基準測試--呼叫中心有效管理的基石

CTI論壇 田野 2002/12/24

　　在實際的運營管理中，對呼叫中心的考核需要引入一個特有的概念，就是呼叫中心基準測試(benchmarking)。通過這種基于基準化的評測，才能全面、有效地反映出呼叫中心運營的整體狀況�；鶞蕼y試，指的是一個在一定范圍內(nèi)，持續(xù)定義、比較、配置和評估最優(yōu)實踐的構(gòu)造和分析的過程，其目標是為了能最終獲得競爭優(yōu)勢。就是通過大量的對各行各業(yè)實際應用的呼叫中心運營的性能參數(shù)指標的收集，給出這些參數(shù)指標的平均值和最佳值，以便于任何一個參加測試的呼叫中心可以與之比較，從而知道自己企業(yè)的呼叫中心運營處于何種狀態(tài)，與同類型企業(yè)的最佳水平相比存在的差距，最終的目標是制定出在以后的運營中改進和提高的方法。

一．呼叫中心基準測試的作用與意義：

1. 客觀地評估呼叫中心的各項性能指標；
2. 通過在一定數(shù)量基礎上的對性能參數(shù)的測量，構(gòu)建起呼叫中心運營管理中的能見度；
3. 與同類企業(yè)或競爭對手進行基準測試比較，使我們知道自身的運營狀況和所處的位置，更加全面和深刻地理解如何真正地進行運營；
4. 基準測試可以高精度地分析出呼叫中心存在的性能缺陷；
5. 分析測試結(jié)果，得出報告，指出需要改進的部分；
6. 幫助企業(yè)提高運營水平，提升客戶滿意度。
7. 通過改進和提高呼叫中心的運營效率，提升企業(yè)的服務質(zhì)量，增加收益。

二．呼叫中心基準測試數(shù)據(jù)模塊

　　呼叫中心基準測試是對呼叫中心各個方面進行評測，涵蓋了以下方面：

1． 企業(yè)信息
2． 呼叫中心信息
3． 呼叫中心費用
4． 性能指標測試
5． 用戶策略與滿意度
6． 人力資源管理
7． 過程與知識
8． 技術(shù)
9． 外包
10. 設備與設計
11. 用戶價值與CRM

　　每一測試模塊由若干問題構(gòu)成。這些數(shù)據(jù)通過計算、比較、分析，可以得出各種報告以便于參加測試的呼叫中心可以知道自己企業(yè)的呼叫中心運營處于何種狀態(tài)，與同類型企業(yè)的最佳水平相比存在的差距，在以后的運營中改進和提高服務質(zhì)量。

三．呼叫中心基準測試結(jié)果報告

1. 全行業(yè)報告

　　每測試模塊全行業(yè)比較圖表。包括以下幾項：用戶數(shù)據(jù)、全部平均（所有測試者平均）、用戶數(shù)據(jù)與同組平均的差.

2. 行業(yè)報告

包括：
1) 行業(yè)名稱
2) 行業(yè)內(nèi)成員個數(shù)
3) 不同行業(yè)選擇數(shù)據(jù)比較的條形圖、圖表。
4) 每模塊行業(yè)比較圖表。包括以下幾項：用戶數(shù)據(jù)、行業(yè)平均值、最佳實踐（同行業(yè)中最好的25%平均值）、全部平均（所有測試者平均）

3. 同類組別報告

　　這是呼叫中心管理者最關(guān)心也是最需要的報告。根據(jù)行業(yè)、地理位置、呼叫中心規(guī)模、呼叫類型等確定同類組別，使之能與其類似的呼叫中心進行比較，得到數(shù)據(jù)報告。包括：

1) 組別特征。
2) 組別內(nèi)成員個數(shù)
3) 重要測試項目用戶數(shù)據(jù)與同組平均的差
4) 性能矩陣(Performance Matrix)
5) 每模塊同類組別比較圖表(Comparison to your Peer Group)。包括以下幾項：用戶數(shù)據(jù)、同組平均、用戶數(shù)據(jù)與同組平均的差、最佳實踐（同組中最好的25%平均值）、全部平均（所有測試者平均）
6) 排名表：給出該呼叫中心在同類組別中，各項數(shù)據(jù)排名位置。

4. 分析報告

　　管理員和專家、顧問在這里通過調(diào)用查看用戶數(shù)據(jù)、測試報告、調(diào)查可對某些數(shù)據(jù)評估，指出問題和解決方法，并發(fā)給客戶。

　　基準化是一個在全球范圍內(nèi)，持續(xù)定義，比較，配置和回顧最優(yōu)實踐的構(gòu)造和分析過程，對于很多呼叫中心，它已經(jīng)成為一個必不可少的工具，可以幫助他們獲得或創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。它是提高生產(chǎn)力和改進性能的強大工具。發(fā)現(xiàn)能夠降低費用的部分，客觀評估性能，并且，你還能夠使用它檢查改進計劃是否成功。最終提高服務質(zhì)量。

看看其他人的評論--------我也來說幾句-------呼叫中心管理者俱樂部