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談呼叫中心的人員流失

王丹丹 2009/06/22

前言

　　呼叫中心的高人員流失似乎已成為呼叫中心最為顯著的特征，同時也是呼叫中心運(yùn)營管理中最令管理者頭痛的問題。因而，此話題也經(jīng)常被業(yè)界人士拿出分析、分析再分析，討論、討論再討論。

　　本文將以呼叫中心的人員流失為切入點，繼而與中國高等教育中存在的某些問題進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并提出一些可行性的建議。當(dāng)然，作為筆者的我并非教育專家，只是一名在呼叫中心行業(yè)工作多年的從業(yè)者，因而所分析出的問題以及提出的建議也并非權(quán)威。但是，仍希望自己所陳述的觀點能夠在將來的某一天成為中國高等教育改革中的一部分內(nèi)容，從而為中國高等教育的不斷優(yōu)化略盡綿薄。

　　呼叫中心（Call－Center）是以高科技電腦電話集成系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員，以有效率的服務(wù)流程來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織機(jī)構(gòu)。一提到呼叫中心大家首先想到的就是--寬敞的機(jī)房、整齊的座席和一群戴著耳機(jī)正在和客戶交談的年輕人。沒錯，這正是呼叫中心所能夠呈現(xiàn)的直接表象，這一直接表象的背后決定了呼叫中心的兩個鮮明特點：一是呼叫中心屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，二是從業(yè)人員年輕化。也正是這兩個鮮明特點直接導(dǎo)致了呼叫中心的人員流失率相對于其他行業(yè)高出許多，30%是行業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的數(shù)字，10%以下的呼叫中心屬于鳳毛麟角，50%的也屢見不鮮，甚至有半年之內(nèi)100%換血的呼叫中心。

　　從業(yè)人員的不穩(wěn)定直接導(dǎo)致了呼叫中心的高人員流失，而對于流失的原因大多會歸咎于年輕人的熱情和沖動、對未來的迷茫、自我意識太強(qiáng)、承壓能力和責(zé)任感差等個人因素。筆者認(rèn)為，從業(yè)者的個人因素確實是導(dǎo)致人員流失的主要原因，但是如果將這些個人因素產(chǎn)生和存在的責(zé)任全部歸在這一群年輕人身上，也似乎有些牽強(qiáng)。畢竟教育的引導(dǎo)和培養(yǎng)也是非常重要的，尤其是在即將邁向社會之前的大學(xué)階段，如果給予了明確、積極、有針對性的引導(dǎo)，相信會為大學(xué)生的就業(yè)以及今后的職業(yè)生涯發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用。

　　以下是從呼叫中心的人員流失來透視分析中國高等教育所存在的問題，以及相應(yīng)所提出的改進(jìn)建議。

專業(yè)設(shè)置的問題

　　從呼叫中心流失的員工在談自己離開的原因時，多會說出“我覺得我還是想找一個和自己專業(yè)相近的工作，現(xiàn)在的工作與我之前的專業(yè)相距太遠(yuǎn)”。誠然，這是一個極為現(xiàn)實又比較尷尬的話題，目前中國高校幾乎沒有以客戶服務(wù)為專業(yè)的學(xué)科，當(dāng)然也不存在與之相近的專業(yè)和學(xué)科，如果從其他方面無法打動這位離職者的話，也只能是眼睜睜地看其離開。

　　據(jù)統(tǒng)計，2009年國內(nèi)應(yīng)聘大學(xué)畢業(yè)生數(shù)量為600多萬，再加上2008年還未就業(yè)的大學(xué)生，今年共有700多萬大學(xué)生面臨就業(yè)，并且由于受國際金融危機(jī)的影響，國內(nèi)多數(shù)用人單位普遍減少了招聘的數(shù)量，就業(yè)形勢可謂相當(dāng)嚴(yán)峻。但是，這里還有另外一組數(shù)字，美國從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人員占全國人口的3%，按此比例，我國從業(yè)人員可達(dá)4500 萬人，而現(xiàn)在全國僅80 萬左右，未來的潛力不可估量。相信從這兩組數(shù)字的對比中，應(yīng)該足以說明問題了。

　　為此，建議國家及時調(diào)整高等教育專業(yè)設(shè)置，可先以部分高校作為試點設(shè)置客戶服務(wù)專業(yè)，在大學(xué)階段將客戶服務(wù)的意識、語音運(yùn)用的原則、語言溝通的技巧、面對投訴時的應(yīng)變和心理抗壓能力，以至于更高一層的呼叫中心運(yùn)營管理方面的所有專業(yè)知識分門別類進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和實踐鍛煉。那么，當(dāng)這一專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生走出校門的時候，已經(jīng)具備了深厚的客服專業(yè)知識甚至于客服管理知識，企業(yè)只需要加以簡單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)即可上崗。并且，由于這些學(xué)生所學(xué)的專業(yè)知識是在同一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)下的學(xué)科知識，這也必將有助于在我國的呼叫中心行業(yè)內(nèi)形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，從而為我國呼叫中心行業(yè)的規(guī)模化和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定堅實的理論基礎(chǔ)。

自我規(guī)劃能力的問題

　　相信，當(dāng)問到剛剛走出校門時間不久的年輕人“你對自己未來有何規(guī)劃？或者是未來三年你有什么具體的規(guī)劃？”這些問題時，他們 的回答多為“不太清楚、還沒有想、走一步看一步”等，對未來的迷茫和不確定也是導(dǎo)致人員流失的關(guān)鍵因素之一。當(dāng)然，這不能怪他們，因為在學(xué)校的時候沒有人教我呀、也沒有人要求我做規(guī)劃，我當(dāng)然不清楚未來我要做什么和怎么做了。

　　為此，建議將“目標(biāo)管理”植入高等教育環(huán)節(jié)，在大學(xué)階段就教會學(xué)生分階段設(shè)定自己的學(xué)業(yè)目標(biāo)、人生目標(biāo)，目標(biāo)設(shè)定后再教會他們?nèi)绾螌崿F(xiàn)這些目標(biāo)，并幫助他們實現(xiàn)這些的目標(biāo)。此舉可讓學(xué)生們堅信“人生是可以被規(guī)劃的，我的人生掌握在自己的手中”，并逐步建立起對自己的信心，那么畢業(yè)之后也就不至于如此迷茫了。

自我意識的問題

　　當(dāng)社會大眾還在普遍談?wù)?0后和70后的區(qū)別時，呼叫中心管理者已開始關(guān)注85后甚至90后從業(yè)人員的問題了。相信管理者們會有一個共同的觀點“85后的孩子自我意識太強(qiáng)了，不懂得如何與人相處，相處不好了就要離開”。由于85后的孩子其成長環(huán)境比較優(yōu)越，尤其是北京、上海等一線城市，條件更為優(yōu)越，因而出現(xiàn)這一現(xiàn)象也不足為奇。

　　為此，建議在大學(xué)階段將“換位思考、團(tuán)隊意識”等融入到日常教學(xué)中，使學(xué)生們學(xué)會如何與人相處、如何與人溝通、如何融入團(tuán)隊、以及如何建立和營造和諧團(tuán)隊的能力。同時，此舉也會為學(xué)生形成正確的人生觀和價值觀奠定一定的基礎(chǔ)。

承壓能力和責(zé)任感的問題

　　“我受不了現(xiàn)在的工作壓力，想換一份輕松一些的工作”相信這句話呼叫中心管理者在做離職面談的時候肯定是經(jīng)常聽到，當(dāng)你再進(jìn)一步問到“什么是輕松一些的工作？如果找不到怎么辦”的時候，孩子們多會說“我會讓父母幫我找工作壓力小的工作，即使找不到的話我的父母也會養(yǎng)我的”。當(dāng)聽到這樣回答的時候，不知道是該為他們感到高興有這么好的父母，還是為他們感到悲哀，中國的“啃老族”又增加了一員。
與自我意識太強(qiáng)形成顯明對比的是，85后的孩子普遍承壓能力和責(zé)任感太弱，當(dāng)遇到困難和挫折的時候，想的不是如何去克服和應(yīng)對，而大多是選擇了退縮和放棄。

　　為此，建議在大學(xué)階段可由學(xué)校組織定期進(jìn)行社會實踐，或者特意制造一些困難的問題讓學(xué)生自己想辦法獨立解決，亦或者多與社會上各行業(yè)的從業(yè)者交流溝通，體會工作的艱辛和生活的不易，從而鍛煉和提升學(xué)生的承壓能力和社會責(zé)任感，使他們在今后的人生道路上有能力也有魄力去解決自己所遇到的各種各樣的困難和挫折。

　　作為從事多年呼叫中心工作的從業(yè)者，筆者迫切希望能夠在不久的將來看到呼叫中心行業(yè)的工作人員，無論是在專業(yè)素質(zhì)還是綜合素質(zhì)方面都有一個質(zhì)的轉(zhuǎn)變和提升。當(dāng)然，這期間不僅需要呼叫中心業(yè)內(nèi)人士的長期關(guān)注和努力，也更需要中國高等教育的變革和推動力。相信只要彼此之間相互協(xié)作、共同努力，必將能夠有效解決呼叫中心人力資源以及大學(xué)生就業(yè)所存在的問題，也必將能夠為中國呼叫中心行業(yè)的快速蓬勃發(fā)展提供堅實的基礎(chǔ)和有力的保障！

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