桂林市市政便民熱線聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)組建方案
鐵通桂林分公司 廖文海 2005/07/05
為有效地解決桂林市市政建設(shè)和管理中的熱點(diǎn)問題，更大程度上服務(wù)社會(huì)，方便群眾，改善政府形象，使整個(gè)市政行業(yè)能用一個(gè)聲音說話，一個(gè)形象對外，急需建立整個(gè)市政行業(yè)的全方位服務(wù)熱線――2100110、2800110(號(hào)稱市政110，并為將來升級到更完善的市政熱線12319打好基礎(chǔ))。它是一個(gè)面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，把市政行業(yè)不同的服務(wù)統(tǒng)一到一個(gè)熱線平臺(tái)，做到資源共用、信息共享。
系統(tǒng)整合計(jì)算機(jī)、電話語音、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、短消息五大大信息技術(shù)完成市民與市政各部門進(jìn)行溝通的多項(xiàng)功能。受理包括：城市供水、公交、燃?xì)�、排水、路燈、道路橋梁等市政行業(yè)的政策咨詢、問題投訴及搶險(xiǎn)搶修、市政監(jiān)察等，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)聲調(diào)建設(shè)管理工作的服務(wù)熱線。實(shí)現(xiàn)"市民→熱線中心→責(zé)任單位→市民"的閉環(huán)。系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)固定電話、移動(dòng)電話、信函、傳真、電子郵件、短消息、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式，并提供對任一呼叫全程錄音、實(shí)時(shí)查詢功能。系統(tǒng)能通過電子工單的形式，將各種受理信息轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)處理部門，并隨時(shí)跟蹤處理進(jìn)度。這將是一個(gè)既面向市民群眾，又溝通執(zhí)行、監(jiān)督、決策等多個(gè)層次的綜合系統(tǒng)。
桂林市市政便民熱線建設(shè)規(guī)模與依據(jù)：
- 接入：1個(gè)E1
- IVR： 8--30路IVR自動(dòng)應(yīng)答
- 座席（本地）：5個(gè)(可根據(jù)需要擴(kuò)展)
- 座席（聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)）：6個(gè)(可根據(jù)需要擴(kuò)展)
- 錄音：全程錄音
系統(tǒng)要具有良好的擴(kuò)展性、穩(wěn)定性。
根據(jù)市政便民熱線的需求及實(shí)際情況，通過大量的對比與選型，我們擬定了以下自建方案。該方案是基于交換機(jī)式的呼叫中心。
此方案功能強(qiáng)大，性能穩(wěn)定，擴(kuò)展能力強(qiáng)，如有需要可向中型呼叫中心擴(kuò)展。
下圖是基于交換機(jī)呼叫中心的邏輯結(jié)構(gòu)圖：
交換機(jī)（PBX）
PBX提供呼叫接入、呼出功能，呼叫包括電話、傳真、計(jì)算機(jī)web等多種方式。系統(tǒng)可配置語音播放板和中英文錄音包，用于常用語音的播放；同時(shí)還可配置呼叫識(shí)別板，用來識(shí)別用戶振鈴和用戶按鍵。系統(tǒng)還配置了管理終端用于監(jiān)控和配置。
PBX主要單元如下：
- 信令方式：支持中國1號(hào)、中國7號(hào)、和ISDN PRI信令
- 接入中繼：不同型號(hào)的PBX支持不同的最大接入中繼數(shù)
- 連接IVR中繼數(shù)：可支持的最大的IVR中繼數(shù)
- 用戶數(shù)： 可擴(kuò)展的最大坐席數(shù)目
- 交換機(jī)軟件：交換機(jī)系統(tǒng)軟件
- 交換機(jī)接口：提供CTI控制接口
IVR服務(wù)器（IVR Server）
IVR服務(wù)器，又稱綜合語音服務(wù)工作站，是集呼叫處理、語音處理為一體的多功能處理服務(wù)器，是信息服務(wù)節(jié)點(diǎn)的核心和業(yè)務(wù)執(zhí)行者，完成系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動(dòng)信息服務(wù)功能。物理上采用工控機(jī)（工控機(jī)在插卡容量、穩(wěn)定性、維護(hù)性上較PC優(yōu)越）加插多路語音卡，并配備相應(yīng)的軟件控制處理來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音服務(wù)功能，一方面，通過中繼接口與PSTN相連接，實(shí)現(xiàn)話音通信；另一方面通過局域網(wǎng)卡與本地的局域網(wǎng)相連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。
一臺(tái)工控機(jī)通�？刹�1～4個(gè)E1的語音卡，根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模，IVR服務(wù)器可以由一臺(tái)或多臺(tái)工控機(jī)組成。單個(gè)服務(wù)器系統(tǒng)獨(dú)立與交換機(jī)通信，單點(diǎn)的故障，不影響其他節(jié)點(diǎn)服務(wù)。
語音卡是語音服務(wù)的基礎(chǔ)，語音卡的品質(zhì)、穩(wěn)定性、擴(kuò)充性及語音的清晰度決定著語音服務(wù)質(zhì)量的好壞。正確地選擇語音卡，對信息服務(wù)系統(tǒng)至關(guān)重要。國內(nèi)應(yīng)用最廣的語音卡為Dialogic及東進(jìn)系列卡。Dialogic、東進(jìn)系列語音卡具有優(yōu)秀的語音性能，準(zhǔn)確的DTMF和通話偵測，強(qiáng)有力的開發(fā)工具，高效的處理能力，良好的可擴(kuò)充性、靈活性，資源的統(tǒng)一共享等，得到了大量用戶的認(rèn)可，本系統(tǒng)建議選用Dialogic或東進(jìn)系列語音卡。
傳真服務(wù)器（IFR Server）
IFR服務(wù)器，自動(dòng)傳真服務(wù)器，一般由傳真卡及其驅(qū)動(dòng)軟件構(gòu)成，實(shí)現(xiàn)傳真的自動(dòng)收發(fā)處理等功能。由于傳真卡本身沒有接入能力，傳真卡必須加插在帶有接入能力的IVR服務(wù)器設(shè)備中，所以一般都把兩者通稱為IVR/IFR服務(wù)器。
CTI中間件
中間件（middleware）是一種獨(dú)立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序，分布式應(yīng)用軟件借助這種軟件在不同的技術(shù)之間共享資源，中間件位于客戶機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)之上，管理計(jì)算資源和網(wǎng)絡(luò)通信。是基礎(chǔ)軟件的一大類，屬于可復(fù)用軟件的范疇。中間件在操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫之上，應(yīng)用軟件的下層，總的作用是為處于自己上層的應(yīng)用軟件提供運(yùn)行與開發(fā)的環(huán)境，幫助用戶靈活、高效地開發(fā)和集成復(fù)雜的應(yīng)用軟件。
中間件是一類軟件，而非一種軟件；中間件不僅僅實(shí)現(xiàn)互連，還要實(shí)現(xiàn)應(yīng)用之間的互操作；中間件是基于分布式處理的軟件，最突出的特點(diǎn)是其網(wǎng)絡(luò)通信功能。
基于CTI技術(shù)的中間件產(chǎn)品即是CTI中間件。CTI中間件是聯(lián)系交換機(jī)、中繼語音卡、IP卡、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)等通信設(shè)備，與用戶應(yīng)用程序間的一整套軟件產(chǎn)品。一個(gè)開放性的CTI中間件，可支持不同的接入設(shè)備（交換機(jī)）、不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
物理上用一臺(tái)較高端的服務(wù)器來運(yùn)行CTI中間件軟件包，來構(gòu)建一個(gè)客服中心平臺(tái)。
ACD Server
ACD（自動(dòng)呼叫分配）服務(wù)器。通常的ACD功能可由硬件ACD和軟件ACD兩種方案。硬件ACD一般都封裝在交換機(jī)PBX來實(shí)現(xiàn)，因此有人也把PBX稱之為排隊(duì)機(jī)。由于交換機(jī)在開放性和可操作性的局限，越來越多的客服中心系統(tǒng)采用軟件ACD的方式，實(shí)現(xiàn)靈活的、智能化的排隊(duì)策略。
邏輯上，ACD Server是一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)器軟件，物理上可根據(jù)規(guī)模大小與CTI Server共用一臺(tái)設(shè)備。
CTI Server
CTI Server是客服中心平臺(tái)的核心，不僅通過CTI Link控制交換機(jī)話路接續(xù)，而且還兼顧周邊設(shè)備的管理等功能。當(dāng)有話路接入時(shí)，ACD將接入信息轉(zhuǎn)交給CTI
Server，由CTI Server負(fù)責(zé)通知后臺(tái)的業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器，以實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步。
CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI Server主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，通過訪問主機(jī)和PC，更好地服務(wù)于客戶。傳統(tǒng)上，當(dāng)一個(gè)呼叫進(jìn)入客服中心時(shí)，話務(wù)員（業(yè)務(wù)代表）需要訪問該客戶的個(gè)人資料和業(yè)務(wù)記錄。由人工發(fā)起查詢是一種較為原始或者說自動(dòng)化程度很低的應(yīng)用，時(shí)效性較差。為了提高效率，需要實(shí)現(xiàn)語音終端（電話）和電腦終端等桌面設(shè)備的同步，這就要借助CTI技術(shù)帶來的自動(dòng)化。
完成CTI功能需要在語音交換機(jī)和后端主機(jī)/電腦網(wǎng)絡(luò)之間建立聯(lián)系，這主要依靠兩個(gè)部件來完成：一是交換機(jī)和電腦網(wǎng)絡(luò)之間的通信網(wǎng)關(guān)，二是交換機(jī)與網(wǎng)關(guān)之間通信連接。通信網(wǎng)關(guān)往往被稱為CTI服務(wù)器，它是PBX/ACD與電腦網(wǎng)絡(luò)之間的應(yīng)用級接口，利用它可以開發(fā)一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI服務(wù)器使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時(shí)間段、流量等情況更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫，這些功能由應(yīng)用軟件提供，如來話管理
（ICM）和出話管理（OCM)。
PBX與CTI服務(wù)器之間的連接使用ASAI（輔助交換應(yīng)用接口）技術(shù)，其物理介質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)的以太網(wǎng)網(wǎng)線連接。
錄音監(jiān)控服務(wù)器（Record Server）
系統(tǒng)的同步錄音功能可以有效地提高話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。話務(wù)席作為企業(yè)面向用戶的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的服務(wù)形象乃至整體形象。
通過全程錄音服務(wù)器，系統(tǒng)可以將所有話務(wù)員和用戶的交談內(nèi)容記錄下來，這樣，一方面，當(dāng)發(fā)生用戶投訴話務(wù)員的情況時(shí)，服務(wù)監(jiān)督人員可以通過當(dāng)時(shí)的原聲錄音分析投訴原因，確認(rèn)是否為有理投訴。另一方面，服務(wù)監(jiān)督人員通過原聲錄音可以對話務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督，為正確評價(jià)話務(wù)員的工作業(yè)績提供第一手資料。
全程錄音服務(wù)器的硬件平臺(tái)可采用工控機(jī)加Dialogic或東進(jìn)、三匯模擬語音卡來完成。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（DB Server）
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要負(fù)責(zé)平臺(tái)數(shù)據(jù)，會(huì)展相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、客戶資料、客戶投訴信息、客戶資料信息的存儲(chǔ)與管理以及企業(yè)信息數(shù)據(jù)庫的管理。為了提高服務(wù)的針對性，對于重要用戶應(yīng)該有詳細(xì)的資料介紹和歷史服務(wù)紀(jì)錄信息。數(shù)據(jù)庫的性能和穩(wěn)定性對系統(tǒng)的高效運(yùn)行具有重要影響，所以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求、規(guī)模需求、容量需求、性能需求，配置相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器系統(tǒng)。
物理上，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器由服務(wù)器設(shè)備＋數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)組成。
根據(jù)需要，服務(wù)器設(shè)備可選用普通PC， PC服務(wù)器，SUN工作站等設(shè)備，并適當(dāng)考慮雙機(jī)熱備、磁盤陣列、磁盤鏡像等措施，保證數(shù)據(jù)的安全與完整性。
數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)可選用：Orcale、MS SQL、Informix、DB2等大中型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。
根據(jù)桂林市便民熱線的實(shí)際需求，建議采用高性能PC服務(wù)器+ MS SQL。
語音文件服務(wù)器（File Server）
由于系統(tǒng)提供IVR服務(wù)和錄音服務(wù)，因此涉及到大量的語音文件。語音文件的管理有兩種方案：本地存儲(chǔ)方案和集中管理方案。本地存儲(chǔ)方案指每一個(gè)IVR服務(wù)器都有自己的語音文件備份；集中管理方案指各個(gè)IVR服務(wù)器采用映射技術(shù)共用一個(gè)文件服務(wù)器。兩種方案相比較，本地存儲(chǔ)方案服務(wù)速度較快，但管理更新比較困難；集中管理方案管理更新非常方便，服務(wù)速度稍慢，但與本地存儲(chǔ)方案相差無幾，因此建議采用集中管理方案。
另外文件服務(wù)器還存儲(chǔ)投訴錄音和傳真文件，便于管理人員集中處理。
坐席
坐席配備電話話機(jī)（帶耳機(jī)）和計(jì)算機(jī)電腦來實(shí)現(xiàn)CTI坐席功能，話機(jī)話路由交換機(jī)用戶板提供，計(jì)算機(jī)PC通過網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連，由ACD和CTI 服務(wù)器來控制語音和數(shù)據(jù)的同步通信。
班長席
班長席是具有班長權(quán)限的坐席，可以監(jiān)聽其他座席通話，理論上任何一臺(tái)坐席以班長權(quán)限的工號(hào)登錄都可升級為班長席。
計(jì)算機(jī)終端
系統(tǒng)除了主要設(shè)備PBX和相應(yīng)的服務(wù)器設(shè)備之外，還配置各種計(jì)算機(jī)終端：
- 節(jié)目制作終端
語音信息服務(wù)平臺(tái)的經(jīng)營者可以通過節(jié)目制作終端制作、管理和維護(hù)節(jié)目。節(jié)目制作平臺(tái)是一個(gè)界面友好，使用簡便的系統(tǒng)。根據(jù)程序的提示，制作人員不必進(jìn)行特別的編程培訓(xùn)，就能制作復(fù)雜的節(jié)目。節(jié)目制作系統(tǒng)將隨著前臺(tái)工作站支持的功能增加而增加。
- 語音編輯平臺(tái)
語音編輯平臺(tái)是一套高級的音響系統(tǒng)。節(jié)目制作人員可以通過它制作高質(zhì)量的語音節(jié)目，然后通過Line Out將其送到節(jié)目制作終端，轉(zhuǎn)換成可供語音服務(wù)系統(tǒng)使用的節(jié)目。
- 管理工作站
管理維護(hù)終端負(fù)責(zé)對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行配置，設(shè)置一些參數(shù)，如根據(jù)業(yè)務(wù)負(fù)荷對通道的使用情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。通過管理維護(hù)終端，維護(hù)人員可以監(jiān)視前臺(tái)工作站任一通道的詳細(xì)運(yùn)行狀況，并通過該終端，向前臺(tái)工作站發(fā)送有關(guān)的控制命令。
- 監(jiān)控終端
實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控告警功能。
- 計(jì)算機(jī)管理終端
- 業(yè)務(wù)開發(fā)終端
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
本系統(tǒng)初期建設(shè)規(guī)模不大，所以采用高性能二層交換機(jī)，如需出網(wǎng)，可考慮采用ADSL或者光纖專線。
Web/email服務(wù)器
Web服務(wù)器負(fù)責(zé)接受來自Internet的HTTP請求，對于其中對靜態(tài)網(wǎng)頁的請求直接進(jìn)行響應(yīng)，對于其中對動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁的請求則轉(zhuǎn)給個(gè)性化門戶服務(wù)器處理。Web服務(wù)器要求有很高的網(wǎng)絡(luò)吞吐能力，內(nèi)部一般設(shè)有快速緩存機(jī)制，并可以通過SSL協(xié)議實(shí)現(xiàn)對傳輸數(shù)據(jù)的透明加密功能。為了保證網(wǎng)絡(luò)安全性和快速響應(yīng)能力，我們建議硬件平臺(tái)可采用可靠高速的企業(yè)級服務(wù)器，軟件可采用Apache
Server或應(yīng)用服務(wù)器自帶的HTTP Server。
根據(jù)實(shí)際需求的不斷增加，平臺(tái)功能及業(yè)務(wù)功能都可能需要不斷地?cái)U(kuò)展與升級。平臺(tái)（特別是基于交換機(jī)式的呼叫中心）及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)都提供開放性的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和升級能力，市政部門可根據(jù)不同時(shí)期、不同環(huán)境和背景下的特殊需要，設(shè)計(jì)出適合桂林特點(diǎn)的個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，將來與市長熱線相結(jié)合，使本系統(tǒng)更可以充分發(fā)揮做為基礎(chǔ)信息平臺(tái)的作用。
鐵通桂林分公司供稿 CTI論壇編輯
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