我身邊的CRM
——體驗Dell呼叫中心

孫洪波 2002/11/21

。。幾天前，我的Dell筆記本電腦顯卡驅動出了一點問題，于是有機會經(jīng)歷了一次Dell的貼心服務。

。。我撥通了Dell的售后服務電話8008582333，沒有占線，很快就有語音提示告訴我，為方便服務或迅速解決問題請準備好機器的產(chǎn)品號，接下來是告訴我如果我需要下載有關驅動程序請訪問某某網(wǎng)址。

。。從這前兩條提示，我們可以看出dell在服務方面確實考慮的比較周到。第一條準備產(chǎn)品號，雖然是對用戶提出要求，但是把利于客戶的要求提到前面無可厚非，對Dell來講也是好事，畢竟如果接到工程師以后再請用戶查看產(chǎn)品號，占用的是工程師的時間，而人的成本肯定是比前面語言提示高的多。而第二項，可以說是Dell更高管理水平的體現(xiàn)。我在打電話之前訪問過dell的網(wǎng)站，這也是筆者一貫的策略先到網(wǎng)站上看看是否有解決方案，如果沒有再考慮尋求電話支持。如果象筆者這樣的人越來越多的話，相信廠商們都要在網(wǎng)站的支持方面多下一些功夫了。在網(wǎng)站的搜索頁面中，Dell已經(jīng)列出driver的搜索概率是最高的，這告訴我們尋求支持的人中關于驅動程序的問題是最多的。因此Dell也將關于驅動程序的問題放到了語言提示中，相信這種有效的策略一定會把相當數(shù)量的用戶轉移到網(wǎng)絡上，這也是減輕了call center負擔，是降低運營成本而又保證服務滿意度的一個有效手段。而能確定Driver的服務需求是最多的，肯定Dell在后面作了更多的工作，比如客戶服務請求的統(tǒng)計分析等。但是在語音提示中，驅動網(wǎng)址的URL比較長，提示中說了兩遍，但是對沒有準備的用戶來講，要憑腦力記憶還是有點困難。要是能有一個獨立的URL，比如www.delldriver.com或者申請一個網(wǎng)絡實名就更好了，這樣用戶和dell都不會在URL方面感覺不方便。

。。接下來語音提示的第三項是關于資源盤的使用，最后一項才是轉到工程師支持，這恐怕也是dell的策略，將工程師放到最后，盡量將客戶服務的流量轉移到其他渠道，同時將必要的準備工作放到前面。這種工作流程顯然是經(jīng)過精心設計的，綜合考慮了客戶的感覺，運營成本等很多因素。

。。很快就接通了工程師的電話，沒有太多的等待和煩人的音樂提示。如果必須要有音樂提示的話也千萬不要用電子合成的midi音樂，而最好能接到一些流行的音樂上。筆者原來所在的call center的等待音樂是一些時下流行的歌曲，曾經(jīng)有個客戶告訴筆者等待接通的時候聽的歌挺好聽的，能不能再聽一遍。能給多數(shù)客戶這樣一種感覺，就不會因為太多的等待而降低客戶滿意度了。告訴工程師我的產(chǎn)品號后，只有五位，但是工程師很快就查到了相關資料，并問我是否是某某公司的，這很令我出乎意料。看來Dell的直銷模式使其客戶數(shù)據(jù)庫相當完善，而且產(chǎn)品號也進行了精心設計。因此才能很快根據(jù)產(chǎn)品號查找到相關客戶的背景資料。工程師看來也是訓練有素，對我的關注只到公司，既沒有隱私被窺探的感覺，還讓人覺得挺親切。

。。我提出來自己的問題，并告訴他我在網(wǎng)站上沒有找到合適地解決方案。這位工程師看起來對我所用的型號非常熟悉，顯卡是什么型號，具體驅動的版本號等都記得很清楚，我的問題很快就得到了解決。然后我又問了其他一些驅動的問題，比如聲卡，Bios等等，還就其他品牌機器同一類型顯卡所具有的不同功能向他進行了請教，工程師對答如流，各種最新版本號，那些是需要更新的，那些是不太必要的，甚至是很偏僻的問題也沒有任何猶豫，讓我大為折服。

。。Dell的產(chǎn)品線非常豐富，而我問的又是一個比較早的產(chǎn)品，而工程師都能對答如流，而且在細節(jié)問題上毫不含糊。一方面說明Dell的服務工程師水平都相當高，另外更重要的一方面，看來Dell在知識管理方面儲備良多，否則再好的工程師也不可能對全線產(chǎn)品的每個細節(jié)都那么熟悉。我設想了一下工程師所面對的界面，接到一個電話后，啟動一次新的對話記錄，在記錄中輸入我的產(chǎn)品號，然后關于產(chǎn)品的銷售信息和產(chǎn)品的主要技術信息就都顯示在工程師面前了，因此他才能說出我的出處，并對產(chǎn)品非常了解。另外一個方面，就是關于產(chǎn)品設計，盡管產(chǎn)品種類非常多，但是如果是標準部件的標準組合，那么工程師也就更容易應付一些，我問到一個touch pad的問題，他就告訴我，如果找不到我的產(chǎn)品的更新的驅動，也可以找新機型的驅動來用，產(chǎn)品部件的通用性由此可見一斑。

。。整個過程中，工程師始終沒有問筆者的聯(lián)系方式，這是出乎意料的。畢竟，留下客戶的聯(lián)系方式，不僅可以對工程師的服務質量進行評估，而且也是建立一個更完整的客戶數(shù)據(jù)庫所必須得。看起來，也許Dell有更好的模式，既然他能從產(chǎn)品號查到我的客戶記錄，那么這次服務記錄完全就可以綁定到對應的產(chǎn)品上，同樣滿足前面的要求，而且更有優(yōu)勢。這就是直銷的好處之一吧，畢竟通過分銷，將產(chǎn)品號和特定的客戶聯(lián)系到一起是要投入更多精力的。

。。題后話：crm和知識管理現(xiàn)在是很熱門的話題，其實這些東西就體現(xiàn)在一些領先廠商的日常運作中，沒有聽說他們在做什么大的投資上什么管理系統(tǒng)，但是實際上他們已經(jīng)悄悄地走到前面了。

作者聯(lián)系方法：hbsun@sina.com

作者供稿 CTI論壇編輯