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中國或取代印度成"全球電話中心" 專家不看好

2006/08/08

　　美國人打客服電話時不喜歡聽到印度人的聲音，而印度人現(xiàn)在也不是特別喜歡跟美國人通話。”美國《商業(yè)周刊》最近的報道說，曾經(jīng)為世界諸多大企業(yè)提供電話售后和咨詢服務的印度現(xiàn)在不想做這種累人又不怎么賺錢的活了。

　　同時，美歐公司也對印度電話中心的服務水平抱怨不已，像戴爾這樣的世界知名公司甚至干脆把電話客服專線又拉回了美國。

　　印度英語水平影響業(yè)務

　　《商業(yè)周刊》指出，隨著印度最頂尖的公司在為美國和歐洲跨國公司提供外包服務方面越來越有經(jīng)驗，它們發(fā)現(xiàn)外包服務的最低端業(yè)務——電話中心已經(jīng)無利可圖。“與幾乎所有人一樣，印度人也不愿意與因對服務不滿而罵罵咧咧的客戶打交道。更重要的是，印度幾家最大的外包公司表示，它們的美國企業(yè)客戶總是不斷地壓低價格，從而無可避免地降低了它們可以提供的服務質量�！�

　　所以，印度外包公司最近開始拒絕電話中心合約，它們更愿意接受報酬更好的協(xié)議，如處理抵押貸款、保險理賠、核對工資單等。

　　而前不久，英國第二大能源公司Powergen宣布，將關閉設在印度的電話客服中心，將其全部轉移回英國。理由是自從他們把客服中心轉移到印度后，接到的客戶投訴電話明顯增多，嚴重拖累了“英國服務”的質量。

　　為何印度公司會在“電話中心”業(yè)務上出現(xiàn)尷尬的局面呢？真的如《商業(yè)周刊》所說，是印度不想接單了嗎？

　　“印度人太有自信了，可他們的英語沒有想像中那么地道。”信產部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會常務副主任郭晨東如此評價�！坝《炔皇遣辉敢饨邮茈娫捴行牡臉I(yè)務，是歐美公司主動將電話中心的業(yè)務回撤�！北本┐髮W國際政治經(jīng)濟研究中心主任王勇教授也認為，“歐美的客戶希望享受良好的服務，節(jié)省時間，這需要雙方暢通無阻的交流，而印度的口音，對一些詞語的理解并不能讓歐美的顧客滿意。而客服的重要性迫使公司不得不考慮將業(yè)務回收�！�

　　中國大有取代印度之勢

　　記者采訪惠普中國工作人員時得知，惠普將在大連建立服務全球的客服電話中心。

　　一位曾在惠普中國售后服務電話中心工作的人士證實了這個說法，“北京公司要求我們選擇前往大連或者離職，當時大家還很奇怪為什么要把電話客服搬到大連，后來才知道要在那里建設更大規(guī)模的電話中心，招聘更多的英語人才，為全球客戶服務�！�

　　在大連，除了惠普，更多的日本公司也在這里設立了電話服務中心。據(jù)日本《朝日新聞》報道，許多日本公司已經(jīng)在大連建立產業(yè)基地，于是針對日本國內服務的電話中心在大連也遍地開花。日本公司期望大連當?shù)厥炀毷褂萌照Z的大學畢業(yè)生能夠滿足其持續(xù)的人才需求。

　　東京工程應用公司公司計劃到2007年聘用1000名雇員�！巴顿Y大連的電話中心將為我們節(jié)省30％的成本。”該公司負責人說。甚至許多歐美企業(yè)也將日語客服設到了大連。

　　上海、北京、大連、廣州等地區(qū)也正在發(fā)展電話服務外包產業(yè)，中國大有取代印度成為新的“全球電話中心”之勢�！霸蛟谟谥袊粩喔纳频耐ㄐ畔到y(tǒng)和外語人才的迅速增加�！睒I(yè)內人士解釋說。

　　不做沒有條件的事

　　但是很多專家現(xiàn)階段并不看好中國成為新的“全球電話中心”。

　　“6月份我去大連開會，那的工業(yè)園區(qū)建設得很好，有一定的條件，所以吸引了很多跨國公司，如惠普、通用�！惫繓|說：“但是，就我國的客服電話中心業(yè)務而言，大部分還是針對國內用戶，大概要占90％，畢竟能夠講流利英語的人才成本還很高。中國的優(yōu)勢可能在于建立面向全球華人的客服中心�！�

　　王勇也指出，“中國建立全球客服中心還不具有優(yōu)勢，主要原因是會流利英語的人才還比較少，而能夠提供更高薪水的旅游業(yè)、翻譯、公司管理都需要這種人才。”

　　印度電話中心的業(yè)務“失敗”給中國提了一個醒。王勇指出，我們也應學習印度人主動放棄“全球電話中心”的態(tài)度，“寧可不做沒有條件的事情，也不壞了自己的名聲�！�

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