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淺談電話銷售中如何報(bào)價(jià)？

陳寧華 2010/08/17

　　關(guān)于報(bào)價(jià)，是電話銷售人員不得不面對(duì)的問(wèn)題。在很多行業(yè)中，價(jià)格是公司明確制定的，給予電話銷售人員的權(quán)限往往也不像大客戶銷售那樣靈活。那么，在電話銷售中的報(bào)價(jià)，從市場(chǎng)的定位到銷售中的報(bào)價(jià)通常要注意哪些方面呢？在本文中與大家分享一些我的個(gè)人用過(guò)的成功經(jīng)驗(yàn)。
　
　　第一：從模式出發(fā)
　
　　在前面的文章中，我也多次強(qiáng)調(diào)，電話行銷從模式上分為一段式與二段式，通�！耙欢问健钡匿N售人員所報(bào)出的價(jià)格就是公司規(guī)定的價(jià)格，客戶先在與電話相互配合的媒介，如目錄與電子郵件等上面獲得價(jià)格的訊息，如果價(jià)格制定非常有誘惑力，那么就會(huì)直接吸引客戶撥達(dá)訂購(gòu)熱線（避免用咨詢熱線）前來(lái)訂購(gòu)。如果客戶撥達(dá)訂購(gòu)熱線，那么電話銷售人員不要當(dāng)成是一般的咨詢，而是直接問(wèn)其需要產(chǎn)品的類型和數(shù)量，一般可以規(guī)避一些報(bào)低價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。有些企業(yè)是給予電話銷售人員一定的權(quán)限，但萬(wàn)萬(wàn)不可沒(méi)有任何的底線，任由客戶降低價(jià)格。電話銷售人員要先問(wèn)清楚客戶的特殊要求，比如數(shù)量和時(shí)間，才報(bào)由上級(jí)批準(zhǔn)，然后回饋給客戶字最低的價(jià)格，這樣效果往往比較好。
　
　　在“二段式”電話行銷中，電話銷售人員千萬(wàn)要避免的錯(cuò)誤就是抵擋不了客戶的要求，直接報(bào)出價(jià)格，不論你是范圍定價(jià)，還是直接給予客戶一個(gè)你認(rèn)為優(yōu)惠的價(jià)格，其實(shí)這都是在沒(méi)有了解到客戶的能力和需求前你犯的一個(gè)錯(cuò)誤。所以在二段式電話銷售中，電話銷售人員一定要知道二段式電話銷售的作用是挖掘和判斷客戶的實(shí)力和問(wèn)題，而不是報(bào)價(jià)。在被問(wèn)到產(chǎn)品的價(jià)格時(shí)候，要學(xué)會(huì)把這個(gè)責(zé)任推到負(fù)責(zé)產(chǎn)品或解決方案的大客戶或顧問(wèn)銷售的身上，這樣才會(huì)盡可能地避免利潤(rùn)損失的風(fēng)險(xiǎn)。
　
　　第二：塑造“免費(fèi)”的價(jià)值
　
　　免費(fèi)是目前很多企業(yè)在電話銷售中獲得客戶的一種方式，我也服務(wù)過(guò)很多類似推銷免費(fèi)軟件或服務(wù)的企業(yè)，免費(fèi)在企業(yè)前期發(fā)展的運(yùn)營(yíng)策略上是可行的，也是比較常用的方法。按道理說(shuō)，免費(fèi)的產(chǎn)品應(yīng)該非常容易推廣的，但實(shí)際上我碰到很多企業(yè)也有如下的類似困惑呢？免費(fèi)的東西大家往往不相信，使用過(guò)度反而影響不好，耽誤了企業(yè)本來(lái)的進(jìn)度和計(jì)劃。所以，你的企業(yè)如果也正在或計(jì)劃用免費(fèi)的策略來(lái)推廣你的產(chǎn)品，提醒您，一定要說(shuō)明或塑造產(chǎn)品的價(jià)值，因?yàn)槊赓M(fèi)往往意味著你的服務(wù)價(jià)值為零。即使你要免費(fèi)，你也要注意“發(fā)盤Offer”的設(shè)計(jì)（直復(fù)營(yíng)銷里的術(shù)語(yǔ)，即成交主張）。比如，雖然是免費(fèi)，但是限量提供或限期使用名額，或者要告訴客戶有免費(fèi)和收費(fèi)的兩種版本，免費(fèi)的是提供體驗(yàn)，通過(guò)體驗(yàn)讓客戶先了解到價(jià)值，然后在免費(fèi)期即將到期，再根據(jù)客戶的使用頻率詢問(wèn)其是否為繼續(xù)使用愿意付費(fèi)。這些發(fā)盤的策略一旦應(yīng)用，就要及時(shí)補(bǔ)充進(jìn)電話銷售人員的話述。所以，電話銷售中所比較看重的“話述”的問(wèn)題不純粹是一個(gè)技巧的問(wèn)題，也要考慮行銷的策略問(wèn)題。
　
　　第三：如何掌握?qǐng)?bào)價(jià)的空間
　
　　在目前社會(huì)上的多數(shù)企業(yè)，很多企業(yè)的電話銷售在報(bào)價(jià)上和戶外拜訪是一樣的。也就是說(shuō)沒(méi)有其他媒介（直郵與EDM）配合，完全由電話銷售人員自己掌握?qǐng)?bào)價(jià)的分寸。那么，在這些情境中，一般要注意的有如下幾點(diǎn)
　
　　1）要先談產(chǎn)品或服務(wù)本聲的價(jià)值，再談價(jià)格

　　在電話銷售中， 往往遇到比較多的情況就是客戶聽(tīng)了你的產(chǎn)品介紹，如果覺(jué)得你的產(chǎn)品名稱和其他企業(yè)沒(méi)什么特別，就會(huì)直接問(wèn)你的價(jià)格，在這個(gè)時(shí)候，為了避免你在沒(méi)有掌握客戶需求的前提下，盲目報(bào)出“開(kāi)口死”的價(jià)格，所以要學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧，特別是客戶之前有沒(méi)有用過(guò)或聽(tīng)說(shuō)過(guò)的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槊總�(gè)產(chǎn)品都是針對(duì)客戶的某個(gè)問(wèn)題的解決而提出的，所以襖根據(jù)客戶對(duì)其需要解決問(wèn)題的迫切程度認(rèn)識(shí)，把你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠解決的程度告訴客戶，然后再根據(jù)實(shí)際報(bào)價(jià)。
　
　　2）每次報(bào)價(jià)不要自斷后路

　　除非你的產(chǎn)品是零售或目錄價(jià)格，否則都不要把價(jià)格說(shuō)死。當(dāng)客戶對(duì)他的問(wèn)題感興趣了，直接詢問(wèn)你的價(jià)格，你通常要準(zhǔn)備兩套策略。
　
　　一個(gè)是可以有比較優(yōu)勢(shì)的范圍價(jià)格，比如，根據(jù)您的情況，我建議您做這樣形式的內(nèi)訓(xùn)，一般的價(jià)格根據(jù)人數(shù)而定，在*****-------******價(jià)格之間；如果你的產(chǎn)品種類比較多，也可以先重點(diǎn)推薦一款有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，特別是正在做活動(dòng)促銷的產(chǎn)品，其價(jià)格比較有誘惑力，我們以前做網(wǎng)絡(luò)或辦公用品經(jīng)常使用。先滿足客戶的通常性需求，先讓他對(duì)我們信任起來(lái)。
　
　　還有一個(gè)就是正式的報(bào)價(jià)，由于電話銷售通常不出門，沒(méi)有機(jī)會(huì)到客戶那里演示或面談，所以價(jià)格通常就代表了你個(gè)人和企業(yè)的價(jià)值。所以報(bào)出的價(jià)格一定要仔細(xì)考慮。一般要比公司規(guī)定的統(tǒng)一報(bào)價(jià)要低，比公司規(guī)定的低限要高。如果你知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，那最好與其相當(dāng)。這樣客戶覺(jué)得你們企業(yè)對(duì)其有誠(chéng)意，當(dāng)然價(jià)格也合理，合理的利潤(rùn)才是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，不可盲目低價(jià)。在我以前所從事的辦公用品行業(yè)，我們報(bào)的價(jià)格清單通常包括了20幾種文具產(chǎn)品，公司先給我們每個(gè)產(chǎn)品的最低限度，還給我們每個(gè)大類的利潤(rùn)限度，同時(shí)每張訂單做好之后，交由專門的價(jià)格審核部門，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格來(lái)進(jìn)一步修改，總之，市場(chǎng)上最常用的產(chǎn)品價(jià)格往往與對(duì)手的保持一致。但你的自有品牌和獨(dú)家產(chǎn)品價(jià)格可以稍微報(bào)高，為以后和客戶的采購(gòu)部門review價(jià)格（很多企業(yè)對(duì)采購(gòu)都有這樣的規(guī)定，每年必須在采購(gòu)預(yù)算上削減百分點(diǎn)）做好準(zhǔn)備，留有后路。
　
　　3）不要給客戶過(guò)多的想象空間

　　首先，我在前面也說(shuō)過(guò)，電話銷售和大客戶銷售人員在價(jià)格上最大的不同就是空間不大，即使講價(jià)，也不能降低很多次數(shù)，根據(jù)我的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，通常不要超過(guò)2次。而且電話銷售在一開(kāi)始就要把價(jià)格或Offer體驗(yàn)套餐設(shè)計(jì)好，通常有一個(gè)比零售或目錄渠道成交較低的價(jià)格，也就是本身客戶通過(guò)電話銷售這個(gè)渠道的價(jià)格已經(jīng)是我們的最低了，這也是電話銷售的天然優(yōu)勢(shì)，直接和廠家訂購(gòu)，省去了廣告費(fèi)，進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用。（所以DHC說(shuō)自己是日本通信銷售的冠軍）。把這個(gè)道理告訴客戶，讓客戶斷掉繼續(xù)和你討價(jià)還價(jià)的空間。
　
　　其次，善用后臺(tái)，比如你的主管或老板都是你可以借用的黑臉不退讓的后臺(tái)，即使你是可以做主讓步的，你都設(shè)計(jì)一個(gè)虛擬的后臺(tái)，來(lái)幫助你扮演黑臉的角色。很多中小企業(yè)的老板的名片就是業(yè)務(wù)經(jīng)理，其實(shí)也是應(yīng)用了這樣一個(gè)道理。
　
　　最后，要善于利用資源營(yíng)造自己是為客戶著想。比如雖然價(jià)格是規(guī)定死的，銷售個(gè)人可以給你做主贈(zèng)送一些服務(wù)或禮品，讓客戶覺(jué)得你也是左右為難，已經(jīng)盡力幫他在考慮獲取最大的權(quán)益，相信客戶也是能夠體諒。

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