從"蝴蝶效應(yīng)"看客戶投訴

成嘉 2003/10/10

　　初始條件的十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差別。我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其"長期"效應(yīng)卻是一個帝國或存或亡這樣根本性的差別。

　　縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發(fā)展而來。一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論也足可以證明可能就由最初我們在服務(wù)的第一階段的一丁點的失誤會產(chǎn)生多大的效應(yīng)。

以下我們先來看幾個例子：

　　1、每逢月結(jié)，遇有套餐客戶或者訂制了夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶，就會由于"上扣"的原因而出現(xiàn)一下扣除大筆費用的情況，而由于沒有一個完善的預(yù)警系統(tǒng)，客戶往往會到了扣費以后才知道手機欠費，急急忙忙的去交費時發(fā)現(xiàn)原來營業(yè)廳內(nèi)已堆積了大量要求交費的客戶，某位客戶在月初交費時發(fā)現(xiàn)交費系統(tǒng)出現(xiàn)問題而無法辦理交費業(yè)務(wù)，由于影響了客戶的使用，客戶于是要求投訴，并對所產(chǎn)生的損失要求賠償。

　　2、某位客戶到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)，因為人多，決定等到人少的時候再辦理，誰知一等就等到了六點，這時，客戶去找營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)，但營業(yè)員告訴客戶現(xiàn)在已經(jīng)下班了，要辦理業(yè)務(wù)需等到明天�？蛻羰�分不滿，于是電話打到了1860，1860受理后及時轉(zhuǎn)發(fā)到了該營業(yè)廳，要求該營業(yè)廳負責人處理此事。營業(yè)廳負責人多次與客戶聯(lián)系，客戶恰好當天下午出車，在路上不方便接聽電話，電話接通后，負責人詢問當日是那一位營業(yè)員受理的該客戶的業(yè)務(wù)，事隔多日，客戶已經(jīng)想不起來是誰了，負責人在向客戶道歉后便向客戶解釋為何會出現(xiàn)此情況，同時表示客戶此舉嚴重影響了營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量考核，待客戶通話結(jié)束后，客戶再次撥打1860要求投訴，并表示對服務(wù)整體水平表示不滿，于是再次向客戶解釋。最終客戶仍表示對此事不滿。

　　3、再來看一個例子：一位營業(yè)員當時由熟人介紹，辦理了改密碼業(yè)務(wù)，更改密碼是前臺業(yè)務(wù)辦理中最簡單的業(yè)務(wù)，再平常不過，但是這位營業(yè)員卻礙于熟人的面子，更改了他人的密碼，該客戶憑修改后的密碼查詢了機主的話單。事后，機主得知了此事向營業(yè)廳提出投訴，但是，營業(yè)員認為用錢可以將事情處理好，私下賠付了客戶2萬元，但客戶在得到這2萬元后并沒有善罷干休，繼續(xù)向其它部門投訴，甚至進一步投訴到了省市消協(xié)，政法委，最后通過各方面的協(xié)調(diào)處理，多次與客戶座談，走訪，通過交涉各方面關(guān)系處理好了此事，但此時已耗費了大量的人力物力，這位營業(yè)員也因為這件事情丟掉了工作。

　　不難看出，在上面的幾個例子中，蝴蝶效應(yīng)起到了明顯作用。也許作為最初受理業(yè)務(wù)或者辦理業(yè)務(wù)時我們的營業(yè)員可能都沒有意識到錯辦一項業(yè)務(wù)或者多說一句話會產(chǎn)生多大的影響，但是，在事情發(fā)展到最后，已經(jīng)是作為一個普通營業(yè)員的個人能力無法解決的事情了。在工作中，減少客戶投訴，降低由小變大的客戶投訴產(chǎn)生的比例，避免蝴蝶效應(yīng)的出現(xiàn)，筆者認為應(yīng)該從幾個方面做好工作。

良好的后臺支撐是減少客戶投訴的關(guān)鍵

　　根據(jù)筆者調(diào)查的數(shù)據(jù)，由于后臺支撐原因所占的客戶投訴占到了60%以上。后臺支撐應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)方面，計費方面，公司政策方面。網(wǎng)絡(luò)方面自不用言，移動公司依靠何者生存？客戶加入一個新網(wǎng)絡(luò)時，如果在價格基本一致的情況下，客戶自然首先要考慮的是網(wǎng)絡(luò)是否有保證，手機能否正常的完成通話功能。試想，如果沒有一個強大的網(wǎng)絡(luò)支持，誰會再去加入這個網(wǎng)絡(luò)呢。其次，完善的計費系統(tǒng)應(yīng)給予客戶充分的保證。現(xiàn)階段，一個普通的手機客戶，在滿足通話需求后，要求通信運營商提供一個穩(wěn)定的計費系統(tǒng)，這其中就包括計費是否正確，透明，客戶是否對計費有信任感。有相當大的一部分投訴就是由于客戶對于計費系統(tǒng)的懷疑所產(chǎn)生。而此類投訴一旦產(chǎn)生，企業(yè)處理起來就會產(chǎn)生相當大的難度，最終處理的結(jié)果也多為為客戶減免各項多收或者錯收的費用，但是，并不能達到客戶滿意，甚至在一定程度上降低了客戶對企業(yè)的信任感，特別是，減免費用后，必須避免再次出現(xiàn)類似情況，如果同一位客戶兩次遇到計費有誤或不清楚的情況，他對企業(yè)的信任感就會完全喪失，而對于此類客戶而言，離網(wǎng)會是最佳的選擇。

　　最后，后臺支撐的一個更重要的方面就是公司的政策。政策是從企業(yè)角度出發(fā)，還是從客戶角度出發(fā)，會產(chǎn)生完全不同的效果。由于長期以來人們所積累的對壟斷企業(yè)的認識，多年以來一直是客戶隨著公司跑，出臺各項新的政策對客戶不告知，或者告知后缺乏具體內(nèi)容，漏洞百出，使得有目的客戶大有文章可作。同時，不乏其中有人籍以此為個人帶來名利上的利益。

　　因此，有一個良好的后臺支撐是減少客戶投訴的關(guān)鍵所在，是避免產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)的必由之路。防微杜漸，不要等事情發(fā)生了再去亡羊補牢，為時晚矣。

營業(yè)員從自身提高，將提高服務(wù)水平落實到行動上

　　一般而言，一個投訴所產(chǎn)生的原因主要是兩方面：1、客戶對公司方?jīng)Q策不滿意；2、營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量問題。因此，有效的解決客戶投訴，營業(yè)員要從自身提高，而不是簡單的把提高服務(wù)水平掛在口頭上。避免因為自身工作失誤造成漏辦或錯辦業(yè)務(wù)，對相關(guān)問題解釋不清造成客戶投訴。從思想上重視客戶，而不是每天把"溝通從心開始"的服務(wù)理念掛在嘴邊，客戶來反映問題時依然冷面相對，多站在客戶的角度思考問題是成功處理投訴的又一個重要因素。

　　處理投訴要及時，不要拖而不決，減少投訴處理的環(huán)節(jié)和人員有很多的時候，客戶投訴升級的原因是因為問題沒有得到及時有效的解決。懸而不決，并不是處理問題的方法，只是回避問題的一種措施，而此舉往往只會增加客戶對于此事的期望值，使得客戶投訴由于人為原因而自然升級。

　　與客戶交心溝通，處理問題時因人而宜，關(guān)鍵在處理問題，而不是在解釋問題，適宜的方式方法可以讓客戶投訴處理事半功倍。了解客戶投訴的目的和要求，從而有的放矢，而不是在與客戶座談走訪多次后，其真實的目的是什么都沒有掌握。同時，還必須注意，有效的減少客戶投訴的環(huán)節(jié)和處理人員可以有效的提高問題處理成功的機率�？蛻魩е�所要投訴的問題多向一個人傾訴一遍，他的期望值就會自然的升高，所希望得到的回報也就越大，因此必須認真的落實所要求的"首問負責制"。

　　司馬遷的《太史公自序》中就曾提到"失之毫厘，差以千里"這句話，這一古訓(xùn)和"蝴蝶效應(yīng)"的現(xiàn)代科學理論都告誡我們：要特別注意初始條件、初始狀態(tài)、基本理論出發(fā)點上的微小差別，要對這方面的微小差別保持高度的"敏感性"。因此對于客戶投訴應(yīng)保持一個謹慎的態(tài)度，從各方面避免因為"蝴蝶效應(yīng)"所帶來的影響,最終通過與客戶有效的溝通取得雙方的理解,減少因為小事處理不當所造成的客戶投訴。

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成嘉:河北移動通信有限責任公司石家莊分公司
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作者供稿 CTI論壇編輯