網(wǎng)通虛擬呼叫中心介紹與實(shí)例

2008/01/08

圖1：虛擬呼叫中心示意圖

圖2：網(wǎng)通虛擬呼叫中心核心系統(tǒng)物理部署

圖3：網(wǎng)通虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖

圖4：中國網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)資源示意圖

業(yè)務(wù)功能：

　　全國統(tǒng)一號(hào)碼接入：利用中國網(wǎng)通全國通信網(wǎng)，匯聚全國用戶呼叫，通信質(zhì)量好，接通率高。

　　分布式組網(wǎng)：企業(yè)坐席可以分布在全國各地。實(shí)現(xiàn)分散辦公，集中管理。

　　多級(jí)自動(dòng)語音服務(wù)：支持菜單式多級(jí)自動(dòng)語音功能�？梢詫�(shí)現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語音導(dǎo)航、中英文TTS（文本文字轉(zhuǎn)電腦發(fā)音）等。

　　人工座席功能：

　�。�1）隨電數(shù)據(jù)（彈屏）：根據(jù)主叫號(hào)碼，從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取該主叫號(hào)碼數(shù)據(jù)信息，如客戶信息、歷史交易等。

　�。�2）智能路由：根據(jù)用戶來電識(shí)別用戶身份等級(jí)、用戶特性，動(dòng)態(tài)調(diào)配電話的接聽，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務(wù)。

　�。�3）錄音功能：企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時(shí)錄音、隨機(jī)錄音。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時(shí)回放錄音文件。

　�。�4）知識(shí)庫功能：提供客戶咨詢的知識(shí)庫快速查詢、知識(shí)更新等管理。

　�。�5）工單記錄：客戶拔打企業(yè)電話后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出工單。

　�。�6）監(jiān)控功能：提供座席人員工作狀態(tài)的管理，以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。

　　（7）軟電話工具：支持在PC上對(duì)當(dāng)前呼叫進(jìn)行高級(jí)操作，包括接通、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方通話。

　　呼叫統(tǒng)計(jì)：為企業(yè)提供專家級(jí)呼叫統(tǒng)計(jì)功能。包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表。

業(yè)務(wù)優(yōu)勢： 　　

• 品牌優(yōu)勢


中國網(wǎng)通是2008北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，具有強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢。


• 建設(shè)“零”成本、維護(hù)“零”成本


• 分布式組網(wǎng)


• 快速開通


• 彈性坐席

圖5：給客戶帶來的好處

接入號(hào)碼和資費(fèi)：

　　（一） 接入號(hào)碼

　　1.接入碼為116867XX、116868XX、116869XX

　　按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行。

　　2．接入碼為4006XXXXXX

　　主叫通話費(fèi)、被叫企業(yè)通話費(fèi)和應(yīng)用服務(wù)費(fèi)按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行。

　　3.接入碼為國內(nèi)800號(hào)碼

　　被叫企業(yè)通話費(fèi)和應(yīng)用服務(wù)費(fèi)按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行，主叫通話費(fèi)依然免費(fèi)。

　　4.接入碼為自帶短號(hào)碼

　　如95、96、12xxx，被叫企業(yè)通話費(fèi)和應(yīng)用服務(wù)費(fèi)按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行。

　　（二）虛擬呼叫中心資費(fèi)

　　網(wǎng)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)主叫用戶和被叫企業(yè)分別收費(fèi)。

　　1、北京網(wǎng)通用戶撥打時(shí)按本地標(biāo)準(zhǔn)通話費(fèi)收取，小靈通包月用戶撥打時(shí)在包月費(fèi)外另行按本地標(biāo)準(zhǔn)通話費(fèi)收取。其他運(yùn)營商用戶撥打時(shí)，按照歸屬電信運(yùn)營資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳納，北京網(wǎng)通不收取任何費(fèi)用。

　　2、被叫企業(yè)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　本地通話費(fèi)：本地通話時(shí)向被叫企業(yè)收�。�0.15元/分鐘，不足1分鐘按1分鐘計(jì)費(fèi)。主叫用戶收聽被叫企業(yè)自動(dòng)語音服務(wù)時(shí)，被叫企業(yè)不收取本地通話費(fèi)。

　　(三)資費(fèi)計(jì)算方法

　　例：企業(yè)申請(qǐng)10線IVR, 其中的1線IVR有TTS功能；申請(qǐng)5個(gè)坐席，其中的2個(gè)座席有錄音功能。每月應(yīng)用服務(wù)費(fèi)＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。

虛擬呼叫中心提供的業(yè)務(wù)模式 ：

　　北京網(wǎng)通提供如下業(yè)務(wù)模式供企業(yè)選擇：

　　(一)呼叫匯聚業(yè)務(wù)模式

1. 提供全國統(tǒng)一號(hào)碼接入


2. 分布式組網(wǎng)

1. 自動(dòng)語音服務(wù)（IVR）


2. 自動(dòng)語音服務(wù)＋純電話服務(wù)（IVR＋純電話）


3. 電腦人工坐席服務(wù)


4. 自動(dòng)語音服務(wù)＋電腦人工坐席服務(wù)

1. 復(fù)興門營業(yè)廳


2. 皂君廟營業(yè)廳


3. 西壩河營業(yè)廳


4. 東單營業(yè)廳


5. 東四營業(yè)廳


6. 方莊營業(yè)廳


7. 廣渠門營業(yè)廳


8. 亦莊營業(yè)廳


9. 五棵松營業(yè)廳

1. 網(wǎng)通提供7×24小時(shí)電話技術(shù)支持
   
2. 網(wǎng)通提供核心系統(tǒng)機(jī)房7×24小時(shí)維護(hù)
   
3. 網(wǎng)通提供7×24小時(shí)核心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控
   
   （三）企業(yè)需要具備的簡單條件：
   
   1．使用電腦人工坐席時(shí)，企業(yè)需具備的條件：

• 可以上互聯(lián)網(wǎng)的電腦


• 網(wǎng)通固定電話或網(wǎng)通小靈通（其他電話請(qǐng)向客戶經(jīng)理咨詢）

• 虛擬呼叫中心提供標(biāo)準(zhǔn)接口與企業(yè)數(shù)據(jù)庫對(duì)接。


• 此業(yè)務(wù)可直接在客戶本地電腦上建立客戶數(shù)據(jù)庫，客戶需要準(zhǔn)備SQL SERVER。

• 座席需要分布在北京、廣州、深圳


• 支持復(fù)雜的IVR


• 坐席應(yīng)用功能豐富、對(duì)會(huì)員資料有效管理


• 減少建設(shè)維護(hù)投入資金

• 碼號(hào)為116868XX


• 申請(qǐng)8線IVR，4個(gè)座席


• 北京網(wǎng)通按客戶需求開放了IVR與企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的交互接口，對(duì)會(huì)員用戶進(jìn)行驗(yàn)證，并通過多級(jí)IVR菜單操作實(shí)

中國網(wǎng)通