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呼叫中心運營管理之工作流程管理

Lucie 2004/04/23

　　隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，越來越多的顧客青睞于使用這一服務(wù)方式，對于需要咨詢業(yè)務(wù)或簡單業(yè)務(wù)辦理或費用查詢等等的問題，再也不需要浪費時間去營業(yè)網(wǎng)點了，只需撥打一個服務(wù)咨詢電話就一切都搞掂了。這是服務(wù)型企業(yè)在建立了呼叫中心后給顧客帶來的方便快捷之處。但是，一切進(jìn)行的并不如此完美。以下這個場景的描述就是筆者在某城市遇到的一個有關(guān)于呼叫中心在管理方面因為沒有建立完善的服務(wù)流程而導(dǎo)致的客戶不滿的案例。

　　那是在2004年3月份，公司給出差在外的我寄來一份銀行匯票，3天過去了，匯票還沒有收到，明天就要離開該城市了，這可怎么辦哪。噢，想起來了，郵政不是有185咨詢熱線嗎？打個電話過去問問不就行了。情急之下，我急忙撥通了當(dāng)?shù)氐?85進(jìn)行咨詢。

　　筆者："你好，3月10日從深圳寄過來的一個編號為XXXXXXX的郵政快件有沒有寄到啊。"
　　熱線員："您稍等一下，我?guī)湍橐幌�。（幾秒鐘之后）已�?jīng)到了。"
　　筆者："那我怎么沒收到。"
　　熱線員："對不起，我只能幫你查有沒有到本市，至于為什么你沒收到，我們也不知道。"
　　筆者："那我應(yīng)該到哪里去查��？"
　　熱線員："從我的系統(tǒng)上只能顯示出你的郵件已經(jīng)寄到我市了，如果您沒有收到，那應(yīng)該是在速遞部，我給你一個速遞部的電話吧，你打過去問問。"
　　筆者："好吧！"

　　不奈之下，我又撥打了速遞部的電話，好不容易電話撥通了，可響過兩聲之后，竟然傳來了傳真機的信號聲。我一下被氣壞了，這熱線員不是故意在折騰我這個顧客嗎？不行，我要再打過去問個究竟，電話接通了：

　　筆者："你們到底是怎么服務(wù)的，剛才我打電話過來查一個快件有沒有到，剛才那個話務(wù)員幫我查過說已經(jīng)送到了本市，給了我一個速遞部的電話讓我打過去，可是那個電話是個傳真電話，沒人接，你們這樣做不是故意折騰人嗎？"
　　熱線員："對不起，你這種情況我們也沒有辦法，我能做到的就是幫你查有沒有到本市，至于速遞部那里，我們也沒有權(quán)力去管，實在很對不起你。"
　　筆者："那剛才那個小組為什么給我一個傳真機的電話號碼？"
　　熱線員："因為現(xiàn)在速遞部已經(jīng)下班了，所以他們把信號切換到傳真機上。"
　　筆者："既然已經(jīng)下班了，剛才為什么不跟我說清楚，還讓我打電話過去問，那我現(xiàn)在應(yīng)該怎么辦？"
　　熱線員："實在對不起，我也沒有辦法，您只有明天再打電話去速遞部詢問了。"
哎，沒辦法了，只有等吧，無奈之下，我又只好多留了一天。

　　以上的描述就是我在某城市所遇到的呼叫中心的服務(wù)，追根溯源，這種服務(wù)漏洞的出現(xiàn)緣自于呼叫中心現(xiàn)場工作流程的管理。

　　呼叫中心要為客戶提供最佳的服務(wù)，就要設(shè)計出一套完整的工作流程，其內(nèi)容應(yīng)該涵蓋前臺的服務(wù)和后臺的管理。工作流程應(yīng)是圍繞著企業(yè)的目標(biāo)從而有序地進(jìn)行一系列活動以產(chǎn)生某種特定結(jié)果的過程。在一個設(shè)計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用。不難想象，一個企業(yè)若沒有健全、科學(xué)的流程作為有效管理的工具，那必會引發(fā)企業(yè)低效率、低士氣、高成本、高投訴等現(xiàn)象，同時也無法讓客戶體驗到企業(yè)良好的服務(wù)承諾，和建立企業(yè)與客戶之間的滿意關(guān)系。

對于一個以服務(wù)為主的呼叫中心，其工作流程大致應(yīng)該包括以下幾個方面：
　　1、 查詢、核實流程
　　主要是針對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)及費用查詢和核實時所涉及的相關(guān)工作環(huán)節(jié)。
　　2、 咨詢流程
　　主要是針對客戶進(jìn)行咨詢時所需提供信息的流程。
　　3、 業(yè)務(wù)辦理流程
　　主要是針對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時所需的密碼及證件核實、賬款處理和辦理時所涉及的相關(guān)工作流程。
　　4、 質(zhì)量監(jiān)控流程
　　主要是對現(xiàn)場服務(wù)及業(yè)務(wù)受理的質(zhì)與量的控制，質(zhì)的控制在于對話務(wù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的數(shù)據(jù)的收集、管理和分析；量的控制在于對于數(shù)據(jù)量的計算和制取，既要有個案的收集又要有全面的反映。
　　5、 投訴處理流程
　　主要是對投訴處理單的受理、解決和回訪等所涉及的相關(guān)部門的職責(zé)的明確和工作的安排。
　　6、 故障報警流程
　　主要是針對系統(tǒng)通路、操作系統(tǒng)等技術(shù)類故障進(jìn)行保障的流程。
　　7、 信息收集與管理流程
　　主要是對客戶信息、數(shù)據(jù)信息、個案資料等需要呼叫中心進(jìn)行收集管理的信息進(jìn)行收集和管理的過程。
　　8、 問題晉級管理流程
　　主要是對于投訴和前臺話務(wù)員不能解決的問題進(jìn)行分級處理，不斷將問題解決升級的處理流程。在設(shè)計時應(yīng)明確時間與知曉人群。
　　9、 災(zāi)難應(yīng)急流程
　　主要是針對呼叫中心場地出現(xiàn)不可抵抗的災(zāi)難事件時，如地震、火災(zāi)等，要保證呼叫中心正常服務(wù)的應(yīng)急流程。

　　呼叫中心的工作流程制定出來之后，還需要對其進(jìn)行審核和監(jiān)控，目的是檢驗流程的有效性和可執(zhí)行性，在此期間隨時對流程的執(zhí)行效果進(jìn)行監(jiān)控，以便隨時發(fā)現(xiàn)由于公司的其他部門的變動或平臺的升級對流程的改變，這就需要呼叫中心對流程進(jìn)行整改，以適應(yīng)企業(yè)不斷的發(fā)展和變化。

呼叫中心在流程的整改方面需要注意以下幾點：
　　1、 所需修改的流程是否已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在的工作需要；
　　2、 主要修改的環(huán)節(jié)是什么；
　　3、 流程中所涉及的崗位的工作職責(zé)是否改變；
　　4、 流程更改后是否盡可能多的容納到了有機會發(fā)生變化的現(xiàn)象；
　　5、 流程的更改和優(yōu)化是否更多的是站在客戶的角度去考慮；
　　6、 每次對于流程的更改都要以正式的方式下發(fā)，并確保所涉及的人員都清楚明了；
　　7、 新流程執(zhí)行后要進(jìn)行階段性的審核。

　　呼叫中心良好的運營管理，不僅僅需要呼叫中心現(xiàn)場的話務(wù)員有著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗、管理者有著先進(jìn)的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與流程，以保證呼叫中心實現(xiàn)高效運營。

作者供稿 CTI論壇編輯


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