ASP型呼叫中心

李宏 2001/08/16

　　按傳統(tǒng)說(shuō)法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。隨著托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即ASP型呼叫中心。

　　對(duì)于一個(gè)擁有自己呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，它必須花不少財(cái)力和人力在呼叫中心的建設(shè)和維護(hù)上。每次購(gòu)買新的軟件都要精心地安裝調(diào)試，每次系統(tǒng)軟件的升級(jí)都要花費(fèi)時(shí)間和金錢，這些都是費(fèi)時(shí)費(fèi)力的操作。當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行起來(lái)之后，還必須保證呼叫中心不會(huì)出現(xiàn)宕機(jī)的情況。

　　有一種方法可以使用戶擺脫這些繁瑣的操作，那就是使用應(yīng)用服務(wù)提供商ASP（Application Service Providers）所提供的服務(wù)，建設(shè)ASP型的呼叫中心。

什么是ASP型呼叫中心

　　呼叫中心按其呼叫的類型，一般分為呼出型(Outbound call center)、呼入型(Inbound call center)和呼出/呼入混合型（Outbound & Inbound call center）3種；按照不同的使用性質(zhì)分類，又可分成自用型呼叫中心（In-house call center）、外包型呼叫中心(Outsourcing call center)和ASP（Application service provider）型呼叫中心3類。ASP型呼叫中心是近一段時(shí)間以來(lái)出現(xiàn)的新模式，它的投資和操作模式介于自己建設(shè)和外包兩種模式之間，租用第三方的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表是公司自己的。

外包與ASP有何不同

　　外包呼叫中心與ASP型呼叫中心都要借助第三方的力量來(lái)完成客戶服務(wù)。但不同的是，采用外包形式時(shí)，與外包運(yùn)營(yíng)商的合作關(guān)系相當(dāng)緊密，不只是從技術(shù)方面的合作，還有座席、管理等多方面的合作；而ASP型呼叫中心中，合作關(guān)系相對(duì)松散，主要是借助了ASP應(yīng)用服務(wù)提供商的強(qiáng)大軟件功能，而座席、管理等主要還是企業(yè)自己負(fù)責(zé)。

　　合作關(guān)系不同

　　從概念上說(shuō)，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設(shè)備、座席、人員和運(yùn)營(yíng)管理，完成客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等諸多活動(dòng)的類型，而ASP型則是指租用其他方的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是公司自己的。

　　服務(wù)范圍不同

　　對(duì)于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，從技術(shù)設(shè)備應(yīng)用、數(shù)據(jù)采集挖掘，到人員服務(wù)能力和技巧等方面都有一套科學(xué)的管理方法。一般情況下，呼叫中心的建設(shè)，從用戶業(yè)務(wù)流程的管理、話務(wù)/業(yè)務(wù)代表人員的招募、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲到管理等都是外包商職責(zé)之內(nèi)的事。從一定意義上講，呼叫中心外包業(yè)務(wù)的管理涉及到現(xiàn)代企業(yè)管理、心理學(xué)、客戶關(guān)系以及外包所涉及的行業(yè)內(nèi)容的服務(wù)規(guī)范化，是一門綜合性的行業(yè)或?qū)W科。

　　相對(duì)來(lái)說(shuō)，針對(duì)呼叫中心ASP更注重技術(shù)的能力和提供軟件的實(shí)力，負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)器和運(yùn)行在服務(wù)器上的軟件，為客戶提供在軟件運(yùn)行方面的保證，而在管理、培訓(xùn)等方面的職責(zé)就相對(duì)輕得多。

ASP型呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)

　　減少IT成本

　　在建設(shè)ASP型呼叫中心時(shí)，需借助于應(yīng)用服務(wù)提供商提供的服務(wù)。這樣，可以通過(guò)運(yùn)行ASP的集群軟件（Hosted Software），來(lái)減少IT成本，提高呼叫中心的效率。

　　ASP的服務(wù)可以將用戶從呼叫中心繁瑣的安裝和維護(hù)操作中解脫出來(lái)，讓客戶使用遠(yuǎn)端主服務(wù)器上運(yùn)行的軟件。這個(gè)主服務(wù)器一般都位于ASP的中心機(jī)房中，客戶可以通過(guò)廣域網(wǎng)連接到主服務(wù)器上，通過(guò)Internet或者企業(yè)內(nèi)Intranet來(lái)使用服務(wù)器上的主軟件。因?yàn)槭茿SP負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)器和運(yùn)行在服務(wù)器上的軟件，客戶就可以節(jié)省其IT投資了。

　　過(guò)去，ASP的生意并不好做，因?yàn)橛脩魯?shù)目有限。一家位于斯坦福的調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果顯示，美國(guó)近500家ASP中，60%的ASP已經(jīng)倒閉或者即將倒閉。而最近出現(xiàn)的集群軟件（Hosted Software）是一種新鮮事物，將為ASP帶來(lái)新的前景，特別是針對(duì)呼叫中心的ASP。

　　調(diào)查公司的結(jié)果也顯示：集群軟件將會(huì)有很好的應(yīng)用前景，在五年內(nèi)ASP服務(wù)將會(huì)成為一個(gè)180億美元的產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前美國(guó)市場(chǎng)份額的30%掌握在十家最大的ASP手中，這也是許多小ASP不得不關(guān)門的原因之一，到2005年這十家占的份額將降低到17%，而更多的ASP將會(huì)在這個(gè)大市場(chǎng)中獲取利益。這些ASP不僅僅指那些提供主機(jī)服務(wù)的ASP。許多ASP開(kāi)始走下坡路的部分原因就是他們并沒(méi)有理解集群軟件所包括的全部?jī)?nèi)容，其中一些根本就沒(méi)有提供集群服務(wù)的知識(shí)和技術(shù)，因此他們很快就消失了。

　　一個(gè)成功的面向呼叫中心的ASP必須雇用多種IT專業(yè)人員，比如擁有MCSE認(rèn)證的技術(shù)人員和XML程序員，它還要提供在線通信功能，包括：Email、文本聊天、共享Web瀏覽和VoIP。隨著集群軟件在呼叫中心的廣泛接受， ASP型呼叫中心的建設(shè)將掀起熱潮。

　　功能更強(qiáng)大

　　不同的呼叫中心軟件提供商所提供的軟件有不同的特點(diǎn)。比如說(shuō)：某個(gè)公司的產(chǎn)品可能專門從事語(yǔ)音識(shí)別研究，而另外一家則在呼叫路由方面很有經(jīng)驗(yàn)，第三家則是在在線通信的技術(shù)上實(shí)力很強(qiáng)。

　　當(dāng)然用戶可以從各個(gè)提供商那里將所有的軟件購(gòu)買全，但顯然這樣的成本會(huì)很高，而且用戶還要花費(fèi)時(shí)間和金錢來(lái)將這些不同公司的產(chǎn)品集成起來(lái)，使它們協(xié)同工作。用戶也可以選擇一家與大型軟件公司合作的ASP，這樣的ASP可以從軟件公司那里得到一個(gè)完整系列的集群選擇。ASP還可以使用別的公司的應(yīng)用服務(wù)，將它們集成到自己的系統(tǒng)中，成為自己提供的一種服務(wù)。當(dāng)然，讓不同提供商的產(chǎn)品協(xié)調(diào)起來(lái)的工作并不是一件容易的事。美國(guó)的Echopass公司花了近三年的時(shí)間，來(lái)開(kāi)發(fā)自己的軟件以使這些產(chǎn)品一起工作。

　　對(duì)于許多大公司來(lái)說(shuō)，它們一般使用多站點(diǎn)的呼叫中心，如果使用集群軟件就不用在每個(gè)站點(diǎn)購(gòu)買特許軟件，從而降低了成本。

　　交互語(yǔ)音應(yīng)答

　　交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)可以提供按鍵式選單，幫助用戶輕松地得到常見(jiàn)問(wèn)題的答案。但是并不是所有的呼叫中心都有昂貴的IVR系統(tǒng)。集群版本的IVR系統(tǒng)，則可以為這些呼叫中心提供高性價(jià)比的替代服務(wù)。

　　所有的呼叫中心都可以使用這種服務(wù)。那些擁有自己IVR系統(tǒng)的呼叫中心也可以使用這種服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)更多的呼叫容量。ASP可以為呼叫中心提供附加的端口，這樣做的成本遠(yuǎn)比在公司的IVR系統(tǒng)上添加端口成本低。

　　用戶不止中小企業(yè)

　　雖然集成軟件的用戶多數(shù)為預(yù)算有限的小呼叫中心，但是ASP也可以為大企業(yè)提供服務(wù)。

　　最初ASP將市場(chǎng)定位在中小企業(yè)，如今許多ASP也驚訝地看到，它們的客戶很多都是大中型企業(yè)，因?yàn)檫@些企業(yè)有能力來(lái)確認(rèn)相關(guān)成本以及ASP解決方案的管理和技術(shù)優(yōu)勢(shì)。大企業(yè)雖然機(jī)構(gòu)龐大，但是它有很多問(wèn)題和一個(gè)只有15人的小公司是相同的，它們同樣需要有一個(gè)穩(wěn)定的方法來(lái)處理整個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)。對(duì)于擁有多個(gè)呼叫中心的大企業(yè)來(lái)說(shuō)，這往往是比較困難的事。

國(guó)內(nèi)廠商啟動(dòng)客服ASP

　　雖說(shuō)ASP型呼叫中心的概念還相對(duì)較新，雖然國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)的重點(diǎn)還在外包運(yùn)營(yíng)商，雖然人們對(duì)于這種依賴他人的客戶服務(wù)方式還有點(diǎn)不放心，但不可否認(rèn)的是，國(guó)內(nèi)的呼叫中心ASP市場(chǎng)已經(jīng)悄悄啟動(dòng)。也許他們面前還有很長(zhǎng)一段路要走，但這種新的運(yùn)作模式對(duì)于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的啟動(dòng)會(huì)有相當(dāng)?shù)淖饔?

　　壹脈堂智略：ASP型客服中心將推出

　　數(shù)據(jù)中心需要提供更多的增值服務(wù)去吸引租客。在.com熱潮時(shí)，他們發(fā)展蓬勃，但在.com泡沫破滅后，這類的數(shù)據(jù)中心在市場(chǎng)上供過(guò)于求。為了長(zhǎng)期的生存，他們不能無(wú)止境地進(jìn)行減價(jià)戰(zhàn)，而要更主動(dòng)去謀求新的生存策略。據(jù)了解，近期有幾家客戶中心解決方案供貨商已經(jīng)與區(qū)域性的數(shù)據(jù)中心達(dá)成協(xié)議，相信ASP模式的客服中心將大規(guī)模地全面推出。不只是客服中心，自動(dòng)化銷售也將會(huì)利用ASP的模式推行。

　　艾克：客服以ASP方式給中小企業(yè)

　　Avaya、Cisco、3Com、華為、聯(lián)想等中外廠商都在大力推廣自己的“呼叫中心”方案。然而，這些客戶服務(wù)解決方案都是針對(duì)有實(shí)力的大企業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)等，投資甚巨。對(duì)數(shù)量眾多的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，有沒(méi)有專為他們量身定制、價(jià)廉物美的“網(wǎng)絡(luò)行銷及客戶服務(wù)系統(tǒng)”呢？

　　基于此，美國(guó)艾克推出“CT Web網(wǎng)絡(luò)行銷及服務(wù)系統(tǒng)”。這是一個(gè)基于Windows NT的軟件解決方案。一個(gè)網(wǎng)站部署該產(chǎn)品后，如果訪客有問(wèn)題或者希望和業(yè)務(wù)員立即聯(lián)系，可以點(diǎn)擊頁(yè)面上的“Call Now(立即聯(lián)系)”，簡(jiǎn)單登記個(gè)人信息并注明感興趣的問(wèn)題后，就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)呼叫網(wǎng)站的座席人員。系統(tǒng)收到呼叫后，會(huì)根據(jù)呼叫者的位置，把呼叫轉(zhuǎn)到離客戶最近的地區(qū)的某個(gè)座席員，由座席為客戶提供服務(wù)。如果客戶的機(jī)器裝有Microsoft NetMeeting軟件，座席還可以與客戶分享彼此的瀏覽頁(yè)面和打開(kāi)的應(yīng)用程序，由座席講解更多細(xì)節(jié)或者指導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)軟件的使用和操作，或者打開(kāi)一張地圖，形象地告訴客戶一個(gè)分店的具體位置。

　　可以說(shuō)，凡是需要服務(wù)的行業(yè)都需客戶服務(wù)，凡是想在網(wǎng)上發(fā)展的企業(yè)都需要“網(wǎng)絡(luò)行銷及服務(wù)系統(tǒng)”。只不過(guò)由于原來(lái)的產(chǎn)品過(guò)于昂貴，只有少數(shù)有錢的行業(yè)愿意部署而已。因此，艾克將通過(guò)與ISP/ICP合作，以ASP的方式提供給企業(yè)用戶。企業(yè)只需每月交很少的租金，就可以使用系統(tǒng)全部的功能。

　　特博深：在CRM上提供ASP業(yè)務(wù)

　　近年來(lái)，隨著CRM系統(tǒng)的發(fā)展，其提供的統(tǒng)計(jì)、分析和決策性分析功能為人們所關(guān)注，也逐漸與呼叫中心的應(yīng)用結(jié)合在一起。在用呼叫中心提供前臺(tái)接入的同時(shí)，CRM系統(tǒng)提供后臺(tái)數(shù)據(jù)分析。因此，在建設(shè)ASP型呼叫中心時(shí)，CRM也是不可忽視的因素。

　　特博深公司作為TurboCRM系統(tǒng)的研發(fā)商，提供的CRM系統(tǒng)可以對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，輸出的不僅僅是一些圖表、表格和百分比之類的數(shù)據(jù)，還有為客戶提供決策性分析功能。

　　更重要的是， TurboCRM采用B/S結(jié)構(gòu)，可以支持ASP模式。這樣，企業(yè)，尤其是集團(tuán)企業(yè)可利用ASP模式實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)客戶關(guān)系的管理與控制。例如，企業(yè)北京總部可直接用TurboCRM在局域網(wǎng)內(nèi)運(yùn)行，而其在上海的分公司則可通過(guò)ASP方式來(lái)應(yīng)用TurboCRM。這樣的好處在于，由于使用的都是TurboCRM系統(tǒng)，所以兩地的客戶資源能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理，并充分共享。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/16