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澳大利亞呼叫中心見聞—張琳的觀察與思考

linda 2006/07/17

呼叫中心：明天就在眼前

　　久聞澳洲呼叫中心管理水平先進(jìn)，員工滿意度甚高，終于有幸身臨其境，原來廬山真面目離我們并不遙遠(yuǎn)。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵之處在經(jīng)營(yíng)理念。澳洲大型呼叫中心累積了數(shù)十年的經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)相對(duì)成熟，運(yùn)營(yíng)體系健全。好比大浪淘沙，真正優(yōu)秀的呼叫中心，不斷汲取管理精華，不斷超越自身，歷經(jīng)千錘百煉，而且觀其背后必定還有一個(gè)優(yōu)秀的品牌。

南半球的深秋，秋高氣爽，姹紫嫣紅

　　五月初的悉尼，應(yīng)該是秋末冬初，出發(fā)前準(zhǔn)備好了重回冬天的裝束，可是一下飛機(jī)竟然是秋高氣爽、二十幾度的夏末天氣。澳洲的天空湛藍(lán)清澈，猶如西藏，空氣相對(duì)干燥，太陽下溫度很高，而且紫外線異常強(qiáng)烈，跟美國(guó)西岸舊金山一帶的感覺很相似。

　　悉尼的城市建筑有傳統(tǒng)英式，也有現(xiàn)代澳式，市內(nèi)交通非常發(fā)達(dá)，公共交通除了公車地鐵，還有環(huán)城火車。由于只有幾百萬人口，徜徉在偌大的城市顯得悠然自得。難怪人們經(jīng)常拿香港日本來比較，的確澳洲的工作和生活節(jié)奏明顯緩慢很多，享受自然，享受生活在這里是最自然不過的事了。

熱情奔放的民族，常年笑容滿面
　　沐浴在燦爛的陽光下，這里的人們也是純樸自然，熱情似火。游客在這里感覺到家鄉(xiāng)般的自在，移民在這里更是入鄉(xiāng)隨俗。

　　由于澳洲是移民國(guó)家，所以這里的文化匯聚了全世界的精華，人們友好相處，互相幫助，文明優(yōu)雅，完全沒有一些歐洲和亞洲國(guó)家的冷漠和高傲。輕松自由，安全溫暖，是在這里最直接的感受。

　　筆者住在達(dá)伶港會(huì)展中心旁邊，附近就是著名的悉尼唐人街，在這里可以隨意走進(jìn)任何一家餐館，有地道的臺(tái)灣小吃，香港茶餐廳，川菜粵菜潮州菜，比歐洲等地的中餐味道更純正，而且你可以聽到親切的四川話，上海話，買東西也可以直接說國(guó)語，簡(jiǎn)直是身在祖國(guó)的感覺。

大型呼叫中心，如何留住人才

　　熱情好客的淳樸民風(fēng)，對(duì)高水準(zhǔn)的客服有不可低估的貢獻(xiàn)。國(guó)內(nèi)很多呼叫中心的座席代表在上班時(shí)被百般培訓(xùn)才有那種職業(yè)笑容，筆者家附近一家剛剛落成的五星級(jí)酒店的前臺(tái)接待也還是那副一點(diǎn)也不意外的“橫眉冷對(duì)賓客，俯首笑迎上司”的表情。這里的孩子從小跟父母兄弟姐妹生活在溫暖熱鬧的大家庭里，浸潤(rùn)在熱情友好的社會(huì)中，在他們眼里的陌生人跟熟人不需要區(qū)別對(duì)待。陌生人隨便問個(gè)路，他們都恨不得告訴你后還要帶著你走一段。他們每天的表情中笑容是最多的，毫無表情是最少的，冷漠高傲是沒有的。這樣一個(gè)群體，讓他們怠慢客戶簡(jiǎn)直難以想象。

　　筆者走訪了悉尼和墨爾本的幾家大型呼叫中心，重點(diǎn)了解了一下如何留住人才，降低人才流失率的問題。

　　Colonial公司是一家大型的銀行業(yè)務(wù)呼叫中心，座落在悉尼市區(qū)最熱鬧的喬治大街附近，相當(dāng)于我們的上�；春Ｂ�。這里的幾百個(gè)座席分布在寫字樓的好幾個(gè)樓面，所有座席都是使用大北歐的無線耳嘜－GN9120。筆者記得上月去東京參觀HONDA的呼叫中心，那里只有不到三十個(gè)一線的座席代表使用無線耳嘜，這里則是所有人都配備了這種先進(jìn)的無線設(shè)備。筆者看到不少員工站著工作，還有少數(shù)走動(dòng)辦公，員工在座位上可以輕松轉(zhuǎn)身，隨時(shí)調(diào)整姿勢(shì)，讓身體處于松弛狀態(tài)，這種輕松自如想必電話線那頭的客戶也感同身受。呼叫中心的經(jīng)理Venessa告訴筆者，這里的服務(wù)內(nèi)容比較豐富，對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力要求很高，所以他們?yōu)閱T工提供一流的工作環(huán)境以減少人員流失率，降低招聘和培訓(xùn)成本，提高客戶滿意度。

　　無獨(dú)有偶，筆者在墨爾本參觀澳洲最大銀行ANZ公司呼叫中心時(shí)也得到了一樣的信息。這里的負(fù)責(zé)人Campbell介紹他們管理的KPI是：?jiǎn)T工的健康安全；客戶滿意度；運(yùn)營(yíng)管理效率；運(yùn)營(yíng)成本。談到筆者比較關(guān)心的耳嘜選擇的標(biāo)準(zhǔn)，他解釋說：“我們選擇的耳嘜必須是安全和健康的，任何有可能傷害到員工健康的產(chǎn)品都是無法接受的。我們有一個(gè)專門的技術(shù)測(cè)試部門，所有耳嘜必須經(jīng)過兩個(gè)測(cè)試環(huán)節(jié)，一個(gè)是封閉的技術(shù)部門測(cè)試，包括各項(xiàng)技術(shù)和安全指標(biāo)，健康指數(shù)等。當(dāng)產(chǎn)品通過技術(shù)測(cè)試后，我們還要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，未經(jīng)技術(shù)測(cè)試通過的產(chǎn)品根本無法接觸我們的員工�！迸阃救藚⒂^的代理商業(yè)務(wù)人員補(bǔ)充道：“我們這里有全世界最嚴(yán)格的TT4呼叫中心噪音標(biāo)準(zhǔn)，那些質(zhì)量低劣的產(chǎn)品無法通過嚴(yán)格的測(cè)試，所以根本無法與我們競(jìng)爭(zhēng)�！睘榱烁玫靥峁┌踩穆犃ΡＷo(hù)，他們專門采用大北歐公司的超輕降噪耳嘜(GN2120)和含有DSP技術(shù)（Digital Signal Processing ）的數(shù)字適配器(GN8210)與話機(jī)相連，有效地阻隔了各種擾人的噪音和可能傷害聽力的聲震信號(hào)。

　　Campbell還告訴筆者，他們除了保護(hù)員工的健康，還為員工提供一系列職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。比如那些工作經(jīng)驗(yàn)少于五年的年輕人基本做一些聯(lián)絡(luò)和客服的工作，等到他們經(jīng)驗(yàn)豐富后就可以提拔到專門的業(yè)務(wù)部門，比如理財(cái)部，接觸更高端的客戶和更復(fù)雜的業(yè)務(wù)。這令筆者想到了交通銀行的大學(xué)生客服人員，也是這樣的概念，對(duì)員工的重視和關(guān)愛，以及給員工的職業(yè)發(fā)展，這是兩條留住優(yōu)秀人才的重要法寶。在ANZ，不少優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干在這里已經(jīng)工作了十年以上。

我愛我POD，我飾我POD

　　Pod，這個(gè)詞在英文里最初指豆莢，因?yàn)槭窍駬u籃一樣可以讓豌豆或蠶豆躺在里面，后來在太空領(lǐng)域這個(gè)詞演變成各種各樣的“艙”。在澳洲最大的電信運(yùn)營(yíng)商Telstra的外包呼叫中心UCMS（United Customer Management Solutions Pty Ltd），Pod這個(gè)詞應(yīng)該譯成“座席區(qū)段”，其實(shí)就是十五人為一組的一個(gè)座席小組。在每一個(gè)Pod里，除了普通的座席用辦公屏風(fēng)隔斷，最有意思的是，每個(gè)Pod都被裝飾成各種風(fēng)格，筆者感覺是走進(jìn)了呼叫中心的“世界之窗”。由于這里面對(duì)的客戶來自五湖四海，需要多種語種服務(wù)，所以座席代表來自于不同的國(guó)家，為了體現(xiàn)座席代表的多文化和創(chuàng)造力，豐富他們的業(yè)余生活，加強(qiáng)交流和互動(dòng)，管理者別出心裁地舉辦了“最佳Pod裝飾大賽”，就是讓每個(gè)Pod用他們喜歡的文化風(fēng)格裝扮座席區(qū)域，并進(jìn)行友誼比賽，獲勝者將有獎(jiǎng)勵(lì)。

　　由于這種獨(dú)特的管理方式吸引了眾多的同行前來參觀，該中心特別安排了熱情的Sally負(fù)責(zé)導(dǎo)游。Sally帶我們參觀說的第一句話就是：“我真是喜愛我們的呼叫中心，這里的年輕人富有創(chuàng)意，充滿激情，他們非常喜歡在這里工作。”于是我們參觀了“蜘蛛俠”，“蒙娜麗莎”，“大英帝國(guó)”，“典雅餐廳”，“熱帶公園”，“幾何世界”，“海底世界”，“白色圣誕節(jié)”等不同的Pod，實(shí)在是好像到了聯(lián)合國(guó)。

　　Sally告訴筆者，他們的KPI是“80％/30秒”，就是80％的來電可以在30秒內(nèi)被接聽，這個(gè)水平與國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)呼叫中心大致相同。論硬件我們的管理可能達(dá)到了他們的水平。論軟件，特別是管理的細(xì)致程度，管理的創(chuàng)新能力，顯然我們還有改進(jìn)的空間。

　　筆者在國(guó)內(nèi)也走訪過數(shù)個(gè)運(yùn)營(yíng)商呼叫中心，大多數(shù)比較擁擠，環(huán)境噪音大，座席代表工作壓力大，所以臉上經(jīng)常是沒有笑容的。雖然有很多公司為員工準(zhǔn)備了休息室和健身房，然而高強(qiáng)度和快節(jié)奏的工作還是讓這些少男少女無暇放松，更不要說有心思把座席區(qū)域當(dāng)成自己的家來精心裝扮了。

　　寫到這里，筆者不由感嘆，呼叫中心這個(gè)特殊行業(yè)，其實(shí)每天都有新技術(shù)和新方案帶給我們更高的效率和更低的成本，然而真正能夠把呼叫中心當(dāng)成一個(gè)品牌的窗口去經(jīng)營(yíng)，讓“客戶至上”的品牌精神延伸到每一個(gè)座席代表的眉宇唇間，讓客服質(zhì)量經(jīng)得起“短板原理”考驗(yàn)，讓員工真正熱愛這個(gè)崗位，愿意為此發(fā)自內(nèi)心地“微笑服務(wù)”，這里面還有很多“內(nèi)功”需要練就。

　　( 本文刊載于《客戶世界》2006年6月刊。感謝Venessa，Sally和Campbell的熱情接待和介紹，感謝GN澳洲公司所有同事和代理商的關(guān)心和幫助，有了他們的配合和支持，本人才得以實(shí)地參觀采訪并撰此文 )