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培訓(xùn)：呼叫中心質(zhì)量管理能力與技巧提升培訓(xùn)課程

2011/09/07

在線報(bào)名

　　培訓(xùn)師資：中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域倍受歡迎的質(zhì)量管理首席培訓(xùn)專家牛寶田老師授課
　　培訓(xùn)主題：質(zhì)量管理能力與技巧提升培訓(xùn)課程
　　培訓(xùn)時(shí)間：2011年9月20日-- 9月21日 深圳

　　培訓(xùn)目標(biāo)：

• 了解質(zhì)量控制工作人員能力要求


• 了解能力差距及提升路徑


• 掌握工作改進(jìn)的方法和技巧


• 掌握呼叫中心的品質(zhì)控制體系的方法論


• 提高品質(zhì)管理人員的工作技能


• 掌握必備的品質(zhì)管理分析工具


• 提高品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)的工作效果


• 同行業(yè)品質(zhì)管理方法及經(jīng)驗(yàn)分享

• 理論聯(lián)系實(shí)際


• 結(jié)合實(shí)際工作的演練


• 大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享


• 可操作性強(qiáng)


• 針對(duì)性的案例分享

　　招生對(duì)象：

　　企業(yè)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長(zhǎng)、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)管理人員、呼叫中心總經(jīng)理（總監(jiān)）、分管呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)等各級(jí)管理人員。

　　課程大綱：

　　一、質(zhì)量管理在呼叫中心的定位和作用

• 呼叫中心質(zhì)量管理的苦惱中心


• 為什么要進(jìn)行質(zhì)量管理？


• 質(zhì)檢崗位工作分析


• 質(zhì)檢崗位工作職責(zé)與結(jié)果


• 相關(guān)人員需求分析

• 領(lǐng)導(dǎo)能力


• 戰(zhàn)略規(guī)劃與部署


• 客戶價(jià)值


• 呼叫中心流程管理


• 績(jī)效衡量體系的建立


• 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理


• 呼叫中心人員管理


• 績(jī)效結(jié)果

• 質(zhì)檢工作提升驅(qū)動(dòng)因素的組織層面和員工層面


• 質(zhì)檢崗位人員的工作提升及人的提升


• 優(yōu)秀質(zhì)檢人員的素描


• 質(zhì)檢人員能力提升——基于勝任特征

• 標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)來(lái)制定？


• 制定的流程是什么？


• 從客戶感知、客戶滿意出發(fā)


• 圍繞上級(jí)部門KPI考核指標(biāo)及短板提升的要求


• 核心的業(yè)務(wù)流程確定（電話營(yíng)銷的工作流程、呼入營(yíng)銷的工作流程）


• 核心的管理流程確定


• 每個(gè)流程的關(guān)鍵成功因素有哪些，關(guān)鍵控制點(diǎn)在什么地方？


• 關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立


• 代表性的指標(biāo)有哪些


• 指標(biāo)制定過程中的挑戰(zhàn)和誤區(qū)


• 設(shè)計(jì)呼叫中心監(jiān)控表格


• 指標(biāo)權(quán)重是什么


• 監(jiān)控的工具及相關(guān)文檔的制定


• 區(qū)分致命差錯(cuò)及非致命差錯(cuò)


• 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布和確定的流程，如何更好地獲得員工的支持？

• 講師的確定


• 培訓(xùn)課件的準(zhǔn)備


• 加大對(duì)基層管理人員的培訓(xùn)


• 對(duì)制度、指標(biāo)、表格、系統(tǒng)的培訓(xùn)

• 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定


• 監(jiān)控工作的合理分布


• 監(jiān)控的方式


• 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣比較


• 克服監(jiān)控的負(fù)面影響


• 監(jiān)控的頻率


• 監(jiān)控的4大核心技能


• 監(jiān)控工具的設(shè)計(jì)和應(yīng)用

• 校準(zhǔn)的作用


• 校準(zhǔn)的方法


• 培訓(xùn)校準(zhǔn)


• 實(shí)踐應(yīng)用的校準(zhǔn)方法

• 必須掌握的質(zhì)量控制工具（親和圖、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、系統(tǒng)圖、PDPC等）


• 什么時(shí)候進(jìn)行指導(dǎo)？


• 什么時(shí)候進(jìn)行輔導(dǎo)？


• 共性、個(gè)性提升計(jì)劃的制定和實(shí)施


• 輔導(dǎo)的方法


• 輔導(dǎo)的工具


• 反饋模式的描述


• 如何提供負(fù)面的反饋


• 服務(wù)質(zhì)量檔案的建立


• 呼叫中心員工壓力的表現(xiàn)-語(yǔ)氣表現(xiàn)及行為表現(xiàn)


• 壓力的處理與轉(zhuǎn)換


• 管理人員如何幫助員工減壓


• 壓力的預(yù)防

• 質(zhì)檢報(bào)告的撰寫及提升


• 利用監(jiān)控結(jié)果提升質(zhì)量


• 利用監(jiān)控結(jié)果提升效率


• 利用監(jiān)控結(jié)果提升效益


• 針對(duì)性培訓(xùn)提升

• 呼叫中心品質(zhì)控制人員的選拔


• 品質(zhì)控制人員的培訓(xùn)認(rèn)證

• 誰(shuí)來(lái)進(jìn)行考核


• 考核的指標(biāo)


• 考核的進(jìn)行

牛寶田老師介紹：CTI特聘專家 2008年國(guó)內(nèi)最受歡迎的呼叫中心培訓(xùn)講師之一 牛寶田老師畢業(yè)于東北大學(xué),獲雙學(xué)士學(xué)位,擁有資深的外資呼叫中心從業(yè)背景，先后從事過電話銷售和運(yùn)營(yíng)管理工作,曾服務(wù)多家著名外包企業(yè)和世界500強(qiáng)公司,歷任高級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、資深顧問、客戶管理總監(jiān)等管理職位。牛老師在國(guó)內(nèi)呼叫中心及直復(fù)營(yíng)銷領(lǐng)域從業(yè)多年，曾參與了多個(gè)呼叫中心的籌建、運(yùn)營(yíng)管理、咨詢及培訓(xùn),期間積累了豐富的項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目管理、咨詢培訓(xùn)等方面的經(jīng)驗(yàn)。

　　項(xiàng)目列表：

• 東方航空公司呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理咨詢工作。全面負(fù)責(zé)呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)、人員招聘、人員培訓(xùn)、流程設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)。

　　
• 國(guó)航長(zhǎng)旅客忠誠(chéng)度計(jì)劃的咨詢及實(shí)施工作。

　　
• 濟(jì)南聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷策反項(xiàng)目。

　　
• 負(fù)責(zé)多個(gè)電信產(chǎn)品電話營(yíng)銷項(xiàng)目，在電信服務(wù)產(chǎn)品策劃、電話營(yíng)銷流程設(shè)計(jì)、人員管理等方面有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

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　　呼叫中心質(zhì)量管理能力與技巧提升培訓(xùn)課程

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