從國外運營商實踐經驗看我國的移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務的監(jiān)控與優(yōu)化
- 訪英國Argogroup中國區(qū)總經理廖蔚蓉有感
2005/11/07
相信業(yè)內人士都同意：移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務是今后推動ARPU值回升與提高的驅動力。然而如何推動移動數(shù)據(jù)業(yè)務的高速發(fā)展，是擺在運營商面前的一個問題。在移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務（包括3G業(yè)務）發(fā)展較早的歐洲，主流運營商都在強調抓用戶體驗優(yōu)化。據(jù)權威調查機構研究表明：用戶在使用數(shù)據(jù)增值業(yè)務碰到問題時，往往不會去找運營商投訴，而是停止使用該業(yè)務，同事平均向身邊八位朋友訴說不滿。這一特點更印證了用戶體驗優(yōu)化的重要性。
2005年上半年，迅猛發(fā)展的移動數(shù)據(jù)業(yè)務成為拉動中國移動收入強勁增長的一個亮點。無線增值業(yè)務的占總收入的比例已經從原來的5%、6%上升到19.7%，與去年相比增長了49.2%。其中225億的新業(yè)務收入當中，一半來自于短信，上半年短信是1137億條，平均每天是6億到7億條。除去傳統(tǒng)的短信業(yè)務外，中國移動通信在WAP、彩鈴、彩信等新業(yè)務上都有較大的突破。要想保證移動數(shù)據(jù)業(yè)務能夠持續(xù)高速地發(fā)展，運營商需要能夠了解最終用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務時的真實體驗是什么，并針對性的進行用戶體驗的優(yōu)化。
移動數(shù)據(jù)業(yè)務的蓬勃發(fā)展與SP/CP的突破性增長是緊密相連的。十年來，增值電信業(yè)務種類不斷增加，應用領域逐漸拓寬，經營主體逐年增多，全國增值電信業(yè)務經營單位數(shù)量由1997年的2200余家增加至14000多家(2004年信息產業(yè)部年檢統(tǒng)計)。增值電信業(yè)務經營單位的爆炸性增加活躍了移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務的市場，使廣大最終用戶可以更加方便的得到更為廣泛的信息服務。但是隨著SP/CP的不斷增加，并沒有使得移動數(shù)據(jù)業(yè)務的服務質量不斷提高。由于市場競爭日趨激烈，不少SP/CP為了能夠攫取更多的利潤，沒有在深化內功提高服務質量多下功夫，而是在訂購方式和提供的內容上做手腳，打擦邊球，甚至違反國家法律提供黃色內容給最終用戶。9月份中國聯(lián)通剛剛清理了涉嫌違規(guī)的79家SP。這也同時對于移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務的內容監(jiān)測提出了更高的要求。因此，在我國，采用有效手段對SP/CP的業(yè)務提供與增值業(yè)務內容實現(xiàn)科學監(jiān)控與管理，成為保障有中國特色的用戶體驗優(yōu)化的一個重要環(huán)節(jié)。
縱觀國內外關于對SP/CP的業(yè)務提供與增值業(yè)務內容實現(xiàn)自動化的科學監(jiān)控與管理的產品和方案，成型的產品很少，且以服務于某一地區(qū)某一運營商的實力較弱的小開發(fā)商為主，產品穩(wěn)定性與成熟性是個問題。倒是以2004年或獲GSM協(xié)會年度大獎的Monitor
Master解決方案較為突出。Monitor Master由總部位于英國的Argogroup研發(fā)，目前全球已經有近50家主流移動運營商成熟采用該產品來實現(xiàn)移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務的內容監(jiān)控與優(yōu)化。該解決方案可以協(xié)助移動運營商測試各類增值業(yè)務質量、監(jiān)控數(shù)據(jù)業(yè)務內容、優(yōu)化和提高用戶體驗，促進用戶對運營商所提供業(yè)務的訪問量成倍增長。據(jù)英國Argo集團中國區(qū)總經理廖蔚蓉女士介紹，英國的運營商O2甚至將其各數(shù)據(jù)業(yè)務主管經理的獎金與該解決方案所監(jiān)控出的競爭比較結果進行掛鉤，也算是國外特色吧。另一方面這亦驗證了Monitor
Master解決方案的成熟性與穩(wěn)定性。
他山之石，可以攻玉。細觀各主流運營商各部門使用Monitor Master解決方案的情況，可以為我國的運營的數(shù)據(jù)業(yè)務監(jiān)控、優(yōu)化提供啟發(fā)�？偨Y來說，其使用強調以下幾個環(huán)節(jié)：
一是針對各類數(shù)據(jù)增值業(yè)務內容實施全天候的自動監(jiān)控。為了保證運營商品牌的專業(yè)性和優(yōu)質性，需要能夠有手段對于第三方提供的增值數(shù)據(jù)業(yè)務內容進行測試和控制。而象沃達豐、Orange、O2、T-Mobile等運營商利用Monitor
Master所具有強大的第三方業(yè)務內容監(jiān)控功能，對SP/CP提供的頁面格式是否遵從業(yè)務規(guī)范，包含具體業(yè)務的內容進行7X24完善的監(jiān)控，正是為了保證運營商合作伙伴也遵從品牌的專業(yè)性與優(yōu)質性。
二是監(jiān)控全網數(shù)據(jù)增值業(yè)務網絡日常運行的狀況。例如T-Mobile，強調通過Monitor Master平臺，可以對移動全網的數(shù)據(jù)服務進行7×24小時不間斷測試，隨時掌握本運營商不同地區(qū)的網絡狀況以及各內容提供商所提供的業(yè)務質量。此外，在競爭激烈的歐美，有的運營商還采用Monitor
Master工具進行與其他運營商的服務進行比較，快速診斷服務故障，實時與網管中心產生報警報告，以不斷改進自己的工作，提高競爭力。也有一些運營商采用于路測，準確檢測移動運營商在所提供服務的地域內，各個地點的用戶體驗差別，以及數(shù)據(jù)增值服務的質量，以便及時優(yōu)化網絡，并為之提供有力的數(shù)據(jù)參考。
三是業(yè)務上線前采用科學工具測試內容提供商所提供的各種服務功能是否正確。例如AT&T無線（如今成為Verizon的一部分），當SP /CP申請業(yè)務時，AT&T無線要對其提供的業(yè)務的可用性和正確性進行測試，采用Monitor
Master可以模擬各種無線終端（通過無線網絡或者IP網絡）對其服務進行全面測試，了解這些業(yè)務在用戶終端上的真實體現(xiàn)，從而可以針對性地進行用戶體驗優(yōu)化的工作。并且該測試可以極快速進行大量業(yè)務頁面檢查，亦可隨時或定期重復執(zhí)行，實現(xiàn)人工方式無法實現(xiàn)的測試準確性與大工作量，確保其服務的連貫性。
四是采用科學工具檢驗、模擬各類移動終端來保障已有的和新的業(yè)務內容是否在各移動終端上正確支持。例如沃達豐通過Monitor Master可以自動化地模擬成百種沃達豐品牌下的主流手機，模擬"真實用戶使用真實手機進行操作，真實地訪問數(shù)據(jù)業(yè)務"的全過程，在各種數(shù)據(jù)服務或手機設備入網前，也就是真實用戶操作真實設備使用真實業(yè)務之前，測試其可用性、兼容性、交互能力和性能等。
縱觀各運營商考量此類產品的主要考慮因素，我們可以借鑒以下幾點，即數(shù)據(jù)業(yè)務用戶體驗優(yōu)化的工具要重點考察其高效性、成熟性、簡便性、擴展性、業(yè)務綜合性。高效性強調的是解決方案的工作效率要比人工高300倍以上或更多，以保證實現(xiàn)監(jiān)控內容更加全面；成熟性要求監(jiān)控優(yōu)化手段要穩(wěn)定，能經受運營商級長期的全天候準確的運行；簡便性是從運營商自身的人力資源調配角度出發(fā)，要求方便易用，通過簡單的程序腳本功能，即可以輕松模擬各種用戶的各種復雜數(shù)據(jù)增值業(yè)務操作；擴展性的標準是采用靈活和可擴展插件的架構，實現(xiàn)面對運營商的客戶定制方式，適應于行業(yè)技術的不斷更新，最大限度地保證了方案工具的使用壽命；業(yè)務綜合性更為重要，強調的是在一個平臺下，可以測試所有無線數(shù)據(jù)業(yè)務，如SMS,
EMS, MMS, WAP, J2ME,鈴聲, 圖片, 視頻, 流媒體，交互式語音應答 (IVR), e-mail 和 Web等。
通過借鑒國外主流運營商在移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務測試、監(jiān)控、優(yōu)化方面的實踐案例，可以幫助啟發(fā)我們中國的移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務管理與發(fā)展。而現(xiàn)階段中國的市場特色讓數(shù)據(jù)業(yè)務內容監(jiān)控、SP/CP業(yè)務內容監(jiān)控顯得尤為重要。事實上，T-Mobile在其數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展的前期，也同樣經歷過依靠工具來鞭策SP/CP提供數(shù)據(jù)業(yè)務品質與誠信度。相信好的管理模式加上科學的工具，是邁向優(yōu)秀用戶體驗的階梯。
英國GDS集團供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接: