小型呼叫中心的重要決策

2002/02/01

　　小型呼叫中心在當(dāng)今的市場競爭中面臨著巨大的困難。而大型呼叫中心則受益于規(guī)模經(jīng)濟(jì)致，這也正是小型呼叫中心處境不佳的重要原因。

　　如果你的呼叫中心只有35位座席代表或更少，那么將這樣的呼叫中心建成一個(gè)能夠以較高的成本效益履行其使命的世界級的呼叫中心是項(xiàng)艱巨的任務(wù)。雖然不同的小型呼叫中心在需求和特色方面各有差異，但是他們面對著這樣的共同挑戰(zhàn)：較高的資本支出，較低的占用率，缺乏技術(shù)知識(shí)和較高的培訓(xùn)成本。

　　在本文中，我們對以下一些關(guān)于小型呼叫中心運(yùn)營抉擇的戰(zhàn)略性問題進(jìn)行了分析探討：

　　* 自己運(yùn)營呼叫中心

　　* 將呼叫中心的功能外包

　　* 雇用專業(yè)運(yùn)營商來運(yùn)營呼叫中心（代營代管）

　　要做出正確的抉擇，必須理解每一種方式的相對優(yōu)勢和相對劣勢。本文將會(huì)對您的抉擇過程提供幫助。

　　我們從許多呼叫中心面對的一個(gè)重要問題開始：外包的含義是什么？討論了有關(guān)外包的一些問題之后，我們將把注意力集中于運(yùn)營呼叫中心時(shí)要考慮的一些重要問題。最后，我們提供了幾項(xiàng)改善小型呼叫中心運(yùn)營的技巧。

　　外包究竟意味著什么？

　　呼叫中心功能大約有17%到20%被外包。外包包含了這樣的含義：購買呼叫中心服務(wù)，另外一個(gè)公司（電信服務(wù)運(yùn)營商）在你的公司之外管理和運(yùn)營你的呼叫中心。在外包模式中，第三方服務(wù)提供商以其呼叫中心專長代表你向客戶提供服務(wù)。

　　外包的一個(gè)有吸引力的特色在于，外包可將管理工作及有關(guān)的法律上義務(wù)從你的公司移交到電信服務(wù)提供商。在呼叫中心這樣一個(gè)人員流失率較高的行業(yè)，招募、雇用、（有時(shí)）解雇座席代表的工作在某種程度上是一項(xiàng)很傷腦筋的工作。外包減輕了呼叫中心的管理任務(wù)，因之，使得公司能夠集中力量于其核心業(yè)務(wù)而不是運(yùn)營呼叫中心。同時(shí)，也不在需要自己投資建設(shè)一個(gè)具體、真實(shí)的呼叫中心。

　　當(dāng)評價(jià)外包呼叫中心和自建自營呼叫中心各自的優(yōu)劣時(shí)，不能將眼光僅僅放在成本估計(jì)上，這一點(diǎn)是致關(guān)重要的。以下提出的問題及進(jìn)行的討論將有助你分析研究每一種模式是如何運(yùn)做的。

　　外包適合你的呼叫中心嗎？

——需要考慮的一些診斷性問題

　　1. 你是否具有最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和專長，或者說你是否愿意在呼叫中心技術(shù)和專長上進(jìn)行投資？

　　2. 你的呼叫中心是否位于一個(gè)有充分的勞動(dòng)力資源以供你從中招募座席代表的地區(qū)？

　　3. 每一種不同模式選擇的成本是怎樣的？

　　4. 你需要對呼叫中心有怎樣的控制程度？

　　5. 你關(guān)于呼叫中心的未來計(jì)劃是什么？你是否預(yù)期你的公司或企業(yè)組織會(huì)有較大的成長或變化？

　　* 你是否具有最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和專長，或者說你是否愿意在呼叫中心技術(shù)和專長上進(jìn)行投資？

　　如果你對此問題的回答是否定的，那么對于自建呼叫中心的計(jì)劃，你就要慎重考慮。具有最現(xiàn)代的技術(shù)對于一個(gè)小型呼叫中心是生命攸關(guān)的。在很多情況下，你都在試圖使你的呼叫中心從外部看如同一個(gè)大型的呼叫中心，因?yàn)橄到y(tǒng)故障會(huì)對你的業(yè)務(wù)造成損害。雖然只是一個(gè)小型呼叫中心，但其對硬件和軟件的需求是巨大的。如果你要求呼叫中心每天24小時(shí)運(yùn)行，情況更是如此。如果你的公司不愿意投資或不知如何投資以開發(fā)一個(gè)可靠的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)架，那么你應(yīng)該考慮選擇外包。

　　* 你的呼叫中心是否位于一個(gè)有充分的勞動(dòng)力資源以供你從中招募座席代表的地區(qū)？

　　在一個(gè)資源匱乏的勞動(dòng)力市場上，招募和雇用座席代表是極端困難的。呼叫中心是一個(gè)人員高流動(dòng)率的工作環(huán)境，從一個(gè)勞動(dòng)力資源不足的市場中招募座席代表是一件耗時(shí)的、難以完成的任務(wù)，并且還要付給座席代表較高的工資。如果你所在的地區(qū)失業(yè)率很低，那么你應(yīng)該考慮外包。典型的情況下，外包運(yùn)營商都位于勞動(dòng)力較為廉價(jià)且易于獲得的地區(qū)。

　　* 每一種不同模式選擇的成本是怎樣的？

　　這一問題只有經(jīng)過詳細(xì)研究之后才能回答。沒有呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的公司是不能夠獨(dú)立精確估算這一成本的。為避免錯(cuò)誤地選擇呼叫中心的運(yùn)營模式，花錢向呼叫中心咨詢顧問進(jìn)行咨詢是非值得的。

　　每座席的外包成本依情況不同差別很大，可以從少至每小時(shí)25美元到多至每小時(shí)60美元。價(jià)格的差別主要與完成特定任務(wù)所需的話務(wù)代表的類型有關(guān)。例如，如果一個(gè)軟件公司打算外包其支持中心的溢出呼叫，那么為解決技術(shù)支持問題就需要訓(xùn)練有素的軟件工程師。在這種情況下，每座席代表的成本會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于只需要處理常規(guī)客戶定單的座席代表的成本。這是因?yàn)殡娦欧⻊?wù)代理商要支付訓(xùn)練有素的軟件工程師較高的工資。

　　將外包成本與自建自營成本做比較時(shí)，兩者之間可能會(huì)有差別（當(dāng)然是外包成本較低）。產(chǎn)生這種差的常常是由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)之優(yōu)勢。一個(gè)自建自營呼叫中心必須為履行單一功能的呼叫中心提供一個(gè)完整的解決方案。而一個(gè)外包的呼叫中心只是一個(gè)相當(dāng)大的、混合的呼叫中心功能的一部分，在這樣一個(gè)大型的混合呼叫中心中幾個(gè)不同公司的呼叫分別得到處理。這樣一種模式意味著較少有空閑的話務(wù)代表和呼叫中心總體效率的提高。此外，第三方電信服務(wù)提供商的資金投入是在一個(gè)長期的過程中和一系列的業(yè)務(wù)中分期進(jìn)行的，這進(jìn)一步降低了每座席的成本。

　　* 你需要對呼叫中心有怎樣的控制程度？

　　外包之后，簽約公司很少牽涉呼叫中心的控制和管理。對簽約公司來說，這看起來是一件好事，使公司可集中精力于自己的業(yè)務(wù)本身。然而，為了更有益于業(yè)務(wù)，公司有時(shí)需要對呼叫中心進(jìn)行高度的控制。從對呼叫中心進(jìn)行控制的角度出發(fā)，除了外包和自建自營外，還有一種有吸引力的選擇：代營代管。代營代管意味著一個(gè)外部的公司進(jìn)入你的公司為你運(yùn)做你的呼叫中心。采用代營代管可使公司免除許多責(zé)任——代營代管商成了座席代表法律上的雇主。代營代管模式的另一有吸引力的特點(diǎn)是代營代管商提供MIS支持，這一點(diǎn)對于呼叫中心來說是很關(guān)鍵的。

　　采用代營代管方式，你的公司不僅是購買了一項(xiàng)服務(wù)，也購買了技術(shù)專長和基礎(chǔ)架構(gòu)。代營代管還使得你的公司可以對呼叫中心進(jìn)行所需的控制，以使呼叫中心能夠與公司的業(yè)務(wù)實(shí)踐緊密結(jié)合。

　　當(dāng)然，與代營代管的優(yōu)勢相伴的還有其代價(jià)：高成本。由于代營代管需要投資于呼叫中心的基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)，還需要向富有呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的公司購買服務(wù)，其費(fèi)用可能會(huì)相當(dāng)于外包費(fèi)用和自建自營費(fèi)用的兩者之和。

　　* 你關(guān)于呼叫中心的未來計(jì)劃是什么？你是否預(yù)期你的公司或企業(yè)組織會(huì)有較大的成長或變化？

　　如果你打算在你的呼叫中心實(shí)現(xiàn)新的技術(shù)（比如E-mail）而你沒有相應(yīng)的基礎(chǔ)架構(gòu)，那么對于采用自建自營模式你要慎重考慮。許多小型呼叫中心發(fā)現(xiàn)，如果需要引入新的技術(shù)，采用外包模式是特別有益的。典型的情況是，最新的技術(shù)總為電信服務(wù)代理商所運(yùn)用，并且其話務(wù)代表已迅速學(xué)會(huì)了如何使用最新的技術(shù)。

　　如果你的公司正在經(jīng)歷合并或其它的動(dòng)態(tài)變化，最好不在公司內(nèi)部運(yùn)營呼叫中心。這樣可以給公司時(shí)間以集中精力于其它的運(yùn)做活動(dòng)。

　　自建自營

　　進(jìn)行了有關(guān)的研究和數(shù)據(jù)分析之后，你也許決定建立自己的內(nèi)部呼叫中心。以下的幾點(diǎn)技巧將有助于你平穩(wěn)地建設(shè)和運(yùn)行自己的呼叫中心。當(dāng)然，還有許多其它成功的要素，這些只能通過你的特別的經(jīng)驗(yàn)來獲得。然而，以下所述將有助于你正確起步。

　　* 在呼叫中心模式中引入靈活性

　　低效率是小型呼叫中心最危險(xiǎn)的敵人。由于其規(guī)模較小，呼入量的下降會(huì)極其迅速地導(dǎo)致低的占線率和低效率的情形。為防范這種低效率的情況，應(yīng)該盡可能保持機(jī)動(dòng)性。需要一個(gè)固定數(shù)目的全時(shí)工作座席代表，和由機(jī)動(dòng)的全時(shí)工作座席代表、可變工作時(shí)的非全時(shí)工作座代表與特別情況下隨叫隨到的座席代表組成的一組座席代表。還有一種選擇是與電信服務(wù)運(yùn)營商簽署協(xié)議，由對方來處理特別的話務(wù)高峰時(shí)的溢出話務(wù)量。這種類型的外包使你能夠適當(dāng)確定呼叫中心的規(guī)模而免得去管理一個(gè)較大的呼叫中心。

　　座席代表就在公司或企業(yè)內(nèi)部，這一優(yōu)勢要加以利用。規(guī)定座席代表在話務(wù)空閑的時(shí)間要完成附加的工作，比如回復(fù)E-mail、做一些文書工作，這樣即使在話務(wù)量變動(dòng)的情形下也能保持總體的生產(chǎn)率。

　　* MIS專長具有對于呼叫中心完成使命是致關(guān)重要的

　　這種用于修正呼叫中心軟件和硬件故障的技術(shù)專長必須就在公司內(nèi)部，或者說必須能夠及時(shí)獲得。小型的呼叫中心也常常希望給人一個(gè)大型呼叫中心的外部印象。因此，必須確保有所需的支持，使得在可能的故障發(fā)生后能夠迅速重新開能呼叫中心。對整體MIS需求的重要性常常被低估，因?yàn)檫@常常需要看上去嚇人高成本。然而，與出現(xiàn)一個(gè)不能運(yùn)做的呼叫中心相比，這筆投資是值得的。

　　* 選擇正確的軟件和硬件設(shè)備

　　一個(gè)大型呼叫心為有效管理其豐富的資源需要相應(yīng)的軟件。一個(gè)小型的呼叫中心同樣需要有效的軟件——這不是因?yàn)槠滟Y源豐富，而是因?yàn)槠滟Y源是如此有限，以致于不對這些資源進(jìn)行有效的管理就無法保證總體的生產(chǎn)率。重要軟件的組成包括腳本軟件、勞動(dòng)力管理軟件和數(shù)據(jù)庫管理軟件。通過軟件與公司其它部分集成也是值得做的。一個(gè)小型呼叫中心肯定需要一個(gè)高品質(zhì)的ACD，但是不一定需要一個(gè)IVR。

　　當(dāng)對這些硬件和軟件進(jìn)行投資時(shí)，小型呼叫中心必須注意購置高品質(zhì)的、曾使用過的呼叫中心設(shè)備的可能性。購置二手設(shè)備可使成本降低而不犧牲品質(zhì)。

　　* 對座席代表投資

　　招聘、雇用和培訓(xùn)座席代表的費(fèi)用是很高的。普度大學(xué)最近的基準(zhǔn)調(diào)查報(bào)告顯示，呼叫中心培訓(xùn)一名新的話務(wù)代表的平均成本超過6500美元。一般的呼叫中心對每一位話務(wù)代表的培訓(xùn)時(shí)長超過180小時(shí)，這包括課堂培訓(xùn)時(shí)間和在崗培訓(xùn)時(shí)間。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)字說明了雇用和培訓(xùn)新的座席代表是多么地昂貴和耗時(shí)，特別是對呼叫中心這一高人員流失率的行業(yè)。

　　為降低員工流失率，最好是能為座席代表安排一些非話務(wù)時(shí)間。讓座席代表做一些回復(fù)E-mail或一些其它的事務(wù)性工作。還有一種很有必要的活動(dòng)是不斷地培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)研討班。加強(qiáng)座席代表的產(chǎn)品知識(shí)、通過培養(yǎng)技能和技術(shù)提高座席代表處理客戶問題的專長是，每周更新產(chǎn)品和變化業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容都要是非常重要的。兩種訓(xùn)練都有助于加強(qiáng)座席代表的知識(shí)基礎(chǔ)并讓他們認(rèn)識(shí)到公司對他們在這方面進(jìn)行投資表現(xiàn)了公司對他們非常重視。

　　還可以開展其它的活動(dòng)，諸如：參加研討班和觀看內(nèi)部放映片，投資制作錄象，閱讀公司的貿(mào)易出版物，關(guān)注其它的呼叫中心以獲得創(chuàng)新思想。

　　* 做一個(gè)呼叫中心的鼓吹者

　　當(dāng)需要進(jìn)行投資時(shí)，小型的呼叫中心還常常要面對其它的部門。要永遠(yuǎn)記住，呼叫中心對于實(shí)現(xiàn)公司的使命是非常關(guān)鍵的。在世界范圍內(nèi)的商業(yè)競爭中，客戶服務(wù)的差別已經(jīng)迅速成為形成不同公司之間差距的一個(gè)重要方面。作為一個(gè)唯一的與許多客戶接觸的中心，客戶對呼叫中心的印象常常成了客戶對公司的唯一印象。

　　總結(jié)

　　小型呼叫中心在運(yùn)做過程中面臨著一些大型呼叫中心所不會(huì)遇到的困難。由于其資源有限，小型呼叫中心需要小心防范低效率的情況，嚴(yán)格管理資本的開支，不斷更新技術(shù)知識(shí)，關(guān)注培訓(xùn)之成本等等，同時(shí)跟上技術(shù)的發(fā)展，滿足重要的軟件和硬件的需求。

　　初看起來，這些挑戰(zhàn)令人畏懼，但是有一些適用于小型呼叫中心的行之有效的解決方案。小型呼叫中心應(yīng)該圍繞運(yùn)以下的幾種做方式選擇考慮有關(guān)的問題：將小型呼叫中心的功能外包，自建自營一個(gè)小型呼叫中心，雇用代營代管商到企業(yè)內(nèi)部來運(yùn)營管理呼叫中心。對于每一種選擇，需要評估的問題有：不同選擇的成本，當(dāng)前的技術(shù)，所在地區(qū)的勞動(dòng)力的易獲得性，公司對呼叫中心所需的控制程度，以及未來的業(yè)務(wù)計(jì)劃。如果決定座席人員都在公司內(nèi)部進(jìn)行管理，那么設(shè)計(jì)一個(gè)機(jī)動(dòng)的管理模式并加強(qiáng)MIS技術(shù)專長會(huì)非常有助于呼叫中心的成功。同時(shí)，選擇正確的硬件和軟件，在座席代表身上投資和成為一個(gè)呼叫中心的鼓吹者對于呼叫中心的運(yùn)營效果都會(huì)產(chǎn)生積極的影響。

　　雖然小型呼叫中心與大型呼叫中心在規(guī)模和運(yùn)做范圍上有所不同，但是，兩者的最終目標(biāo)都是成為一個(gè)與公司的使命相一致的高效的呼叫中心。小型呼叫中心執(zhí)了許多與大型呼叫中心相同的重要功能，然而，這一點(diǎn)有時(shí)會(huì)為呼叫中心業(yè)界所忽視。雖然規(guī)模較小，但是小型呼叫中心與大型呼叫中心在完成公司的使命中的作用是同樣重要的。給小型呼叫中心多種選擇并重視呼叫中心是值得的，其實(shí)我們早應(yīng)如此。

　　這張厄蘭表生動(dòng)地說明了當(dāng)呼叫中心規(guī)模增長是其效率的迅速增長。這張表對應(yīng)的情況是這樣的：處理每一個(gè)呼叫的平均時(shí)間是2分鐘。要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是90%的呼叫要在30秒內(nèi)得到應(yīng)答。第一列顯示了呼叫量的增長，第二列顯示了相對于特定的呼叫量，為達(dá)到指定的服務(wù)水平，在該厄蘭模型下所需的最少座席代表數(shù)。

　　需要注意的最重要的特點(diǎn)是，呼叫量與座席代表需要量之間不是一種比例關(guān)系。例如，每小時(shí)應(yīng)答100個(gè)呼叫需要6名座席代表，但是當(dāng)呼叫量增加10倍，達(dá)到每小時(shí)1000個(gè)呼叫時(shí)，所需的座席代表數(shù)只是39位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于6位座席代表的10倍（60人）。當(dāng)話務(wù)量再增加10倍達(dá)每小時(shí)10000個(gè)呼叫時(shí)，需要的座席代表只是341人，如果隨話務(wù)量增長所需人數(shù)也按比例增加，那么所需座席代表數(shù)將是600人——幾乎是實(shí)際所需人員的兩倍。在最低話務(wù)量的情形，6名話務(wù)代表在1小時(shí)內(nèi)應(yīng)答100個(gè)呼叫。然而，這100個(gè)呼叫不可能在這1小時(shí)內(nèi)均勻地分布。有時(shí)兩個(gè)、甚至三個(gè)呼叫同時(shí)到達(dá)。因此，要求6名話務(wù)代表，在有電話幾乎同時(shí)到達(dá)的情況下，也要能夠在這1小時(shí)內(nèi)處理這100個(gè)呼叫。

　　由于每小時(shí)只有100個(gè)呼叫，因此，還會(huì)有沒有呼叫進(jìn)來而座席代表都閑著的時(shí)段。呼叫量越小，越會(huì)出現(xiàn)呼叫到來比較集中而其它大部分時(shí)間沒有什么呼叫到來的情況。這是厄蘭的基礎(chǔ)，但是這也導(dǎo)致了不利的情況：由于在有的時(shí)間段座席代表處于閑置狀態(tài)，他們花在處理呼叫上的總時(shí)間是比較少的。表1的第四列給出在各情形下座席代表的工作率。在6個(gè)話務(wù)代表的情形下，每一話務(wù)代表每小時(shí)花在處理話務(wù)上的時(shí)間只占56%。但是，依據(jù)厄蘭，要達(dá)到90%的服務(wù)水平目標(biāo)，卻需要6個(gè)話務(wù)代表。

　　從表1的上部到下部，隨著呼叫量的增加和所需座席代表數(shù)的增加。座席代表的工作率逐漸接近了100%。在每小時(shí)10000個(gè)呼叫，341個(gè)座席代表的情形下，工作率幾乎上升到了98%。這幾乎是100個(gè)呼叫，6個(gè)話務(wù)代表情形下工作率的兩倍，這解釋了為什么只需要341個(gè)座席代表而不是600個(gè)座席代表。在如此大的一個(gè)呼叫中心中，到達(dá)的呼叫數(shù)是如此巨大以致于呼叫量的變化非常之小，因此座席代表幾乎沒有閑暇時(shí)間，工作率極高。呼叫中心外包商通過組合幾個(gè)不同的項(xiàng)目，適應(yīng)了厄蘭的這一特點(diǎn)，形成了自己的優(yōu)勢。為此，外包商設(shè)法提高呼叫量，從而提高座席代表的工作率。例如，外包商以遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于小型呼叫中心5倍的座席代表數(shù)，可以完成自建自營的小型呼叫中心5倍的工作量。

賽迪通呼叫中心有限公司 2002/02/01