呼叫中心外包與自建成本分析
劉洋 2005/04/30
現(xiàn)階段構建一個呼叫中心，在系統(tǒng)上考慮的因素很多：經(jīng)費問題、業(yè)務的處理能力、有關人員的培訓等。構建一個獨立的呼叫中心大致需四大步驟：
- 人力資源；
- 系統(tǒng)構建成本；
- 運營管理；
- 運營成本。
人力資源
在建立一個呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因為與一個推銷人員一樣，一個好的人工座席能夠為企業(yè)帶來更多的效益和利潤。所以公司在人員的招聘上肯定將花費很大的經(jīng)歷與財力。另外人員的管理、培訓、薪酬、福利方面將占費用的大部分消耗點
系統(tǒng)構建成本
另外在系統(tǒng)的構建上，前期將發(fā)生很多的費用，構建一個呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟有：
- 明確有關的目標：了解用戶準備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以被以后查閱；
- 制定有關的技術方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術方案，然后選用交換機方式或計算機方式，并確立各個部分的功能；
- 完成有關的詳細設計：在與用戶進行多次的反復交流之后，確立具體的實現(xiàn)細節(jié)，完成詳細設計工作；
- 系統(tǒng)設計與實現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)，完成有關的編碼工作
- 系統(tǒng)測試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運營，因此對可靠性的要求較高，應該進行充分的測試；
- 系統(tǒng)運行：將系統(tǒng)投放到實際的運營中，及時解決出現(xiàn)的有關問題；
- 系統(tǒng)維護；對系統(tǒng)進行日常運營維護，或根據(jù)用戶的要求進行升級。
總之，建立一個具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務需求進行緊密結合的，要經(jīng)過較充分的業(yè)務分析之后才能滿足用戶的要求，在次基礎之上開始選擇具體的集成技術。
運營管理
對呼叫中心的管理，是對系統(tǒng)的管理，更是對員工的管理。以下是運營當中影響工作效率的一些因素：
- 事后處理時間，指一次呼叫電話接聽完后，座席話務員完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間；
- 實際工作效率，指座席聯(lián)入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以按照計劃應當回答電話的總時間再乘以100%。按常規(guī)，每個座席話務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高；
- 平均放棄時間，指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以s來計算。全行業(yè)平均時間為60s；
- 平均單呼成本，某段時間內(nèi)呼叫中心的全部費用除以這段時間接聽的所有電話數(shù)，包括無論何種理由打入的電話，不管是由座席話務員接聽的，還是由技術系統(tǒng)接聽的；
- 平均通話時間，談話時間和事后處理時間的總和；
- 平均持線時間，座席人員讓顧客在線上等待的平均時間。
- 平均交談時間，指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度；
- 呼叫放棄率，一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在座席話務員接聽之前主動掛斷了的電話；
- 監(jiān)聽分值，指由質(zhì)量保證專家對座席話務員的回話質(zhì)量所做的等級評價；
- 座席人員流動率，指離開中心的業(yè)務員人數(shù)在全職工作總人數(shù)中的比例。座席話務員工作壓力大，工作單調(diào)且時間不固定，是該行業(yè)平均流動率較大的根本原因。全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達33%。
運營成本
在呼叫中心的運營當中除了員工薪水，公司在對員工的培訓方面進行的投資也占很大的比例。另外還會產(chǎn)生一些其它的費用消耗，例如：房租水電、外呼電話費用、人員管理成本、培訓、辦公用品的消耗。
具體分析請見報表：
以上是以Telemarkering項目舉例，如需完成一萬條數(shù)據(jù)的外呼工作，自建呼叫中心與外包型呼叫中心的區(qū)別。以上數(shù)字只是提現(xiàn)在設備、人員效率等方面問題，另定期的人員培訓及相關系統(tǒng)的維護將是費用產(chǎn)生的一大因素。其實在項目的實施過程中發(fā)生的費用只是一部分，從公司的運營角度看是可以節(jié)省很大的精力（例如：人員招聘、培訓、福利待遇）及運營時間。
鴻聯(lián)九五公司供稿 CTI論壇編輯
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