yíng)著一個(gè)公司，有時(shí)候角色比較尷尬，但我很愿意為行業(yè)的發(fā)展和建設(shè)盡自己的一些力量。整個(gè)呼叫中心行業(yè)，從現(xiàn)在的情況來(lái)看，并沒(méi)有公認(rèn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，你無(wú)法去衡量呼叫中心經(jīng)營(yíng)的好壞�，F(xiàn)在餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都能分成AB級(jí)，客戶進(jìn)去之后，就能知道它大概的衛(wèi)生狀況，但是在呼叫中心行業(yè)里，我們?nèi)ネ稑?biāo)，甚至要和什么都沒(méi)有的公司去競(jìng)爭(zhēng)，他們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有設(shè)備，也沒(méi)有人員，但他報(bào)出的價(jià)格很低，客戶也無(wú)法從一些標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)威性的認(rèn)證獲得我們和他們的區(qū)別，這是行業(yè)急需要做的一些事情。
就算今天我們需要一些數(shù)據(jù)，比如多少家外包數(shù)據(jù)，也沒(méi)有一個(gè)部門能夠給予。在我們97年注冊(cè)公司時(shí)，我要寫呼叫中心，甚至別人都不知道是什么東西。他們無(wú)法將其歸成一個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)有了很多改變，但還不夠。很多的行業(yè)有協(xié)會(huì)，比如信用卡，人家有一個(gè)規(guī)矩，比如這個(gè)卡做多大尺寸，不能各自為營(yíng)，呼叫中心則缺少標(biāo)準(zhǔn)。比如我們談到呼叫中心的流失率，可能一個(gè)公司所提的和另一個(gè)公司所提的完全不一樣，一家公司可能以年來(lái)計(jì)算，而另一家公司可能以月計(jì)算，甚至于還沒(méi)有一些標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)。
再比如，呼叫中心的服務(wù)水平，連計(jì)算公式都可能不一樣，實(shí)際上在國(guó)外，都已經(jīng)有了成熟的規(guī)范。有時(shí)我也去參加一些培訓(xùn)課程，發(fā)現(xiàn)人家的東西，不管對(duì)不對(duì)，但是肯定會(huì)有共同的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的缺乏是行業(yè)發(fā)展非常大的障礙。另外，現(xiàn)在市場(chǎng)上的惡性競(jìng)爭(zhēng)，也應(yīng)該通過(guò)一些行業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)，只有行業(yè)做大了，大家才有共同的利益。本來(lái)一個(gè)企業(yè)把呼叫中心業(yè)務(wù)外包，他有一百個(gè)席位的需求，價(jià)格是相對(duì)確定的，成本包括場(chǎng)地、設(shè)備、人員工資，再加適當(dāng)利潤(rùn)。但是惡性競(jìng)爭(zhēng)之后，有些企業(yè)報(bào)出了低于成本的價(jià)格，這樣的價(jià)格背后，服務(wù)會(huì)做成什么樣呢？
記者：您是不是對(duì)惡性競(jìng)爭(zhēng)的感受特別深刻？
袁夢(mèng)：可能是我進(jìn)入客戶服務(wù)行業(yè)比較早，我們公司相對(duì)做得也比較大的原因吧，而且公司的成長(zhǎng)也得到了市場(chǎng)的一些認(rèn)可。我們?cè)趶V東有一定的影響力，我們的做法對(duì)我們的同行多多少少會(huì)有一些影響，比如我們不希望惡性競(jìng)爭(zhēng)。在一些投標(biāo)項(xiàng)目當(dāng)中，我們不會(huì)去涉及對(duì)方的價(jià)格和內(nèi)容，自己能做到，我們就去爭(zhēng)取，做不到，我們不會(huì)參與，讓別人去做。而且我個(gè)人的心態(tài)是，這個(gè)行業(yè)做不到，我們可以開拓其它行業(yè)，只要你能幫到客戶，真正讓客戶獲得收益，那么我相信我總是有市場(chǎng)的。由此，我不會(huì)覺(jué)得競(jìng)爭(zhēng)是非常惡劣，但我們還是經(jīng)常遇到，我們中標(biāo)之后，客戶要求我們以最低的價(jià)格去做，這就說(shuō)明客戶的意識(shí)還存在一些問(wèn)題，他在盲目的追求低價(jià)格，我希望競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠明白，誰(shuí)出了最低的價(jià)格，其實(shí)受損失的是整個(gè)行業(yè)�？蛻魰�(huì)在競(jìng)爭(zhēng)參與者中選一家，但是他給的價(jià)格肯定是所有報(bào)價(jià)中最低的。在過(guò)去幾年當(dāng)中，我們既養(yǎng)活了自己又培養(yǎng)了一批人，更和我們的客戶達(dá)成了很好的合作關(guān)系，這是我比較欣慰的。
記者：最后想請(qǐng)您聊一聊關(guān)于培養(yǎng)優(yōu)秀的座席代表和管理人員的問(wèn)題。誠(chéng)伯公司現(xiàn)在的員工流失率在概是多少？
袁夢(mèng)：關(guān)于流失率我們要分成兩塊來(lái)算，一塊是我們正職員工，這是我們非�？粗氐模�有一塊是兼職員工的，正職員工的流失率每月不超過(guò)3％，算是比較理想的狀況。廣東的流失率是很高的，有些企業(yè)月流失率30％也是常見的。在10％和20％之間是比較普遍的現(xiàn)象，在我們公司，如果算上兼職員工的流失率，那可能會(huì)達(dá)到10％。
在廣東呼叫中心行業(yè)遇到的最為突出的問(wèn)題就是員工挽留，一些同行和我交流中提到，他們對(duì)這一塊非常頭疼，相互之間惡性的挖墻角現(xiàn)象嚴(yán)重。誠(chéng)伯公司從來(lái)不參與挖對(duì)方人才的做法，但是港資企業(yè)的這一現(xiàn)象比較普遍，我們招募的人才都是來(lái)自正規(guī)渠道，我們從來(lái)沒(méi)有在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖過(guò)人，但我們自己有很多員工被對(duì)方挖走。怎么讓員工留��？萬(wàn)一員工真的離開了，我們培養(yǎng)了一個(gè)人，我們得到了什么？我們反復(fù)問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題，在過(guò)去幾年中，我們看到只要我們善待每一個(gè)員工，我們真正讓員工感覺(jué)到在誠(chéng)伯公司學(xué)到了東西，除了做事，除了技能，還包括怎樣做人。只要他有所收獲，誠(chéng)伯公司的收益就很大，在過(guò)去幾年當(dāng)中，我們很多項(xiàng)目是我們離開的員工帶來(lái)的，也有很多員工在離開之后，真正感覺(jué)到誠(chéng)伯公司的好，然后又回到公司。所以我們不會(huì)太在意人員的流失，雖然人員流失，公司是要付出成本的，但是從另外一個(gè)方面來(lái)看，也許我們會(huì)找到更好的人，管理人員的離開，給了下面的人更多機(jī)會(huì)。而且我認(rèn)為今天這種現(xiàn)象是無(wú)法避免的，那我們何不用一個(gè)積極，正面的態(tài)度去看待，最起碼我們也為社會(huì)培養(yǎng)了人才。從某種程度上說(shuō)，我們?cè)诔杀旧显馐芰藫p失，但是在精神上我們卻有所收獲，我們?yōu)樾袠I(yè)做出了貢獻(xiàn)，我們很多的員工都是一些年輕人，他們的父母看到自己的小孩在我們的公司工作，會(huì)覺(jué)得很放心，因?yàn)槲覀兡軌蛱峁┍容^好的教育，我們的環(huán)境對(duì)于年輕人的發(fā)展和成長(zhǎng)非常有利，這也算是我們?yōu)樯鐣?huì)做了一些貢獻(xiàn)。
《客戶世界》
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