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4007助力慈銘體檢提高客戶服務效率

2009/06/12

　　CTI論壇(ctiforum)06月12日消息: 通過多番的選擇對比，慈銘體檢集團，最終選擇了北京華鐵廣通的4007呼叫中心運營平臺，通過4007000666作為全國統(tǒng)一接入號，統(tǒng)一了原有的45家醫(yī)療機構及加盟商的的統(tǒng)一品牌問題。

　　隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們時時刻刻都能感受到社會各方面的變化，不僅是高樓大廈越來越多，消費水平越來越高，人們健康保健意識也越來越強了，這一點非�？上病Ｉ眢w健康是人類生存的唯一也是最重要的資本，盡管隨著醫(yī)療衛(wèi)生配套設施地提升，看病已經(jīng)不再是一件難事，但是“防患于未然”，“未雨綢繆”等等俗語已經(jīng)很明確地告訴我們，生病最重要在于預防，也就是定期地身體檢查是非常必要的，“早發(fā)現(xiàn)，早治療，治愈率越高”，大大提高了全民的健康生活水平。

　　慈銘健康體檢集團是一家以健康體檢為主營業(yè)務的股份制醫(yī)療連鎖機構，截至2008年底，慈銘集團已經(jīng)在全國有45家連鎖機構，還存在大量的加盟商或代理機構，是亞洲規(guī)模最大、體檢量世界第一的專業(yè)化健康體檢連鎖集團。

　　隨著體檢機構的不斷增多，慈銘體檢也不斷感受到分支機構眾多帶來的煩惱，如品牌上的不統(tǒng)一，各地分支機構都有自己獨立對外公布的客服號碼，但慈銘集團本身對客戶的服務建有自身的呼叫中心，通過獨立號碼的使用，不利于品牌上的統(tǒng)一；且隨著客戶量的逐漸增多，原有的服務體系對于客戶的服務已經(jīng)逐漸無法滿足需求，對于客戶的來電電話存在很大量程度上的浪費。于是，慈銘集團，尋思著需要尋找一個新的突破口了……

　　通過多番的選擇對比，慈銘體檢集團，最終選擇了北京華鐵廣通的4007呼叫中心運營平臺，通過4007000666作為全國統(tǒng)一接入號，統(tǒng)一了原有的45家醫(yī)療機構及加盟商的的統(tǒng)一品牌問題，并通過4007呼叫中心功能，有效地解決了原來業(yè)務過程中存在的問題：

　　第一，4007000666全國同一號碼的應用，解決了各分支機構的品牌以及形象問題，結束了各自為政的歷史。

　　第二，通過4007呼叫中心的IVR語音導航以及智能路由轉(zhuǎn)接的功能，解決了原有的業(yè)務量龐大而無法分流的問題，如“體檢請按1，就醫(yī)請按2……”

　　第三，充分利用IVR語音播報功能以及身份數(shù)據(jù)庫驗證功能，推出了大客戶電話醫(yī)療服務，通過會員撥打電話，輸入驗證密碼確認后，即可與醫(yī)生進行聯(lián)系溝通，咨詢就醫(yī)事宜。

　　第四，按時段轉(zhuǎn)接功能的應用，充分解放了坐席客服人員的工作時間，慈銘體檢采取了按照上下班時間路由轉(zhuǎn)接模式，設置下班時間電話轉(zhuǎn)接路由規(guī)則，直接轉(zhuǎn)接語音信箱，改變了原有的坐席人員下班時間接聽工作電話的現(xiàn)象。

　　總的來說，通過華鐵廣通4007呼叫中心功能的有效應用，有效地提高了慈銘體檢集團的客戶服務效率，為慈銘集團整體形象的提高以及客戶的統(tǒng)一受理提供了有效的后方保障。

CTI論壇報道


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