電信運營商競爭力分析
2002/10/14
電信業(yè)全球低迷，但我國電信業(yè)仍然具有較大的增長空間。IT企業(yè)面臨的機會、運營商競爭力的培育，將繼續(xù)許多人的IT夢。
目前，國內電信運營商上市的話題炒得沸沸揚揚，中國電信、中國聯(lián)通都在加緊運作。
企業(yè)上市能夠為其發(fā)展提供強大資金支持，電信企業(yè)以高投入為基本特征，上市后公司不僅可以直接從股市中融得資金，而且能夠擁有更靈活的渠道和方式來擴大融資規(guī)模。然而，融資并非企業(yè)上市的唯一目標，通過股權多元化，引進先進技術和管理經驗來改善公司治理結構，更好地利用國外市場和國外資源，擴大品牌影響，組建跨國企業(yè)集團，參與國際競爭才是其最終目標。在世界經濟全球化、一體化的驅動下，我國通信業(yè)感受到了前所未有的壓力，走出國門勢在必行。
面對上市狂潮，無論是即將上市的中國電信、中國聯(lián)通，還是正在磨刀霍霍為上市的中國網(wǎng)通，都必須首先冷靜頭腦，強化內功，真正培育起自身的核心競爭力，這是企業(yè)走出國門的保障。談到核心競爭力，我們不得不來探討與之相關的一個概念，就是企業(yè)的價值鏈，電信企業(yè)的價值鏈演變已經促使運營商向服務商轉型，運營商核心競爭力越發(fā)依賴服務競爭優(yōu)勢。
電信市場發(fā)展初期，高度的壟斷性特點決定了電信運營商關注的是用戶規(guī)模的增長，追求的是市場份額的擴大。網(wǎng)絡資源成為其核心競爭力，并由此構成了電信市場競爭格局。這種天然的壟斷性優(yōu)勢決定了電信運營企業(yè)不會將滿足用戶的需求作為開展業(yè)務的出發(fā)點，沒有服務理念作指導的運作模式依然能為企業(yè)帶來巨額壟斷利潤。
然而，重組后的中國電信運營市場發(fā)生了深刻的變化，尤其是WTO的加入，在不久的將來會對于國內電信運營企業(yè)產生強大的沖擊力。倘若運營商一如既往地進行簡單的設備運營已經沒有更可觀的利潤空間，另一方面，在信息化的社會需求下，用戶的需求越來越呈現(xiàn)出多樣化、便捷性特點，用戶要求提供一攬子解決方案、一站式綜合化服務，這就為電信運營商的運營模式向以客戶為中心的服務商轉化提出了新的要求�？傊�，電信業(yè)務價值鏈的演變，使電信競爭逐步由網(wǎng)絡資源轉移到差異化的服務競爭上來。
CRM系統(tǒng)—運營商核心競爭力的保證
運營商服務體系的建立要以客戶為中心，體現(xiàn)差異化。優(yōu)秀的客戶價值往往是電信運營商的終身價值，電信運營商要獲得利潤，就必須在快速發(fā)展的電信網(wǎng)絡中提供高效率服務，而客戶則是電信運營商發(fā)展的基礎。有研究表明，發(fā)展一個新客戶比保持一個老客戶的費用要高7倍，并且這個比例仍在增長,CRM恰恰為各電信運營商提供了競爭利器。一些世界級的電信運營商，如英國電信、AT＆T、德國電信、MCI、SPRINT、TELIA等，都把CRM作為企業(yè)競爭的利器。實施CRM的過程就是電信運營商核心競爭力得到提升、走向集約化經營的過程。
但是，目前國內電信運營企業(yè)在CRM系統(tǒng)建設上的投資力度很小，一方面是由于這項投資對于企業(yè)來講無法在短期內看到收益，在企業(yè)資金有限的情況下，企業(yè)不愿意考慮長期行為；另一方面，幾十年的壟斷優(yōu)勢使電信企業(yè)的投資理念難以在短期內發(fā)生轉變�？梢�，不盡早轉變觀念，電信企業(yè)進入海外市場存在很大難度；即便進入海外市場實現(xiàn)融資，如若沒有合理的OSS系統(tǒng)作業(yè)務支持，企業(yè)的核心競爭力就很難得以體現(xiàn)，由生產型向服務型轉變的企業(yè)運營模式也將成為一紙空談。在一些開放程度較高的增值業(yè)務領域，如呼叫中心、駐地網(wǎng)等，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使電信運營商圍繞著客戶尤其是大客戶爭奪愈演愈烈。在這種情況下，CRM的實施將對提升企業(yè)核心競爭力起到舉足輕重的作用，加強OSS系統(tǒng)的投資力度是電信企業(yè)當務之急。
當然，企業(yè)在建CRM系統(tǒng)的同時，還應注意很重要的一點就是切實在企業(yè)內部建立客戶關系管理的理念，這種軟性的服務概念與CRM硬件系統(tǒng)相結合才能真正創(chuàng)造企業(yè)核心價值。
當前世界經濟形勢變化很快，電信業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，電信運營商應始終保持清醒的頭腦，研究分析國際國內的電信競爭市場，把握風云變幻的形勢，總結經驗教訓，尋找亮點，實施創(chuàng)新。積極建立良好的客戶關系和優(yōu)質的客戶資源，尤其是大客戶群的開發(fā)，為其提供有針對性的“一站式”的綜合服務，在留住客戶的同時，降低企業(yè)成本，提升電信運營商的自身價值。
整合業(yè)務單元—體現(xiàn)競爭優(yōu)勢
總體上來說，目前我國電信運營商面對的仍然是低端用戶市場，很多新技術、新業(yè)務的應用在我國電信業(yè)的升級換代方面并未真正打開市場。而隨著寬帶網(wǎng)的普及，用戶要求電信運營商提供的是語音、圖像、數(shù)據(jù)合一的電信服務商品。電信運營商已經逐漸認識到市場需求的變化，開始從追求所謂的用戶高增長指標，靠“價格戰(zhàn)”來吸引大量的低端用戶的惡性競爭中清醒過來，注重經濟效益的增長和服務質量的提高。預計在未來幾年中，我國電信運營商在繼續(xù)發(fā)展一般用戶的同時，將更注重發(fā)展高端用戶；在管好用好現(xiàn)有網(wǎng)絡的同時，將更注重技術進步和網(wǎng)絡的升級換代，大力發(fā)展各種新業(yè)務；在競爭戰(zhàn)略上，在打“價格牌”的同時，將更注重品牌、營銷、技術和服務的競爭，以獲取增值利潤空間�！�
也就是說，未來電信運營商爭奪市場最重要的手段是增加網(wǎng)絡上信息的流量，以爭奪用戶資源，這就迫使所有的電信運營商要為用戶提供品種繁多的增值電信服務。目前，在美國，通信業(yè)務里已經有80%是數(shù)據(jù)業(yè)務，只有20%是話音業(yè)務。
電信運營企業(yè)向服務提供商轉型，在業(yè)務上應將自身分解為不同的更加具有針對性的單元，使各個環(huán)節(jié)一目了然。通過業(yè)務整合，運營商可以根據(jù)市場特點、用戶需求、自身能力，選擇自己的角色，提供標新立異的產品與個性化服務。確定在價值鏈的哪些環(huán)節(jié)上實行進攻、進行防守、或有計劃地撤退，以適應新的競爭環(huán)境，更好地迎接專業(yè)化競爭對手的挑戰(zhàn)。
產業(yè)鏈共繁榮
隨著我國電信管制政策的放寬，網(wǎng)元出租、轉售業(yè)務、ISP批發(fā)、虛擬ISP等多種新業(yè)務逐漸開放，基礎電信運營商在進行全業(yè)務銷售中，依靠自身力量已難以保證銷售利潤。代理商、零售商，以及轉售商、虛擬運營商等正填補著基礎運營商與用戶之間的缺口，從而導致基礎運營商市場行為發(fā)生變化，一方面仍然延續(xù)著電信運營商與最終消費者之間的銜接關系，另一方面通過增值服務商與電信運營商之間的合作，形成一個緊密的產業(yè)鏈條。在電信產品供應商、基礎電信運營商、增值服務提供商、應用系統(tǒng)提供商、最終用戶這個新的價值鏈中，增值服務提供商為企業(yè)信息化提供網(wǎng)絡支持，對于企業(yè)應用系統(tǒng)的實施起到基礎的作用。電信運營商要想取得市場競爭中的最大優(yōu)勢，應該只保留其最關鍵的職責——建網(wǎng)、護網(wǎng)及提供帶寬出租業(yè)務，將其他的功能陸續(xù)交付給專業(yè)化的電信增值服務商。電信增值服務商則通過對基礎運營商網(wǎng)絡服務的再包裝和對網(wǎng)絡資源的重新整合，為個人、企業(yè)拓展一系列網(wǎng)絡增值業(yè)務。對于基礎電信運營商來說，增值服務提供商起到了橋梁的作用，通過實施增值服務，還可以對基礎業(yè)務進行有力的推動�？傊�，新的產業(yè)鏈條的每一個環(huán)節(jié)都應該盡快形成自身的具有差異化優(yōu)勢的核心競爭力，共同刺激用戶需求，促進業(yè)務增長。
電信運營企業(yè)順利走出國門固然不易，更為重要的問題還在于走出去之后，如何依托成熟的資本市場實現(xiàn)股本的再擴張。這不僅事關電信運營商的未來發(fā)展，更深遠的意義在于它涉及到我國通信企業(yè)如何進一步深化各項改革、組建真正意義上的跨國公司。對于運營商來說，實現(xiàn)上市僅僅是萬里長征第一步，上市后轉換機制，在服務創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新能力上能有所突破，從而提高效益、增加回報、保持股價穩(wěn)定將是企業(yè)更為艱巨的任務。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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