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呼叫中心排班的兩種主要工具

王厚東 2006/05/26

　　除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL進行日常排班外，大部分呼叫中心采用了一種或兩種業(yè)界主流的排班計算方法：基于Erlang的計算方法和計算機模擬方法。

　　基于Erlang的計算方法通過計算靜態(tài)的等式來預(yù)測排隊時長、員工工作量以及最佳的員工排班水平；而計算機模擬的方法則是通過模擬話務(wù)量進入呼叫中心的實際狀況來預(yù)測接起情況、排隊情況、阻擋情況以及溢出情況等等。

　　基于Erlang計算公式的方法

　　呼叫中心人員排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C和Erlang B）的計算公式。呼叫中心利用這個公式來計算滿足服務(wù)水平目標所需要的人員數(shù)量以及中繼線數(shù)量。當給出設(shè)定的員工人數(shù)以及確定的來電數(shù)量時，這些公式可以計算出來電延誤接聽的可能性。

　　基于Erlang C的各種各樣的排班軟件可以計算出多個不同服務(wù)水平狀態(tài)下所需要的不同的員工人數(shù)，排班管理人員只需要挑選一個最接近于或者等同于所設(shè)定的服務(wù)水平指標的一組數(shù)值，就可以確定在一定量的來話次數(shù)情況下，要滿足設(shè)定的服務(wù)水平指標所需要的人員數(shù)量。這些軟件產(chǎn)品的計算可以精確到每一個工作日的每小時、每半小時甚至每15分鐘。

　　因此，在使用計算公式時，用戶輸入來話量、平均通話時長、話后處理時長以及設(shè)定要達到的服務(wù)水平指標（例如，80％的電話20秒內(nèi)接起）。軟件運算Erlang方程式，然后給出全天不同時段的最有排班人數(shù)。軟件還可以用來確定任何一個時段在排定不同的人員水平時的隊列情況及員工負荷情況。

　　雖然Erlang公式計算法多年來在幫助呼叫中心管理者決定排班人員水平時做了非常好的支撐工作，但是它也存在本身的缺陷。它的計算公式?jīng)]有考慮進呼入型呼叫中心在使用ACD系統(tǒng)時所表現(xiàn)出來的全部來話特征，并且計算結(jié)果傾向于某種程度上的人員剩余�；贓rlang C的計算公式最常見的缺陷是它假設(shè)當來話者遇到坐席忙需要等待時會一直等下去，永不放棄。對于一些中繼線容量有限而來電者耐心不高的呼叫中心來講，這種計算方法就不會很準確。同樣，隊列中放棄、重播、忙音、ACD路由分配等因素，基于Erlang C的計算公式也沒有完全考慮到�？傮w來講，呼叫中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測準確度越高、服務(wù)水平越高、放棄量越少，Erlang C的計算就傾向于越準確；反之，如果呼叫中心的服務(wù)水平波動很大，放棄率很高，它的計算精確度也就隨之下降。

　　如果呼叫中心管理層發(fā)現(xiàn)Erlang C已經(jīng)不能使他們保持穩(wěn)定的服務(wù)水平目標，或者經(jīng)常過高地估計人員需求，也許應(yīng)該考慮舍棄Erlang C，而采用另外一種更接近于實際運行環(huán)境的方法：計算機模擬。

　　計算機模擬法

　　什么是計算機模擬呢？很多人都對天氣預(yù)報很熟悉吧，其實預(yù)報出來的天氣狀況就是通過計算機模擬出來的。計算機程序模擬呼叫中心的隨機來話量、隊列情況、路由策略、人員排班、甚至突發(fā)事件等情況，然后給出某種設(shè)定情況或者最佳情況下的參考值，以及對某項參數(shù)的改變所帶來的關(guān)聯(lián)變化。在過去的幾年中，計算機模擬程序已經(jīng)開始成為越來越受歡迎的呼叫中心人員排班和績效預(yù)測工具。尤其是在大型、多坐席組別、復(fù)雜路由策略的呼叫中心里。

　　計算機模擬程序會把呼叫中心一天的來電過程濃縮到一個很短的時間段，結(jié)合實際坐席/中繼線組合、來話量等參數(shù)，通過在計算機存儲器中建立一個虛擬呼叫中心來模擬隨機呼入的來話、坐席的應(yīng)答、隊列、溢出、忙音、放棄等情況。通過這樣的模擬計算后，呼叫中心就可以比較準確地預(yù)測出服務(wù)水平情況、坐席組別繁忙情況、員工繁忙情況以及排隊情況等數(shù)據(jù)信息。此外，計算機模擬程序還能夠使呼叫中心的隨機來電和通話時間長短符合現(xiàn)實世界中的Poisson和指數(shù)分布頻率狀態(tài)，從而使模擬環(huán)境更加接近于真實環(huán)境。

　　當模擬運算結(jié)束后，你將會看到有多少電話被接聽、多少放棄、多少聽到忙音、多少進入過隊列、多少溢出，以及排隊時長、平均應(yīng)答速度和實際可能的服務(wù)水平。

　　簡單來講，Erlang公式法與計算機模擬法的區(qū)別就是：Erlang公式法需要你輸入來話量和你希望達到的服務(wù)水平，然后公式會為你計算出你需要多少人和多少條中繼線；而計算機模擬則需要你輸入你想要投入的人員數(shù)量和中繼線數(shù)量以及所預(yù)計的來話量，而程序會給出實際的服務(wù)水平情況。

　　但是，計算機模擬也存在自身的缺陷。其一就是它往往在決定最佳的員工排班水平的時候需要較長的時間。Erlang公式法的輸出結(jié)果是一個優(yōu)化的員工水平結(jié)果：你只需要計算一次。但是，如果使用計算機模擬的話，模擬程序不得不反復(fù)測試不同的員工投入水平對服務(wù)水平以及其它相關(guān)指標的影響，比如，隊列情況可不可以接受、員工繁忙程度如何等等。但是，這也保證了最終模擬運算出來的結(jié)果會更加準確和接近于實際情況。而且所輸出的相關(guān)數(shù)據(jù)信息也比Erlang公式要豐富。

　　那一種方法最適合你的呼叫中心？

　　如果你僅僅需要比較準確的員工需求預(yù)測數(shù)據(jù)來進行人員的排班，Erlang C或者其它一些基于Erlang C的變形公式就能夠滿足你的需求。實際上，所有現(xiàn)在市場上的呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)都在使用Erlang公式來計算所需的員工數(shù)量，然后把這些數(shù)據(jù)輸入到排班算法并結(jié)合員工數(shù)據(jù)庫再生成排班表。Erlang C同樣也可以很好地用在呼叫中心自主開發(fā)的基于Excel等電子表格的排班工具上。但是，當你的呼叫中心變得過于復(fù)雜時，問題產(chǎn)生了。如果你的呼叫中心存在多座席組別，基于技能水平的路由策略，來話的組間互溢、自助服務(wù)系統(tǒng)等等，計算機模擬將會是更好的選擇。因為Erlang C無法考慮進如此多的復(fù)雜的因素。

　　很多呼叫中心還把Erlang公式和計算機模擬軟件用在除員工排班之外的呼叫中心績效分析上。他們想知道，在不同的員工配備水平下，隊列情況和員工的工作負荷如何。對于最繁忙時段、最空閑時段以及發(fā)生問題時段的呼叫中心績效分析則會更能夠幫助我們了解當前呼叫中心所存在的問題以及問題發(fā)生的根源。

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