中青旅勝騰運營總監(jiān)李文香:高效運營管理實踐分享

2006/04/10

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　　李文香：大家上午好，今天站在這里實際上非常緊張，因為臺下有太多我熟悉的朋友，還有我最崇拜的老前輩都在這邊。剛才李博士進行了行業(yè)的現(xiàn)狀和趨勢，我避開這個話題，今天我就就李老師剛才講的"誰是最寶貴的資源"來就談談呼叫中心的"人本管理"。以前我寫了一個特別完善的PPT，講的是呼叫中心整個的運營管理方方面面的事情，后來我發(fā)現(xiàn)這些問題不難去講，因為有很多人都會給你這方面的好主意，我想這在呼叫中心里面沒有太多的人會講，我自己也僅僅是代表一家之言。

中青旅勝騰 運營總監(jiān) 李文香

　　首先，我介紹一下我自己，我進入這個行業(yè)實際上是比較曲折的，我是學理工出身的，然后有機會學了心理學和MBA，慢慢走向管理，現(xiàn)在轉(zhuǎn)過來做O（音譯），突然發(fā)現(xiàn)這里面有很多關于人的事情要講。我也到過很多家公司，遨游是我進入的第五家公司，我首先介紹一下遨游。

　　這家公司實值得我驕傲我才走入了這家公司。這是一家旅游有限公司，于04年8月份成立，注冊資金1億4千萬元，大家可能覺得這點很驚訝，也是創(chuàng)了中國合資旅行社之最。定位：瞄準國內(nèi)散客自由行巨大市場，拓展在線休息旅游業(yè)務。

　　目標是成為中國休閑旅游行業(yè)之首。優(yōu)勢是兩大國際企業(yè)強強聯(lián)手，共同打造遨游品牌；依托豐富國際經(jīng)驗和卓越的本土專長。關于我們的母公司CENDANT，總部位于紐約，全球財富500強企業(yè)。世界最大的旅游和房地產(chǎn)集團之一。在酒店、租車、在線旅游服務等領域處于全球的領先地位。（PPT）這些都是他旗下非常有名的企業(yè)，在中國也有很多。

　　關于另一母公司，大家更為熟悉，就是中青旅，國內(nèi)傳統(tǒng)旅游行業(yè)非常著名的一家公司，也是中國首家旅行社上市公司，占了遨游40%的股份。

　　關于遨游，大家可能經(jīng)常能夠通過各種渠道看到我們的廣告，它是中青旅勝騰國際旅游有限公司的品牌，主要是從事旅游產(chǎn)品、國際國內(nèi)酒店、機票預訂等業(yè)務。我們的最終定位是成為休閑旅游市場的第一名。

　　（PPT）這是我們的主網(wǎng)站，如果大家有需要的話我們愿意為您服務。

　　關于遨游的運營中心，可能跟我們?nèi)粘４蠹抑v的呼叫中心有一定的區(qū)別，我們的運營中心實際上是我們公司將來70-80%的收入都來自于Operation Strcture，（PPT）。我們的支持中心也很大，包括我們的會員管理，其他公司意義上講的客服中心是我們在這里講的支持中心客服中心，還有我們的知識庫管理，以及客戶中心管理都包括在其中。有很多時候我們的進入管理的時候往往都忽視了客戶，我們這個部門就真正代表客戶的聲音，站在客戶的立場來看他們所需求的，這一點也是我覺得值得我驕傲的地方。

　　言歸正傳，目前呼叫中心遇到了太多的問題，我今天只是從人的角度上講這個事情，有三類人，目前在座的應該有很多是屬于老板類，客戶的困惑在哪兒？大家未必清楚，老板說"為什么你不懂我的心呢？"我投入了那么大的資金在這兒，然后請了你這么有能力的經(jīng)理過來，有這么好的設備、有這么好的人，"為什么你經(jīng)常給我惹麻煩？"部門之間的沖突非常的大。"你老是跟老板要錢"；還有不斷有客戶投訴進來，如果讓老板每天都接觸這些，那你的"日子"就不太好過了。其實很多事情都涉及到每個人的身上。

　　老板是這樣，看看我們自己是什么樣。我相信在座的大部分都是呼叫中心的運營管理者。"為什么我總是這么倒霉呢？""為什么老板總是對我這么苛刻、為什么沒有一些人來幫我呢？、為什么有這么多我沒有預料到的事情都會發(fā)生呢？"有太多的問號，實際上我們在座的人都非常的優(yōu)秀，每個人都希望把自己的呼叫中心做成五星級酒店的感覺，每個人都想，為什么不能呢？昨天我受西蒙.克瑞斯的影響，所以我的PPT也改了很多。就是為什么中國人總是為HOW，為什么不問WHY。

　　呼叫中心的員工真的是太可憐，我發(fā)現(xiàn)快樂的員工真的是很少的，他們說"為什么我這么倒霉選錯了行業(yè)？、為什么我不能為我的工作感到自豪？為什么客戶的抱怨總是從我們這兒發(fā)泄？、為什么我選錯了行業(yè)？"我覺得這些現(xiàn)象非常的不好，原因在于人身上。

　�。≒PT）今天我要分享一下我的關于人的問題的見解，涵蓋了兩個方面，第一個方面它已經(jīng)涉及到了員工的問題，員工是不是培訓不夠，是不是我們給他的教育不夠，這方面我覺得做的非常的好。另外，他談到了客戶的問題，可能有各種各樣的類似的員工，這一點想的也非常的好。

　　最后就是Youself，有考慮到你們自己的因素嗎？另外Your boss，你有沒有考慮到你的老板？有很多時候會忘記。

　　我接下來分四個話題講講人的問題。第一個，非常的重要，要認清你自己。西蒙.克瑞斯要過來，因為我沒有辦法翻，所以在PPT上有很多的英文。在很多的時候你可以認清別人，但為什么不可以看清你自己呢？所以要看清你自己的角色，有些經(jīng)理覺得忽視了自己的職責，一個經(jīng)理的職責在于上傳下達，覺得做橫向溝通跟你上級的溝通做的不夠。在這里你要重新問一下你自己，你現(xiàn)在的定位合適嗎？你是一個管理者還是服務者？這兩個概念都有問題。你是做一個經(jīng)理也同樣還是一個管理者，你要樹立在這家公司的管理職責。相反還有很多人太把自己當管理者了，每天耀武揚威的走來走去。所以任何一個管理者第一要樹立你的職責定位，第二要樹立你的心態(tài)。大家換一個思路來想這個問題。你一定是一個仆人的身份。第二個問題"你合格嗎？"實際上最重要的修煉就是心態(tài)的修煉。大家可以思考一下你是不是謙卑的做人？還有怎樣做人？你為什么是問題的制造者？為什么不能是問題的解決者呢？你如果問他，這些事情怎么做，那你就可以下崗了，很簡單的道理。你作為公司的人，你知道老板的心思嗎？如果一個部門管理者跟你的部門管理者溝通非常好的話，那是非常糟糕的一件事情。所以你要知道整個公司的戰(zhàn)略、整個公司的目標，以及對你的期望。呼叫中心要怎么去奪，沒有驅(qū)動力的時候很難去做，這個就來自于呼叫中心有沒有明確的戰(zhàn)略目標，有沒有明確的定下你的期望值，有沒有呼叫中心的文化。

　　下一個問題，"你懂你的客戶嗎"。有人會很自豪的說，客戶我怎么會不懂呢，但真正懂得的有嗎？

　　今天我們?yōu)槭裁醋�在這兒，我們要有一個特別明確的目的坐在這兒，把自己的觀點和他人的觀點交流一下。（PPT）看到這幅圖的時候大家會想起什么？大家看到了什么？如果你往左看的話你會看到是一個非常蒼老的老太太，而往右看會截然不同，是一位美麗的少女。這就是視角的定位。

　　剛才李老師也講到了這張圖，就是馬思勒的需求模型，我希望大家都印在腦子里，回去慢慢的的思索，你跟他關系不好的時候是否觸犯了他的需求。我們當時在學心理學的時候更多的就是在探討這張圖。

　�。≒PT）如果一個優(yōu)秀的人需要做到這伍步。有沒有一個大家共同認可的愿景跟大家分享。

　　很多時候說人有惡根，我想反過來說，說人性有很多善良的地方。有很多人說那家公司不好，其實這錯了，是你自己不好。在座的各位都是高層管理者或者經(jīng)理，你們對公司一定有影響，你代表公司，你一定是一個很開明、有遠見，非常忠誠的員工，這一點更加重要。

　　大家每天都在說這句話，（PPT）做經(jīng)理人的第一步需要認清你自己。

　　第一步是更需要注意的就是要"引導你的老板"，有的時候會違強陵弱，跟著老板的想法，其實有的時候你要想一下，你才是公司的管理專家。昨天一位專家說過，一個人不能侍奉兩個主人。有很多時候你都順著老板的話說，但年底的時候績效卻非常的差，老板反而會埋怨你。

　　還有一個就是要E.g.30S電梯方案。任何時候我跟我的審計打交道的時候都是要這樣，不要制造麻煩，要解決問題，這一點需要你去引導你的老板。

　　明確戰(zhàn)略，指正方向M-M-M戰(zhàn)略+戰(zhàn)術管理+文化建設。一定要找到你的驅(qū)動力。希望大家回去以后仔細的思索，反復的琢磨琢磨，搞清楚。

　�。≒PT）The key to Success……，這句話一定要記住。

　　還有就是讀懂你的客戶，任何時候?qū)ξ覀兒艚兄行牡墓芾砀�加有兩個客戶就是內(nèi)部的客戶和外部的客戶，你忽略了你的員工，比如說坐席代表，所以要在公司內(nèi)部樹立這一點。這些思想工作需要我們呼叫中心運營管者來做，很多時候各個部門來忙碌的時候忽視了這一點。在外部客戶上要實施全方位的客戶關懷計劃。很多時候我們都要做公司內(nèi)部流程的規(guī)劃，我們要站在客戶的角度上來做這些流程，我們內(nèi)部可能把這些事情縮短到半個小時，但有些部門說那樣做可能會更好，所以我們回去以后都梳理一下內(nèi)部的流程，這個優(yōu)化很重要。然后，呼叫中心有三個發(fā)展階段，第一個就是等著來電，非常的被動；第二階段由被動變?yōu)橹鲃�；第三個階段，你需要代表客戶說話。任何一個呼叫中心都需要做到這一點：讓客戶最終愛上你：有五步，發(fā)現(xiàn)遨游、了解遨游、體驗遨游、喜愛遨游、然后他會傳統(tǒng)遨游，這跟談戀愛是非常像的。

　　客戶價值，這個PPT大家回去看也會非常清楚的，因為時間關系我就不多說了。

　　重視你的員工。這一點更加重要，剛才李博士說這是我們最大的資源。第一，找人：不要走進招聘的誤區(qū)；第二，留任：不要走進員工流失的誤區(qū)；第三，育人：不要走進培訓的誤區(qū)。

　　呼叫中心跟人力資源部門配合是最差的，很多的呼叫中心都是這樣。所以在招聘的過程中往往犯了這樣那樣的錯誤，這些問題都會影響我們錄用的過程。

　　我在自己經(jīng)驗中遵循了這五關，第一關叫做簡歷關、第二關叫做聲音關、第三關叫做測試關、第四關叫做實戰(zhàn)關、第五關叫做試用關。你可以把你的招聘過程做的非常的有趣，把你的企業(yè)文化灌輸給他，在這過程中你會充分的看到他的表現(xiàn)。試用關跟之前的實戰(zhàn)關相象。（PPT）聽的技巧：面試訪談STAR原。我記得我們單位去年在絕對挑戰(zhàn)上也有招聘，那個里面招聘的人，展現(xiàn)的真的是他自己的才華。

　　做好降低員工流失的措施，既要進行物質(zhì)激勵，又要精神激勵。（PPT）下面有一個打油詩，希望大家回去記住。

　　不要走進培訓誤區(qū)，培訓VS.投資（PPT）。我也列了一些案例在這里，大家可以回去閱讀。

　　還有4步走的戰(zhàn)略，首先要建立培訓制度，要有整體的培訓計劃，你有沒有按每一個人設計整體的培訓規(guī)劃。有沒有培訓效果的評估，說起來都非常的容易，但走起來就有太多事情去做。

　　培訓需求分析，主要解決5個WH和3個H的問題。為什么培訓？培訓是什么呢？培訓誰？培訓的時間、地方的選擇，還有如何去培訓，需要大家想得清楚。

　　培訓需求分析的內(nèi)容，分為幾個層次。（PPT）

　　（PPT）這一點需要跟每一個坐席員講到，"每一通來電的客戶就是我們的老師！"。在培訓的同時夠不夠？我認為培訓是遠遠不夠的，公司的文化氛圍要好，要讓員工自學習，這是最最能夠成長，最最能夠給公司帶來效益的東西。我們遨游有U（音譯）的系統(tǒng)，我覺得非常好。鼓勵員工互相去學習，要以正向的東西去引導員工，永遠不要看別人的缺點，非常重要。

　　管人，這非常重要，我覺得最大的還是有心胸，（PPT），團隊作戰(zhàn)，其實你并不孤單，這是作為經(jīng)理這是你的職責，否則員工就會跑到你這里來哭訴"我怎么就那么慘呢？"

　�。≒PT）歷史之鑒我覺得都需要借鑒到我們的管理工作當中去。

　　領略一下幾個關于人方面的事情，第1要認清你自己；2、引導你的老板；3、讀懂你的客戶；4、重視你的員工。如果做好一個管理者非常容易三個字，第一個字"愛"，這個愛不是狹義的，是廣義的。后兩個字"贊美"，你有沒有贊美你的每一個員工呢？你有沒有做一個合格的老板，有沒有審視自己，自己做的怎么樣？

　　非常開心，謝謝大家，如果你們愿意就給我一些掌聲！


本文根據(jù)大會記錄整理。

CTI論壇編輯報道