一種基于IMS的呼叫中心實現(xiàn)方案
蔡兵 韓妮 徐展琦 2007/11/05
摘要 傳統(tǒng)的呼叫中心是一個基于電信網(wǎng)與網(wǎng)絡電話VoIP技術(shù)，以話音業(yè)務為主，結(jié)合Web和視頻等其它方式進行信息交流和服務的綜合信息服務系統(tǒng)；隨著現(xiàn)有網(wǎng)絡向以IMS為控制結(jié)構(gòu)的演變，基于IMS的呼叫中心將有著非常重要的應用價值。結(jié)合IMS網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu)和呼叫中心的特點，提出了一種基于IMS的呼叫中心解決方案，包括實現(xiàn)方案、詳細設計和基于SIP消息的信令流程分析，并給出方案的特點與總結(jié)。
作為各方信息交流的平臺，呼叫中心在市場營銷和社會服務中起著非常重要的作用。最初，呼叫中心僅提供單純PSTN。電話的接入和響應。由于傳統(tǒng)電信網(wǎng)所提供的業(yè)務與系統(tǒng)硬件密切相關(guān)，增加新的業(yè)務非常困難。
隨著Internet的迅速發(fā)展，ITU-T制定的H.323協(xié)議組使VoIP技術(shù)商用化，在此基礎上出現(xiàn)了承載于IP網(wǎng)絡之上，結(jié)合Web應用，支持Web呼叫接入的IP呼叫中心。但相對于SIP（會話初始協(xié)議），H.323固有的某些特性，使它在IP呼叫中心的應用中存在一定的劣勢。而且，近幾年移動通信出現(xiàn)了向全IP的網(wǎng)絡架構(gòu)演進的趨勢，基于IMS（IP多媒體子系統(tǒng)）的網(wǎng)絡融合成為研究的熱點。因此，能支持無縫呼叫接入的基于IMS的呼叫中心具有很強的研究價值。
IMS是3GPP在UMTS R5及其以后版本中定義的一個新的核心網(wǎng)絡域，它是一個基于IP技術(shù)的、與接入無關(guān)的架構(gòu)，利用SIP提供統(tǒng)一的呼叫控制和開放的應用能力，其呼叫控制層的核心網(wǎng)元——呼叫會話控制功能（CSCF，Call
Session Control，F(xiàn)unction）負責多媒體通信的呼叫控制和SIP消息轉(zhuǎn)發(fā)，業(yè)務層采用開放式業(yè)務架構(gòu)來支持應用服務器提供各種增值業(yè)務。
本文提出的基于IMS的呼叫中心不僅支持傳統(tǒng)電話和互聯(lián)網(wǎng)終端的固定呼叫接入，還支持移動SIP終端的呼叫接入，支持如電子郵件、文本、業(yè)務代表回復、視頻電話、網(wǎng)頁同步等聯(lián)系方式，能處理包括語音、數(shù)據(jù)、視頻等形式的多媒體信息�；贗MS的呼叫中心體現(xiàn)了“多媒體、虛擬、分布、智能、統(tǒng)一、可擴展性”等下一代網(wǎng)絡的發(fā)展趨勢。
1、實現(xiàn)方案
1.1 呼叫中心網(wǎng)絡與實現(xiàn)平臺結(jié)構(gòu)
圖1是本文提出的呼叫中心網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu)。在本方案中，呼叫中心是基于IMS的開放式體系結(jié)構(gòu)模型，分為3層：應用層、會話和呼叫控制層、傳送和接入層�？刂茖踊赟IP協(xié)議，其中呼叫會話控制功能（CSCF）是IMS的核心功能實體，其主要功能是實現(xiàn)IMS域的呼叫和會話控制，IMS定義了3種CSCF：代理CSCF（P-CSCF，是用戶接入IMS的入口點，主要受理用戶接入、SIP消息轉(zhuǎn)發(fā)、完整性保護和壓縮處理）、查詢CSCF（I-CSCF，主要功能是查詢歸屬用戶服務器HSS來為用戶選擇S-CSCF）和服務CSCF（S-CSCF，主要功能是接受用戶注冊，重定向路由，觸發(fā)用戶簽約業(yè)務，協(xié)同業(yè)務平臺進行業(yè)務支持等）�？刂茖雍蛻脤又g具有開放的接口，允許運營商采用單一的核心網(wǎng)提供和開發(fā)橫跨移動網(wǎng)和固定網(wǎng)基于SIP的業(yè)務。同時，IMS符合呼叫控制與傳送分離的要求，它是軟交換的延伸，在軟交換的基礎上對控制功能做進一步分離，目的是形成一個更加高度靈活的通信平臺。
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圖1 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)
圖中的歸屬用戶服務器（HSS）是存儲用戶簽約信息和位置信息的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，媒體資源功能實體（MRF）用以控制和處理各種媒體資源服務。另外，在與PSTN的互通功能實體中，IMS媒體網(wǎng)關(guān)（IMS-MGW）負責IMS與PSTN域之間的媒體互通；媒體網(wǎng)關(guān)控制功能（MGCF）采用H.248協(xié)議控制MGW進行呼叫會話接續(xù)、與CSCF通信，同時提供應用層上的信令轉(zhuǎn)換；信令網(wǎng)關(guān)（SGW）提供傳輸層上的信令轉(zhuǎn)換，即基于IP承載的信令和七號信令之間的轉(zhuǎn)換；邊界網(wǎng)關(guān)控制功能（BGCF）是IMS域與外部網(wǎng)絡的分界點，它選擇在何處與PSTN域互聯(lián)。
呼叫中心業(yè)務平臺位于整個網(wǎng)絡架構(gòu)的應用層，它通過多種不同的服務器為客戶提供各種人性化的服務。
IMS方案的呼叫中心由呼叫中心業(yè)務平臺和座席組成，采用“客戶機-服務器”的模式，使得網(wǎng)絡呈現(xiàn)分布的特性，組網(wǎng)更加靈活。圖2是呼叫中心業(yè)務平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，它包括應用服務器、媒體服務器、IVR服務器、ACD服務器、Web/E-mail服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、資源服務器等網(wǎng)元。
圖2 呼叫中心業(yè)務平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
呼叫中心系統(tǒng)中各主要功能組件描述如下。
- 應用服務器（AS）：承載生成和開展控制業(yè)務的API物理實體。利用這些API可方便的開發(fā)和實現(xiàn)大量的增強服務。本方案中AS運行呼叫中心業(yè)務邏輯，通過SIP消息與S-CSCF和系統(tǒng)平臺上其它服務器交互；
- 多媒體服務器（MS）：提供了特定的媒體資源服務，如多方會議、錄音、通告和語音識別等功能。MS接受AS的控制來完成媒體資源的分配、處理和播放等操作。與用戶終端之間通過IP網(wǎng)傳送多媒體流，采用的協(xié)議是實時傳輸協(xié)議RTP；
- IVR服務器：自動語音應答服務器。它用于為呼入者提供來話問候語、語音導航、信息查詢等自動服務工作；
- ACD服務器：自動呼叫分配服務器。為各種呼叫建立優(yōu)先權(quán)，然后監(jiān)視來自客戶的各種呼叫消息，并監(jiān)視座席狀態(tài)，最后將呼叫分配到空閑的座席代表；
- Web/E-mail服務器：分別為用戶提供Web瀏覽的請求應答，報表管理，用戶認證，站點的管理和監(jiān)控等功能；提供E-mail服務；
- 數(shù)據(jù)庫服務器：是系統(tǒng)運營的重要設備。它保管著大量數(shù)據(jù)，并根據(jù)需求提供高速、準確的檢索、統(tǒng)計、維護及數(shù)據(jù)分析功能；
- 資源服務器：用于存儲各種信息資源，包括產(chǎn)品介紹或視頻教學等多媒體文件，資源服務器與MS之間通過NFS/TFTP協(xié)議傳送媒體文件；
- 座席：座席為智能型的SIP終端，帶瀏覽器的PC。座席通過智能終端的交互操作發(fā)送指令以完成各種服務請求。座席的系統(tǒng)服務數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)庫服務器提取。
1.2 不同網(wǎng)絡接入
從圖1的網(wǎng)絡架構(gòu)示意圖中可以看到，本方案中的呼叫中心系統(tǒng)同時支持多種形式的呼叫接入。來自PSTN本地網(wǎng)或移動網(wǎng)絡的客戶首先需通過網(wǎng)關(guān)接入IMS核心網(wǎng)，再通過S-CSCF的控制功能接入到呼叫中心系統(tǒng)中來。這里，SGW完成基于IP承載的信令和七號信令之間的轉(zhuǎn)換，IM-MGW通過與MGCF交互來進行資源控制和媒體轉(zhuǎn)換。對于固定和移動的SIP終端客戶或遠端座席可通過IP接入網(wǎng)（支持UMTS、cdma2000、WLAN、xDSL等）直接接入IMS核心網(wǎng)，再接入系統(tǒng)中。而對于其他非SIP終端客戶（如H.323終端）則需先通過終端適配接口（TAI）完成H.323與SIP協(xié)議的轉(zhuǎn)換后才能接入。
2、業(yè)務特性與會晤控制
2.1 基本業(yè)務描述
基于IMS的呼叫中心最基本的業(yè)務是當客戶利用各種帶瀏覽器的終端瀏覽某一公司的網(wǎng)頁時，如果希望就某一問題與客服代表進行咨詢或討論，此時客戶只需點擊網(wǎng)頁上“求助”或“呼叫”按鈕，客戶便可和業(yè)務代表共享同一網(wǎng)頁，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時，可以實時地同業(yè)務代表進行語音或文字的交談。另一個實用的業(yè)務是業(yè)務代表主動提供回復，即當客戶希望得到某一方面的幫助時，他只需點擊相應頁面的相應按鈕，在彈出的對話框中填入自己的基本資料及聯(lián)系方式，業(yè)務代表就會根據(jù)這些資料主動給予回復，包括電話回復或E-mail回復等�；贗MS的呼叫中心能支持的其它業(yè)務功能還包括如下方面。
- 任何地點的用戶可通過任何終端與座席進行語音/視頻通話，并可實現(xiàn)前轉(zhuǎn)、會議、轉(zhuǎn)接、保持等增強話音業(yè)務；
- 實現(xiàn)ACD、錄音通告、音樂等待、背景音樂、IVR、錄音監(jiān)聽等功能；
- 客戶可以與座席使用文本交談，頁面共享，應用程序共享等功能；
- 客戶可以實現(xiàn)瀏覽網(wǎng)頁、下載文件等Web服務；
- 對用戶數(shù)據(jù)的分析，對呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護。
2.2 業(yè)務信令流程
在IMS中，呼叫中心業(yè)務平臺對外提供各種業(yè)務時，需要使用SIP消息與外部網(wǎng)絡實體S-CSCF進行交互。而在呼叫中心業(yè)務平臺內(nèi)部，負責呼叫控制的應用服務器和負責處理其它功能的服務器也需要使用SIP消息進行交互，以便根據(jù)業(yè)務邏輯流程來完成各種分配、處理和管理等過程。
下面描述客戶主動呼叫接入的流程�？蛻敉ㄟ^Web服務器瀏覽公司網(wǎng)頁，初始頁面可能包含功能或參數(shù)選項，要求用戶輸入選擇，進行注冊，稱為交互網(wǎng)頁應答。隨后點擊頁面上的“呼叫”按鈕，SIP智能終端的用戶代理主動向呼叫中心發(fā)起會話請求，由于是通過頁面觸動的業(yè)務，此會話請求中包含了足夠的信息來直接完成到相關(guān)SIP座席的接入。圖3給出用戶呼叫接入以及通話過程中座席推送相關(guān)媒體資料給用戶的會晤控制信令流程。圖中消息后的編號（a，b，c，d，e）是用于區(qū)分不同的SIP對話。在不影響分析的情況下，為了簡化流程描述，圖3中并未標出I-CSCF和P-CSCF，并假定客戶與座席屬于同一個IMS網(wǎng)絡。另外，流程中略去了一些簡單流程，如“180
Ringing”等。由于篇幅有限，省去對于呼叫中心系統(tǒng)的其它業(yè)務的信令流程。
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圖3 信令流程
詳細流程說明如下。
- No.1～2：用戶發(fā)起會話INVITE請求，通過P-CSCF到達S-CSCF，再由S-CSCF觸發(fā)到呼叫中心業(yè)務平臺；
- No.3～7：AS先與ACD服務器建立連接，然后提出自動話務分配請求，請求分配SIP座席，使用INFO消息攜帶用戶相關(guān)信息，ACD服務器從數(shù)據(jù)庫獲取已注冊到系統(tǒng)的SIP座席狀態(tài)和技能等屬性，選擇合適服務座席，然后用200
OK給出響應，并給出該座席的SIP地址；
- No.8～9：AS得到SIP座席的SIP地址，將用戶發(fā)起的會話INVITE請求通過S-CSCF重定向到SIP座席；
- No.10～15：SIP座席用200 OK消息應答INVITE，確認連接；
- No.16～19：用戶返回最終確認ACK，此時用戶和座席建立會話連接；
- No.20～23：通話過程中，座席欲向用戶播放相關(guān)的媒體視頻。SIP座席發(fā)送REFER消息，通知用戶轉(zhuǎn)接會話到AS，然后用戶向AS發(fā)起INVITE會話請求；
- No.24～26：AS向媒體服務器（MS）發(fā)起INVITE請求并建立會話連接；
- No.27～32：AS通過攜帶會話描述協(xié)議（SDP）信息的183響應與用戶進行媒體協(xié)商，指示用戶準備接收MS的媒體流，在得到用戶的臨時應答PRACK后以200響應；
- No.33～34：AS根據(jù)用戶的相關(guān)信息去數(shù)據(jù)庫檢索所需媒體資源的文件名，并以INFO消息指示MS開始播放多媒體視頻；MS以200響應收到的INFO消息，根據(jù)INFO消息中攜帶的媒體文件名去資源服務器中獲取該資源，并播放該多媒體資源。
3、方案特點與總結(jié)
本方案中的呼叫中心系統(tǒng)最大的特點是采用了IMS的體系結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了“多媒體、虛擬、分布、智能、統(tǒng)一”等NGN業(yè)務發(fā)展趨勢。該系統(tǒng)的業(yè)務架構(gòu)由S-CSCF以及各種應用服務器組成。S-CSCF使用統(tǒng)一的ISC接口與業(yè)務平臺相連，該接口使各種服務器都能接入IMS，并為IMS提供業(yè)務。另一方面，由于IMS使用的SIP協(xié)議具有良好的可擴展性，這也為支持廣泛業(yè)務提供可能，因此運營商可以在更短的周期內(nèi)開發(fā)更多更好的業(yè)務。IMS方案的呼叫中心還能有效、高速地為用戶提供各種接入手段的、多種呼叫的及時服務，為企業(yè)獲得最大利潤和社會效益。
不過，目前IMS技術(shù)以及SIP技術(shù)的應用，在我國是一項比較新的課題，尚處于前期的研究階段�；贗MS的呼叫中心作為一個應用型的系統(tǒng)，還有許多問題如移動性管理、服務質(zhì)量、安全機制等有待進一步探討和解決。
總之，沿著下一代網(wǎng)絡業(yè)務發(fā)展的趨勢，基于IMS的呼叫中心系統(tǒng)可以為用戶提供多樣化的服務，并且業(yè)務觸發(fā)方便，相信它將隨著IMS體系的不斷完善和發(fā)展在通信舞臺上會有廣闊的前景。
泰爾網(wǎng)
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