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中國或取代印度成"全球電話中心" 專家不看好

2006/08/08

　　美國人打客服電話時不喜歡聽到印度人的聲音，而印度人現(xiàn)在也不是特別喜歡跟美國人通話�！泵绹渡虡I(yè)周刊》最近的報道說，曾經(jīng)為世界諸多大企業(yè)提供電話售后和咨詢服務(wù)的印度現(xiàn)在不想做這種累人又不怎么賺錢的活了。

　　同時，美歐公司也對印度電話中心的服務(wù)水平抱怨不已，像戴爾這樣的世界知名公司甚至干脆把電話客服專線又拉回了美國。

　　印度英語水平影響業(yè)務(wù)

　　《商業(yè)周刊》指出，隨著印度最頂尖的公司在為美國和歐洲跨國公司提供外包服務(wù)方面越來越有經(jīng)驗(yàn)，它們發(fā)現(xiàn)外包服務(wù)的最低端業(yè)務(wù)——電話中心已經(jīng)無利可圖�！芭c幾乎所有人一樣，印度人也不愿意與因?qū)Ψ⻊?wù)不滿而罵罵咧咧的客戶打交道。更重要的是，印度幾家最大的外包公司表示，它們的美國企業(yè)客戶總是不斷地壓低價格，從而無可避免地降低了它們可以提供的服務(wù)質(zhì)量。”

　　所以，印度外包公司最近開始拒絕電話中心合約，它們更愿意接受報酬更好的協(xié)議，如處理抵押貸款、保險理賠、核對工資單等。

　　而前不久，英國第二大能源公司Powergen宣布，將關(guān)閉設(shè)在印度的電話客服中心，將其全部轉(zhuǎn)移回英國。理由是自從他們把客服中心轉(zhuǎn)移到印度后，接到的客戶投訴電話明顯增多，嚴(yán)重拖累了“英國服務(wù)”的質(zhì)量。

　　為何印度公司會在“電話中心”業(yè)務(wù)上出現(xiàn)尷尬的局面呢？真的如《商業(yè)周刊》所說，是印度不想接單了嗎？

　　“印度人太有自信了，可他們的英語沒有想像中那么地道。”信產(chǎn)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副主任郭晨東如此評價�！坝《炔皇遣辉敢饨邮茈娫捴行牡臉I(yè)務(wù)，是歐美公司主動將電話中心的業(yè)務(wù)回撤。”北京大學(xué)國際政治經(jīng)濟(jì)研究中心主任王勇教授也認(rèn)為，“歐美的客戶希望享受良好的服務(wù)，節(jié)省時間，這需要雙方暢通無阻的交流，而印度的口音，對一些詞語的理解并不能讓歐美的顧客滿意。而客服的重要性迫使公司不得不考慮將業(yè)務(wù)回收�！�

　　中國大有取代印度之勢

　　記者采訪惠普中國工作人員時得知，惠普將在大連建立服務(wù)全球的客服電話中心。

　　一位曾在惠普中國售后服務(wù)電話中心工作的人士證實(shí)了這個說法，“北京公司要求我們選擇前往大連或者離職，當(dāng)時大家還很奇怪為什么要把電話客服搬到大連，后來才知道要在那里建設(shè)更大規(guī)模的電話中心，招聘更多的英語人才，為全球客戶服務(wù)�！�

　　在大連，除了惠普，更多的日本公司也在這里設(shè)立了電話服務(wù)中心。據(jù)日本《朝日新聞》報道，許多日本公司已經(jīng)在大連建立產(chǎn)業(yè)基地，于是針對日本國內(nèi)服務(wù)的電話中心在大連也遍地開花。日本公司期望大連當(dāng)?shù)厥炀毷褂萌照Z的大學(xué)畢業(yè)生能夠滿足其持續(xù)的人才需求。

　　東京工程應(yīng)用公司公司計(jì)劃到2007年聘用1000名雇員�！巴顿Y大連的電話中心將為我們節(jié)省30％的成本�！痹摴矩�(fù)責(zé)人說。甚至許多歐美企業(yè)也將日語客服設(shè)到了大連。

　　上海、北京、大連、廣州等地區(qū)也正在發(fā)展電話服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，中國大有取代印度成為新的“全球電話中心”之勢�！霸蛟谟谥袊粩喔纳频耐ㄐ畔到y(tǒng)和外語人才的迅速增加�！睒I(yè)內(nèi)人士解釋說。

　　不做沒有條件的事

　　但是很多專家現(xiàn)階段并不看好中國成為新的“全球電話中心”。

　　“6月份我去大連開會，那的工業(yè)園區(qū)建設(shè)得很好，有一定的條件，所以吸引了很多跨國公司，如惠普、通用�！惫繓|說：“但是，就我國的客服電話中心業(yè)務(wù)而言，大部分還是針對國內(nèi)用戶，大概要占90％，畢竟能夠講流利英語的人才成本還很高。中國的優(yōu)勢可能在于建立面向全球華人的客服中心�！�

　　王勇也指出，“中國建立全球客服中心還不具有優(yōu)勢，主要原因是會流利英語的人才還比較少，而能夠提供更高薪水的旅游業(yè)、翻譯、公司管理都需要這種人才�！�

　　印度電話中心的業(yè)務(wù)“失敗”給中國提了一個醒。王勇指出，我們也應(yīng)學(xué)習(xí)印度人主動放棄“全球電話中心”的態(tài)度，“寧可不做沒有條件的事情，也不壞了自己的名聲。”

國際先驅(qū)導(dǎo)報


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