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透過(guò)電話監(jiān)聽的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理

趙溪 2002/03/19

服務(wù)指標(biāo)的重要性及其保障手段:

  呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體,開通運(yùn)營(yíng)后最關(guān)鍵的一個(gè)問題就是――如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求,以及跨越指標(biāo)的標(biāo)桿達(dá)至成本效益的最佳。許多境外成熟的呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)往往通過(guò)建立“主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)”系統(tǒng)來(lái)衡量Call Center運(yùn)行的實(shí)時(shí)狀況。KPI的建立,對(duì)外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度;對(duì)內(nèi)則主要衡量Call Center運(yùn)營(yíng)的成本效益。

  KPI系統(tǒng)建立的基礎(chǔ),首先需要一個(gè)真正有效的手段將現(xiàn)行運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的即時(shí)情況進(jìn)行收集和分析。這當(dāng)中大量的數(shù)據(jù)來(lái)源于ACD系統(tǒng)的報(bào)表,根據(jù)這些報(bào)表,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)主管可以方便科學(xué)地進(jìn)行人員排班、呼入/呼出業(yè)務(wù)的時(shí)間調(diào)配、制定系統(tǒng)資源的安排計(jì)劃、根據(jù)不同情況調(diào)整外包服務(wù)銷售的策略,甚至于工作餐的安排等等內(nèi)容。呼叫中心運(yùn)營(yíng)的良性秩序因此形成。然而,盡管如此,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)主管和培訓(xùn)主管依然很困惑――呼叫服務(wù)的“成功率”為什么還是不高,究竟該在哪些方面下功夫呢?。通過(guò)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn):對(duì)于服務(wù)素質(zhì)關(guān)系最緊密,同時(shí)也是最難于收集的數(shù)據(jù)是客戶服務(wù)代表(TSR/CSR)的話務(wù)品質(zhì)指標(biāo)。通過(guò)電話監(jiān)聽(Monitoring)對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析就是在此需求基礎(chǔ)上通過(guò)實(shí)踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理方法。

電話監(jiān)聽工作實(shí)施要點(diǎn):

  電話監(jiān)聽(Monitoring)工作一般在呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行,監(jiān)聽途徑(Audit method)通?刹捎茫弘S機(jī)監(jiān)聽(Silent Monitoring)、神秘顧客來(lái)電(Mysterious call)以及現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)(Side Observation)等方式。近年來(lái),隨著外包客戶服務(wù)意識(shí)逐步為企業(yè)所接受,由外包呼叫中心組織、邀請(qǐng)業(yè)務(wù)外包客戶參與電話監(jiān)聽的方式被廣為接受。這一方式可以增加服務(wù)透明度,通過(guò)親身參與讓客戶充分了解電話服務(wù)的難度、呼叫中心為保證服務(wù)品質(zhì)所作出的努力等,可以為雙方長(zhǎng)期的合作建立充分信任和諒解的機(jī)制。呼叫中心管理部門和客戶一起,采用相同設(shè)計(jì)的表格對(duì)呼叫質(zhì)量交互進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整,通過(guò)比較相互的考核結(jié)果還可以進(jìn)一步定位客戶的期望值,為接下來(lái)進(jìn)行的合作提供進(jìn)一步的報(bào)價(jià)依據(jù)。

  常規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心企業(yè)對(duì)此項(xiàng)工作都非常重視,往往會(huì)設(shè)立專門的“質(zhì)檢部”負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作,質(zhì)檢部負(fù)責(zé)制定監(jiān)聽規(guī)范和組織監(jiān)聽實(shí)施,并對(duì)監(jiān)聽結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)比較分析,以定時(shí)提供監(jiān)聽報(bào)告(Audit reports)的方式直接匯報(bào)給公司總經(jīng)理并每月定時(shí)、定項(xiàng)目和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)開展專項(xiàng)交流。

  主要的監(jiān)聽指標(biāo)通常包括:

監(jiān)聽結(jié)果的總結(jié)和業(yè)務(wù)調(diào)整:

  監(jiān)聽結(jié)果的匯總分析在常規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心系統(tǒng)中往往形成定式,通常每月每業(yè)務(wù)大約監(jiān)聽15-20次。由質(zhì)檢部組織主管和組長(zhǎng)以及特聘的資深客戶服務(wù)代表(通常為兼職人員)隨機(jī)進(jìn)行。在隨后形成的“電話監(jiān)聽綜合報(bào)告”中,按照每天不同的班次(正常班、夜班、繁忙時(shí)段的加班等)、呼入/呼出服務(wù)形式以及不同的服務(wù)內(nèi)容分別匯總數(shù)據(jù)。結(jié)合鑒定過(guò)程中暴露出來(lái)的共性問題,討論并形成調(diào)整措施,通常為按照不同組別分別安排培訓(xùn)課程和心理輔導(dǎo)等。……

  1.報(bào)臺(tái)號(hào)/招呼語(yǔ)

  2.重復(fù)口訊

  3.結(jié)束語(yǔ)

  4.語(yǔ)調(diào)

  5.判斷客戶真實(shí)需求

  6.等。

  結(jié)合監(jiān)聽的結(jié)果,呼叫中心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)通常每2-3月進(jìn)行一次內(nèi)部考評(píng),由主管根據(jù)監(jiān)聽結(jié)果、客戶電話投訴、客戶調(diào)查問卷(Questionaire)及該階段員工出勤情況進(jìn)行綜合評(píng)分。通過(guò)主管接見面談(Interview)的方式與員工溝通相互意見,通常時(shí)間為3-5分鐘,對(duì)表現(xiàn)有問題的員工增加接見及輔導(dǎo)。面談內(nèi)容由主管填寫接見表(Interview Form)并匯總分析形成“員工表現(xiàn)報(bào)告(Operator/Senior Operator Performance Report)”。

  當(dāng)然,我們前面還提及邀請(qǐng)客戶一起參與實(shí)施監(jiān)聽。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),“永遠(yuǎn)將你的指標(biāo)清晰化并牢牢控制在客戶的期望值之上”是一個(gè)永遠(yuǎn)正確的道理。因此,我們會(huì)綜合業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況,按照一定的頻度(如1個(gè)月)主動(dòng)地向客戶提交“××業(yè)務(wù)管理報(bào)告”。在這份報(bào)告中,客戶會(huì)非常清晰地看到自己親自參與的監(jiān)聽工作結(jié)果,呼叫中心運(yùn)營(yíng)方的調(diào)整和改進(jìn)措施等。如果有興趣,您還可以馬上撥通電話,來(lái)一個(gè)神秘的Mysterious call 親自驗(yàn)證一下上述措施實(shí)行后新的變化!

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