如何避免KPI與質(zhì)檢統(tǒng)計樣本的誤用
鄒達輝
2008/05/27
西方流行一句話："當你手握鐵錘時，所有的釘子便成了眼中的問題"。現(xiàn)代企業(yè)管理界中最常見的癥狀就是如此，為了推銷設備，有的設備商們制造了許許多多的"問題"，讓你覺的"釘子"到處都是非得買他們的"錘子"。有位集成商告訴我他的KPI系統(tǒng)可以每分鐘更新多個數(shù)據(jù)，還有位告訴我他的監(jiān)聽系統(tǒng)可抓聽不良用語等等，但卻恰恰不能用事實論證為何我的呼叫中心需要這些東西。
對于KPI的誤解首先是個邏輯錯誤，人們錯把數(shù)據(jù)結果當成了數(shù)據(jù)產(chǎn)生前提。我們知道，無論是應答時間、持線時間、服務水平統(tǒng)統(tǒng)是按照固定比例格式將時間分割，只是對線路狀態(tài)的描繪，與服務的好壞并無根本關系。在同樣時間內(nèi)服務的品質(zhì)好壞千差萬別，各種時間比例長短僅僅提供一個發(fā)現(xiàn)問題的參考窗口，而非解決方法。對于時間問題的解決方案當然也來自時間本身，那就是人為控制時間使用，主動調(diào)節(jié)坐席們的處理時間便可。如果將KPI當成工作目標，無疑是本末倒置，削足適屨。
眾多的設備商把KPI說得神乎其神，要人們相信呼叫中心是為了KPI數(shù)字工作的，因此他們的設備才如此值錢。實際上KPI只是機器自動化排列程序在呼叫中心ACD和IVR等環(huán)節(jié)上的借用，并非新發(fā)明。這些設備商夸大數(shù)據(jù)需求，造成了某種程度的呼叫中心管理界誤解。
將KPI奉為金科玉律是一種以訛傳訛的現(xiàn)象，在美國這個專向別國推銷KPI工具的國家卻自己并不太信這套。在調(diào)查中，美國很少呼叫中心將坐席的績效與KPI相聯(lián)系，既使有也權重很低，而國內(nèi)呼叫中心則往往占績效考核的20%以上。國內(nèi)用的最多的KPI有應答總數(shù)、平均持線時長、主動掛線率等，這些都與客戶滿意度等服務質(zhì)量標準沒直接關系，只是成本管理指標。過份強調(diào)成本管理是工業(yè)流水線心態(tài)遺留的通病，對于強調(diào)客戶體驗滿意度的呼叫服務業(yè)可能會起很大的負作用。服務水平這個被認為最重要的KPI也是可以靈活變動的，道理很簡單，重要的事情客戶情愿等久些，緊急的事情客戶等不及，不同服務內(nèi)容要用不同服務水平標準，在實踐中找出最佳服務水平數(shù)值才是良策，避免為了加快應答速度而犧牲服務品質(zhì)。許多呼叫中心的呼叫量沒有明顯變化規(guī)律，試圖用昂貴排班軟件按呼叫量排班很不現(xiàn)實，到不如從靈活把握對話內(nèi)容與時間入手調(diào)節(jié)服務水平。
用沒有意義的KPI數(shù)據(jù)去作一套統(tǒng)計分析是更沒意義的事情，若硬將這沒意義的東西變成扣減坐席獎金的理由更是大錯特錯。有一次，有人問我質(zhì)檢統(tǒng)計樣本率如何計算，我反問他怎樣才算一個真正的樣本，他的答案是聽一個錄音就算一個樣本。我問他用什麼標準對樣本評分，他說有七十項細分標準。問題就在這里，一個質(zhì)檢員憑主觀經(jīng)驗掌握著七十樣標準，他對樣本評分包含了極大的誤差性。每個樣本評分誤差性越大它們之間的可比性便越小，可比性如此低便失去統(tǒng)計意義。比如，蘋果與蘋果比較等級有意義，但將蘋果與橙子比較等級取決于評選人的主觀品味，在同品種等級中蘋果與橙子不能比較。又比如，同型號電視機生產(chǎn)質(zhì)檢進行樣本統(tǒng)計是對的，因為衡量標準客觀、精準、統(tǒng)一；呼叫中心電話溝通中沒有這種客觀與精準指標，更談不上統(tǒng)一，樣本間可比性很低，定義不成立。由此可見，績效評分根據(jù)樣本統(tǒng)計不科學而且會令坐席不服。歡迎共同探討。Peterzletter@gmail.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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