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攜程旅行網(wǎng)的平衡藝術(shù)

張淑芳 2008/07/17

　　攜程旅行網(wǎng)呼叫中心有4000個坐席如果你打進(jìn)攜程的客服電話，詢問在哪段時間可以買到最低折扣的機票，哪個酒店停留5天是否可以有價格優(yōu)惠，是否可以享受“一小時飛人通道”電子機票極速預(yù)訂服務(wù)等，都會得到呼叫中心的服務(wù)小姐或先生快速而熱情的回答。并非他們有著很好的記性，是因為電腦上的系統(tǒng)告訴了他們應(yīng)該如何回答。這就是他們的眼睛總是像《新聞聯(lián)播》的播音員一樣緊緊盯著電腦屏幕的原因。

　　“其實，建一個呼叫中心并不難，難的是呼叫中心和旅游相結(jié)合�！痹趯O茂華看來，旅游行業(yè)的呼叫中心不僅是接電話、下訂單那么簡單，還涉及到一整套流程的整合、后臺技術(shù)和業(yè)務(wù)部門的支持，以及周密的細(xì)節(jié)考慮。

　　孫茂華是攜程旅行網(wǎng)（以下簡稱“攜程”）負(fù)責(zé)呼叫中心的副總裁。作為一家將高科技的互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)的旅游相結(jié)合的在線旅游公司，攜程能夠做到牢牢占據(jù)國內(nèi)在線旅游一半以上市場份額，而這一成績與其擁有亞洲旅游行業(yè)最大的呼叫中心密不可分。

難在意外

　　在位于上海市福泉路的攜程總部，總共6層的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓中，呼叫中心占據(jù)了4層，有將近4000個坐席24小時全年無休。在2樓的酒店服務(wù)部，記者看到，一排排話務(wù)員坐在電腦前，他們頭戴耳機、面露微笑、眼睛緊緊盯著電腦屏幕，口中還在快速而周到地回答著電話另一端的問題。

　　雖然有幾百人同時打電話，但是卻并不感到喧嘩，只是在一片嗡嗡聲中依稀聽到：“您好，很高興為您服務(wù)，李××小姐是嗎？”“謝謝來電，再見！”

　　“其實我們自己稱‘呼叫中心’為服務(wù)部，因為這已經(jīng)不只是一個聯(lián)絡(luò)和銜接部門，更成為我們公司賺取利潤的最重要的部門�！睂O茂華頗為自豪地對記者說。

　　據(jù)悉，攜程的收益有70%來自于呼叫中心的電話服務(wù)，直接的網(wǎng)絡(luò)收益只有30%。孫茂華告訴記者，與銀行以及移動運營商等的企業(yè)呼叫中心不同，對于一個提供旅游服務(wù)產(chǎn)品的公司而言，呼叫中心是客戶感受公司、影響其忠誠度的唯一方面，也是行業(yè)競爭的核心。

　　“事實上，如果一切順利，呼叫中心為客戶預(yù)訂機票、酒店等事務(wù)并不復(fù)雜�！睂O茂華認(rèn)為，難點就在于旅行是由非常瑣碎的事情組成的一項活動，可能發(fā)生種種意外�！氨热绾桨喑霈F(xiàn)延誤，預(yù)訂了5間房間卻只入住2間，酒店因為擔(dān)心顧客不正常入住而超賣等等，都會使客戶的旅行受到影響。而一旦出現(xiàn)問題，客戶都會找到我們這個中間服務(wù)的提供商�！�

　　如何在面對各種糾紛時，協(xié)調(diào)好顧客與航空公司或酒店之間的矛盾，就必須有一個針對各種細(xì)節(jié)的流程。不要小看這些接電話、下訂單的工作，僅以機票預(yù)訂為例，國內(nèi)和國際機票的流程都是不一樣的。國際航班涉及到時差、簽證等問題，在航班拼班、查詢系統(tǒng)指令方面也有所不同�！搬槍Σ煌A(yù)訂的細(xì)節(jié)化的流程圖，是我們區(qū)別于競爭對手最大的特點。呼叫中心的成功，是‘系統(tǒng)+流程+人+信息’綜合作用的結(jié)果�！�

快速應(yīng)答的秘密

　　“系統(tǒng)+流程+人+信息”中，孫茂華認(rèn)為呼叫中心只管了“流程+人”的部分。而系統(tǒng)的穩(wěn)定需要技術(shù)部門支持，大量的信息則依靠業(yè)務(wù)部門。在她看來，將服務(wù)作為產(chǎn)品，具有“不可存儲的體驗性質(zhì)”，而攜程要賣出去這樣的產(chǎn)品，在為顧客和酒店、航空公司傳遞信息之外，還要有大量的后臺工作支撐。

　　攜程的呼叫中心沒有現(xiàn)在常見的“服務(wù)評價”這一環(huán)節(jié)。一方面，說很長一段話讓顧客反饋對該服務(wù)人員的評價，時間較長、成本較高，不利于提高效率。而更重要的在于，簡單的評價并不能夠反映出真正的問題所在。“以預(yù)訂酒店為例，會有20個出錯的環(huán)節(jié)。”而服務(wù)人員可能出錯的在于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意愿、服務(wù)技巧和服務(wù)差錯（聽錯、寫錯）。還有更多的差錯可能出現(xiàn)在：酒店信息錯誤、系統(tǒng)錯誤、信息不夠詳細(xì)等。

　　并非服務(wù)人員態(tài)度好，客戶對服務(wù)的滿意度就高。譬如有的客戶希望話務(wù)員對酒店的房型做出詳細(xì)描繪，甚至?xí)儐枴坝斡境厥亲詠硭�是海水？是室內(nèi)的還是露天的？”這樣的問題。而這些問題，服務(wù)人員未必知道答案。

　　“如果負(fù)責(zé)錄入信息的業(yè)務(wù)部門，能夠把每個酒店的種種信息都詳細(xì)全面地記錄下來，那顧客的滿意度就會提高很多。而負(fù)責(zé)系統(tǒng)安全和穩(wěn)定的技術(shù)部門，如果能夠保證系統(tǒng)正常訪問，對于一次服務(wù)也非常重要�！睂O茂華一再強調(diào)，比起主觀地對話務(wù)員進(jìn)行評價，客觀的細(xì)節(jié)更為重要。

　　2007年年初，攜程還借助先進(jìn)的信息技術(shù)，推出了酒店實景視頻，客人們更可以在網(wǎng)上“親臨”酒店房間、大堂體驗。了解完酒店信息后，客人就可以在互聯(lián)網(wǎng)上自己輕松預(yù)訂酒店，非常便捷，不用擔(dān)心像小的訂房中心那樣會出現(xiàn)電話打不通、電話時間過長、酒店價格虛高等問題。

　　如果你打進(jìn)攜程的客服電話，詢問在哪段時間可以買到最低折扣的機票，哪個酒店停留5天是否可以有價格優(yōu)惠，是否可以享受攜程首創(chuàng)的“一小時飛人通道”電子機票極速預(yù)訂服務(wù)等，都會得到呼叫中心的服務(wù)小姐或先生快速而熱情的回答。并非他們有著很好的記性，是因為電腦上的系統(tǒng)告訴了他們應(yīng)該如何回答。這就是他們的眼睛總是像《新聞聯(lián)播》的播音員一樣緊緊盯著電腦屏幕的原因。

旅游背后的工業(yè)化流程

　　對于客人去旅行所需要的一切，攜程推崇的是一種“流水線式”的工業(yè)化管理手段。僅以酒店預(yù)訂來說，接電話——做信息——聯(lián)系酒店——確認(rèn)預(yù)訂——與客戶聯(lián)系——記積分等一系列過程中，都是由不同的工作人員完成的。

　　工業(yè)化管理的好處是，盡管其呼叫中心業(yè)務(wù)量巨大，但是20秒接通率高達(dá)90%。鈴聲不到三下，一般就能接通。孫茂華和預(yù)訂部門工作人員先對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行測量，“我們把典型的錄音進(jìn)行測量，將它以字為單位分解開來，觀察每個字占用多少時間、每個階段的位置占多少，并以此確定出哪個階段中用的時間最長，之后對最為費時階段的字?jǐn)?shù)進(jìn)行壓縮�！�

　　孫茂華和她的團隊詳細(xì)分析了電話咨詢流程和通話期間的員工差錯，對癥下藥，一一排除問題。在對電話時長實行六西格瑪質(zhì)量管理之后，攜程客服接聽電話的平均時長目前已經(jīng)縮短到了180秒。

　　一個電話節(jié)約了一分鐘，算上電話費用和人工費用，攜程每個月節(jié)約的成本就是幾十萬元，而客戶更是感覺到，攜程的話務(wù)員似乎總能夠在最短的時間里提供最有用的信息。

　　孫茂華告訴記者，JIT（JUST IN TIME）的管理手段目前也在實施中。這有助于清除積壓、加快信息流轉(zhuǎn)。

　　工業(yè)時代的管理不僅要有合理的流程、各部門的無縫合作、高效率低成本的服務(wù)，還需要更為準(zhǔn)確的預(yù)測。譬如某個時間需要排5000個人的班，但是如果預(yù)測不準(zhǔn)，只排了4000人，客戶就會不滿意，而排到6000人又會造成浪費。

　　令孫茂華自豪的是，攜程對于展會、大小“黃金周”、春運、暴雨等常規(guī)事務(wù)的預(yù)測準(zhǔn)確率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行。全天的總量準(zhǔn)確率高達(dá)97％～98%，這是很多預(yù)測軟件都無法達(dá)到的�！拔覀兊念A(yù)測大多是根據(jù)這么多年的經(jīng)驗，有時候甚至是直覺�！�

　　孫茂華說，呼叫中心達(dá)到平衡很關(guān)鍵�！胺⻊�(wù)的準(zhǔn)確性與高效率的平衡，個性化與工業(yè)化的平衡等，都是很重要的�！�

中國經(jīng)營報


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