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4007助力慈銘體檢提高客戶服務(wù)效率

2009/06/12

　　CTI論壇(ctiforum)06月12日消息: 通過(guò)多番的選擇對(duì)比，慈銘體檢集團(tuán)，最終選擇了北京華鐵廣通的4007呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，通過(guò)4007000666作為全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)，統(tǒng)一了原有的45家醫(yī)療機(jī)構(gòu)及加盟商的的統(tǒng)一品牌問(wèn)題。

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們時(shí)時(shí)刻刻都能感受到社會(huì)各方面的變化，不僅是高樓大廈越來(lái)越多，消費(fèi)水平越來(lái)越高，人們健康保健意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)了，這一點(diǎn)非常可喜。身體健康是人類生存的唯一也是最重要的資本，盡管隨著醫(yī)療衛(wèi)生配套設(shè)施地提升，看病已經(jīng)不再是一件難事，但是“防患于未然”，“未雨綢繆”等等俗語(yǔ)已經(jīng)很明確地告訴我們，生病最重要在于預(yù)防，也就是定期地身體檢查是非常必要的，“早發(fā)現(xiàn)，早治療，治愈率越高”，大大提高了全民的健康生活水平。

　　慈銘健康體檢集團(tuán)是一家以健康體檢為主營(yíng)業(yè)務(wù)的股份制醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)，截至2008年底，慈銘集團(tuán)已經(jīng)在全國(guó)有45家連鎖機(jī)構(gòu)，還存在大量的加盟商或代理機(jī)構(gòu)，是亞洲規(guī)模最大、體檢量世界第一的專業(yè)化健康體檢連鎖集團(tuán)。

　　隨著體檢機(jī)構(gòu)的不斷增多，慈銘體檢也不斷感受到分支機(jī)構(gòu)眾多帶來(lái)的煩惱，如品牌上的不統(tǒng)一，各地分支機(jī)構(gòu)都有自己獨(dú)立對(duì)外公布的客服號(hào)碼，但慈銘集團(tuán)本身對(duì)客戶的服務(wù)建有自身的呼叫中心，通過(guò)獨(dú)立號(hào)碼的使用，不利于品牌上的統(tǒng)一；且隨著客戶量的逐漸增多，原有的服務(wù)體系對(duì)于客戶的服務(wù)已經(jīng)逐漸無(wú)法滿足需求，對(duì)于客戶的來(lái)電電話存在很大量程度上的浪費(fèi)。于是，慈銘集團(tuán)，尋思著需要尋找一個(gè)新的突破口了……

　　通過(guò)多番的選擇對(duì)比，慈銘體檢集團(tuán)，最終選擇了北京華鐵廣通的4007呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，通過(guò)4007000666作為全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)，統(tǒng)一了原有的45家醫(yī)療機(jī)構(gòu)及加盟商的的統(tǒng)一品牌問(wèn)題，并通過(guò)4007呼叫中心功能，有效地解決了原來(lái)業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題：

　　第一，4007000666全國(guó)同一號(hào)碼的應(yīng)用，解決了各分支機(jī)構(gòu)的品牌以及形象問(wèn)題，結(jié)束了各自為政的歷史。

　　第二，通過(guò)4007呼叫中心的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航以及智能路由轉(zhuǎn)接的功能，解決了原有的業(yè)務(wù)量龐大而無(wú)法分流的問(wèn)題，如“體檢請(qǐng)按1，就醫(yī)請(qǐng)按2……”

　　第三，充分利用IVR語(yǔ)音播報(bào)功能以及身份數(shù)據(jù)庫(kù)驗(yàn)證功能，推出了大客戶電話醫(yī)療服務(wù)，通過(guò)會(huì)員撥打電話，輸入驗(yàn)證密碼確認(rèn)后，即可與醫(yī)生進(jìn)行聯(lián)系溝通，咨詢就醫(yī)事宜。

　　第四，按時(shí)段轉(zhuǎn)接功能的應(yīng)用，充分解放了坐席客服人員的工作時(shí)間，慈銘體檢采取了按照上下班時(shí)間路由轉(zhuǎn)接模式，設(shè)置下班時(shí)間電話轉(zhuǎn)接路由規(guī)則，直接轉(zhuǎn)接語(yǔ)音信箱，改變了原有的坐席人員下班時(shí)間接聽(tīng)工作電話的現(xiàn)象。

　　總的來(lái)說(shuō)，通過(guò)華鐵廣通4007呼叫中心功能的有效應(yīng)用，有效地提高了慈銘體檢集團(tuán)的客戶服務(wù)效率，為慈銘集團(tuán)整體形象的提高以及客戶的統(tǒng)一受理提供了有效的后方保障。

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