尋呼臺：轉(zhuǎn)向呼叫中心有戲嗎?

黃土　2001/09/07

以提供傳統(tǒng)公眾信息服務的尋呼臺這兩年正越來越遭受到競爭的壓力，手機的普及和短消息服務的快速發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的無序競爭，導致尋呼臺的利潤急劇下降。1996年，在發(fā)展巔峰時期的尋呼臺曾達到6000多家，在殘酷的競爭面前，不少尋呼臺經(jīng)歷了破產(chǎn)、兼并、重組，今年已不到2000多家尋呼企業(yè)，用戶發(fā)展嚴重趨緩，到2000年底，有8000多萬用戶。被多數(shù)人認為是夕陽產(chǎn)業(yè)的尋呼，自然也在手機轟轟烈烈的發(fā)展掩蓋下，正被越來越多的人所淡忘。在競爭中能維持到現(xiàn)在的尋呼企業(yè)，大多已具有一定實力規(guī)模，而很多企業(yè)這兩年也一直在苦苦尋求網(wǎng)絡尋呼、個人信息服務之路。

尋呼臺如何進軍新領(lǐng)域，這幾年成為眾多尋呼臺、尋呼系統(tǒng)供應商關(guān)注的焦點。2000年，當外包呼叫中心悄然萌芽發(fā)展時，不少技術(shù)市場人士認為，這一切，為尋呼臺打開了新的發(fā)展之門。

隨著經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，大批企業(yè)也正開始走向成熟和理性，企業(yè)間的競爭也越來越強烈，并從無序走向有序，管理、服務等開始得到很多企業(yè)的認可。特別是隨著加入WTO的臨近，中國企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)必須是提高對用戶的服務意識。同時，用戶對服務的需求也越來越高，推動了企業(yè)對服務的重視。由此，導致了呼叫中心在市場的發(fā)展，特別是呼叫中心設備提供商掀起一輪又一輪的宣傳推廣，使得不單是外企，包括電信、銀行、旅游、保險、網(wǎng)絡公司、綜合熱線等在內(nèi)的不少企業(yè)將呼叫中心服務作為提高客戶服務的一種手段。

從呼叫中心在美國的市場看，美國現(xiàn)有7萬多個呼叫中心，呼叫中心占全美3％的就業(yè)人口。據(jù)專家預測，國內(nèi)呼叫中心應有100億元的市場潛力，但呼叫中心的建設成本較高，使得不少中小企業(yè)難以決定自己獨立建設一個呼叫中心，加之，企業(yè)很多是剛剛意識到服務的重要及呼叫中心的作用，昂貴的建設成本可以輕易就將建設計劃打碎。很多企業(yè)樂意租用呼叫中心，大大減少人力、財力、物力的投入。因而，外包呼叫中心在現(xiàn)有的實現(xiàn)情況下，具有相當大的市場空間。

盡管“外包呼叫中心”概念剛剛提出，提供這種服務的企業(yè)也極少數(shù)，但很多人已意識到它的誘人魅力。目前，在國內(nèi)有專門提供此業(yè)務的公司，如九五資訊，也有地方運營企業(yè)和尋呼臺開辟外包呼叫中心業(yè)務，特別是尋呼臺已有上海國脈、深圳潤迅等增加了此項業(yè)務。據(jù)Frost＆Sullivan公司對外包呼叫中心市場研究表明，2000年國內(nèi)外包呼叫中心市場規(guī)模為1700萬美元，座席數(shù)為1600個，預計今年，市場規(guī)模為3400萬美元，座席數(shù)為3300個，比上年增長100％。到2003年，市場規(guī)模為8670萬美元，座席數(shù)為8800個，到2005年，外包呼叫中心市場規(guī)模將達到1.46億美元，座席數(shù)為15500個。

在外包呼叫中心的建設中，尋呼臺無疑具有得天獨厚的優(yōu)勢。大多尋呼企業(yè)擁有的特服號碼更容易使企業(yè)用戶接受，號碼已具有一定的品牌效應，還有全天候的服務模式，將最大程度地滿足客戶服務需求。同時，每個尋呼臺已擁有龐大的用戶群體，可以是新業(yè)務的有效宣傳者，這是有些客戶潛在的用戶，也是其通過呼叫中心進行的一項宣傳手段。從管理上講，目前能生存發(fā)展下來的尋呼臺相對而言已有了豐富的運營經(jīng)驗，其管理模式在很多方面與呼叫中心有著相似等同之處。最值得注意的是，尋呼臺已具有豐富的人力資源（管理、話務人員）和設備資源（交換設備、網(wǎng)絡設備和中繼資源等等），這些固有資源完全可以用來提供呼叫中心業(yè)務，從而保證了尋呼臺能夠以較低的投入建設起一個完善的呼叫中心。從外包呼叫中心市場看，尋呼臺這種相對低成本的呼叫中心，無疑比其他專業(yè)提供外包呼叫中心的企業(yè)具有領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。

從尋呼臺開拓呼叫中心業(yè)務的技術(shù)層面上來看，兩者幾乎有著相似的通信技術(shù)平臺。因而，尋呼臺目前的處境以及部分尋呼臺向呼叫中心的轉(zhuǎn)型，作為原來提供尋呼系統(tǒng)現(xiàn)在同時提供呼叫中心設備的廠商來看，最清楚不過。深圳風云實業(yè)有限公司總工王玉林介紹，尋呼臺建立呼叫中心可以理解為是個升級概念，在尋呼臺原有功能基礎上，在不影響尋呼業(yè)務的情況下，可順利增加呼叫中心功能。受其市場的影響，加之國內(nèi)尋呼系統(tǒng)供應商的競爭，能夠存活下來的尋呼系統(tǒng)廠商并不多，而能夠注意到呼叫中心對改變尋呼臺命運有一定作用的廠商更是少之甚少。王玉林認為，不管人類信息需求發(fā)生如何變化，尋呼這類信息廣播公眾業(yè)務可滿足90％的人100％的信息需求，仍有出路，如果增加呼叫中心功能，更是保證了尋呼臺不僅提供公眾服務，也可提供個性化服務。尋呼臺的變化需求，惟有尋呼系統(tǒng)設備商轉(zhuǎn)型為呼叫中心設備供應商的企業(yè)更清楚，同樣更清楚每個尋呼臺針對不同客戶的不同需求。因而，客觀上講，如果原尋呼系統(tǒng)廠商在為尋呼臺提供呼叫中心設備應有更多的優(yōu)勢，反過來講，尋呼臺也能建設更為有效的呼叫中心。

深圳風云于2000年底推出Syren呼叫中心，成為了尋呼系統(tǒng)設備商提供呼叫中心系統(tǒng)設備的企業(yè)之一�？偣ね跤窳纸榻B，他們的優(yōu)勢恐怕只有面對原有尋呼臺才有更為明顯的優(yōu)勢，目前已有不少尋呼臺進入試用或商用階段。以Syren呼叫中心為例，不僅能提供一般電話呼叫，還有傳真、Web、E-mail等多種呼叫方式，并能進行自動路由選擇、統(tǒng)一排隊，也具有很強的個性化，體現(xiàn)在客戶和座席，如客戶以指定座席服務，座席具有原音問候語等業(yè)務。在技術(shù)上廣泛采用業(yè)界成熟的技術(shù)和現(xiàn)實標準，也具有開放靈活的軟件設計體系，更具有很強的適用性，如系統(tǒng)容量的平滑擴展能力，遠程座席的支持，使得尋呼臺能實現(xiàn)投資保護、“一碼通”服務、“二級處理平臺”結(jié)構(gòu)、出租座席或開展特殊服務。這一切，保證了尋呼臺其原有尋呼和呼叫中心的有效兼容。

但不可否認，尋呼臺缺乏為企業(yè)服務的經(jīng)驗，特別是依賴所認為的話務人員這一人力資源，從專業(yè)素質(zhì)上來講，很難解決企業(yè)的客戶關(guān)系管理。其實轉(zhuǎn)型為外包呼叫中心，同樣面臨高昂的人員培訓成本。這主要取決于尋呼臺本身的管理和人才培訓利用。從目前來看，盡管很多人看好這一市場，但得到成功轉(zhuǎn)型的卻并不多。因而，面對這一新生市場，如何實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，仍是尋呼臺必須把握研究的。

賽迪網(wǎng) 2001/09/07