呼叫服務(wù)應(yīng)以人為本 提高座席服務(wù)能力
2010/12/09
周頻：謝謝，萬(wàn)總，您也是救援方面的專家，您現(xiàn)在還在提供酒后救援。那么將進(jìn)入第四個(gè)問(wèn)題，呼叫中心典型服務(wù)的業(yè)務(wù)流程和平均響應(yīng)時(shí)間，如何提升服務(wù)效率，提升響應(yīng)時(shí)間？
朱文利：在E Call和B Call上面來(lái)講，業(yè)務(wù)流程來(lái)講，我們和車廠共同確定的流程，各有各的特色，寶馬是寶馬的，奧迪是奧迪的，響應(yīng)時(shí)間B Call和E Call，這個(gè)響應(yīng)時(shí)間指系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間就是小于五秒，它的服務(wù)完成時(shí)間就是根據(jù)請(qǐng)求時(shí)間不一樣，可能幾分鐘，可能十幾分鐘，今天手機(jī)里面收到報(bào)警處理，從發(fā)生到人去醫(yī)院，前后有40多分鐘。這是E Call和B Call。
那么i Call流程也是一樣，各個(gè)車廠不一樣的，i Call平均響應(yīng)時(shí)間也應(yīng)該是在5秒之內(nèi)，因?yàn)樵诟噺S簽合同的時(shí)候，后面都是有指標(biāo)限定住的，i Call平均處理時(shí)間比較短，一般就是100秒之內(nèi)，豐田的同志在底下坐的，就是100秒之內(nèi)。
縮短響應(yīng)時(shí)間就是這樣的，比如說(shuō)在E Call當(dāng)中，我們和合作伙伴做的服務(wù)聯(lián)盟，要把服務(wù)縮短的話，是這樣來(lái)講，跟第三方聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)這樣的流程上的對(duì)接，系統(tǒng)的對(duì)接，包括還有一些話務(wù)路由，系統(tǒng)優(yōu)先級(jí)配置也是相關(guān)的。
周頻：那賽格的要求是不是比豐田要求高很多？
萬(wàn)新宇：我們08年的時(shí)候，專門(mén)發(fā)布了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就是關(guān)于這個(gè)方面的響應(yīng)時(shí)間，我專門(mén)給了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的主席，我們有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。具體的數(shù)字記不了了。
周頻：可以問(wèn)一下標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)什么樣？
萬(wàn)新宇：因?yàn)楝F(xiàn)在沒(méi)有國(guó)標(biāo)，我們就自己要求一下自己，做了一個(gè)啟標(biāo)，我們對(duì)于用戶的承諾，交給了中國(guó)消委會(huì)。
朱文利：在中國(guó)沒(méi)有國(guó)標(biāo)，中國(guó)現(xiàn)在沿用的部分企業(yè)采用的就是兩個(gè)美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，那現(xiàn)在我們工信部它的電信咨詢研究院，還有工信研究室等等，在呼叫中心做了很久的企業(yè)，也是按照工信部領(lǐng)導(dǎo)的要求，正在征詢和起草這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)包括兩個(gè)方面，一個(gè)就是系統(tǒng)方面的標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)指標(biāo)和設(shè)計(jì)要求等等，另外就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)過(guò)程可能會(huì)比較長(zhǎng)，但是現(xiàn)在已經(jīng)在推動(dòng)了，新產(chǎn)部還有標(biāo)協(xié)幾家大的單位正在一起做這件事情。
95190就是這個(gè)企業(yè)的輪值主席，我也是希望這方面研究的同志給我們一些幫助，謝謝大家。
周頻：我不知道王總的管理風(fēng)格像萬(wàn)總這樣抓大放小，還是事無(wú)巨細(xì)。
王蓓黎：現(xiàn)在這個(gè)數(shù)據(jù)就是說(shuō)剛才其實(shí)朱總和萬(wàn)總也基本上講了，包括在五秒鐘里面的接聽(tīng)力，包括我們這個(gè)客戶對(duì)于汽車救援這一塊，其實(shí)90%多的人對(duì)于汽車救援的概念其實(shí)都是非常模糊，其實(shí)汽車救援里面不僅是拖車的概念，實(shí)際上有送油，換輪胎這些東西，其實(shí)這些東西往往客戶經(jīng)常會(huì)發(fā)生的，所以很多人以為汽車救援就是拖車的概念，這一塊也是要多做一些宣傳，多做一些這個(gè)方面的培育，讓客戶對(duì)于這方面有更加深刻的了解，在做服務(wù)的方面，我們可以根據(jù)客戶的需求，和實(shí)地的感受，包括一些現(xiàn)場(chǎng)我們?cè)趺礃釉跁r(shí)間上可以把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)立的更加精確一點(diǎn)，目前來(lái)講，我們公司內(nèi)部對(duì)于合作伙伴有一些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以我們也是要求國(guó)家這一塊可以有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可以把這個(gè)項(xiàng)目立起來(lái)，這樣子的話，大家來(lái)衡量，包括對(duì)于行業(yè)里面的一些優(yōu)勝劣汰。現(xiàn)在可以講沒(méi)有準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，很多公司都說(shuō)它自己有救援能力，他買幾輛車可以說(shuō)可以救援了，他只是說(shuō)有一些服務(wù)，這個(gè)是否可以保護(hù)客戶出行的方面，這個(gè)很難衡量，我們就是朝這個(gè)方面努力的。
周頻：你介紹一下東風(fēng)這一塊有什么標(biāo)準(zhǔn)呢？
左同興：我們一般汽車行業(yè)按照各大主體廠進(jìn)行制定，也是作為日常考核的標(biāo)準(zhǔn)，也是考核他們的工作業(yè)績(jī)。
周頻：你正好回答一下第五個(gè)問(wèn)題，呼叫中心如何提供差異化服務(wù)？如何提高話務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)，如何確保用戶的個(gè)人信息安全？
左同興：個(gè)人信息問(wèn)題，因?yàn)樵诤献鬟^(guò)程當(dāng)中，可能會(huì)遇到這樣的問(wèn)題。我們以前考慮過(guò)，比如說(shuō)我們呼叫中心業(yè)務(wù)外包的話，這個(gè)是很敏感的話題，以前我個(gè)人從業(yè)經(jīng)驗(yàn)里面也是做過(guò)SP，軟件的租賃。就是管理軟件租賃，也是遇到這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題在國(guó)外更多通過(guò)法律來(lái)做的，技術(shù)上保證沒(méi)有問(wèn)題，技術(shù)上手段都是沒(méi)有問(wèn)題。主要就是用戶對(duì)于客戶信息不放心，還是觀念上面的問(wèn)題，因?yàn)槲覀冊(cè)赥elematics里面，如果涉及到業(yè)務(wù)外包可能會(huì)考慮到這個(gè)問(wèn)題。我個(gè)人給的就是解決法律上的問(wèn)題，技術(shù)上已經(jīng)不存在這個(gè)問(wèn)題了。
剛才兩個(gè)問(wèn)題一個(gè)提高話務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)，每天都是考慮這個(gè)問(wèn)題，我是呼叫中心的負(fù)責(zé)人，講講我個(gè)人的做法，從這個(gè)理念和方法，工具和人幾個(gè)方面考慮這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)理念我覺(jué)得應(yīng)該怎么講呢？呼叫中心定位來(lái)講，定位就是為客戶提供差異化的服務(wù)，在Telematics這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈里面，我們?nèi)绾蝸?lái)提高我們的服務(wù)能力，針對(duì)客戶需求的特點(diǎn)，在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈里面，客戶什么時(shí)候會(huì)用到呼叫中心呢？我想就是在發(fā)生對(duì)于產(chǎn)品的希望和我們產(chǎn)品的不足，有差異的時(shí)候，呼叫中心會(huì)打電話。
現(xiàn)在Telematics很好，可以提供多少便利，客戶覺(jué)得挺好的，用的當(dāng)中有的不理解，覺(jué)得沒(méi)有達(dá)到，這個(gè)時(shí)候就會(huì)打呼叫中心，因?yàn)楹芏喾⻊?wù)產(chǎn)品已經(jīng)提供了，可以自助，可以導(dǎo)航，發(fā)生異議的時(shí)候這個(gè)時(shí)候打呼叫中心，這個(gè)時(shí)候呼叫中心的素質(zhì)提高，這個(gè)就是從這個(gè)地方提高，這個(gè)就是呼叫中心獨(dú)特的價(jià)值，如果從這個(gè)角度來(lái)講，我們可以管理流程上來(lái)講，非常有針對(duì)性的做這個(gè)事情。具體怎么做，很具體了，今天時(shí)間來(lái)不及。
從工具上來(lái)講，后臺(tái)系統(tǒng)，它的題目的功能和架構(gòu)，也要服從于這個(gè)東西，還有一個(gè)就是理念上的問(wèn)題，我們呼叫中心的能力提升，應(yīng)該以人為本，提高座席服務(wù)能力為核心，怎么講呢？我們剛剛講管理流程，我們很多提高管理流程規(guī)范服務(wù)行為，提高管理有效性這個(gè)方面，但是我個(gè)人覺(jué)得還有一個(gè)很重要的功能就是說(shuō)作為我們培訓(xùn)座席能力的有效手段，是一個(gè)培訓(xùn)手段，一個(gè)新的座席要快速上手，一個(gè)成熟的流程，她一看就是懂，可以迅速上手，可以迅速提高個(gè)體的服務(wù)能力。還有提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，比如說(shuō)有人跳槽，跳槽之后新人如何快速上手，很好的一個(gè)成熟易于理解的流程，對(duì)于團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的提升還是很有幫助，我想就是這個(gè)呼叫中心的建設(shè)核心我覺(jué)得應(yīng)該關(guān)注于以人魏本的理想，就是提升座席的服務(wù)能力和價(jià)值為核心。
周頻：剛才ONSTAR李總給我們放了一段錄音，就是ONSTAR的那個(gè)女話務(wù)員提出的聲音來(lái)和遇難的車主進(jìn)行溝通。那么實(shí)際上話務(wù)員在這種時(shí)候?qū)I(yè)素質(zhì)顯得非常重要，那么我還是想看一下朱總有什么分享的？
朱文利：這個(gè)說(shuō)來(lái)話真的很長(zhǎng)，我覺(jué)得要不李總再講一下。我倒是想給左同興先生這邊補(bǔ)充一下，服務(wù)的差異化，這個(gè)感觸很深，世界級(jí)的大的車廠，有自己的文化，品牌后面有很多的故事，歷史和內(nèi)涵，那么它的差異化首先在文化上要有體現(xiàn)，那么在話務(wù)員，我們?cè)拕?wù)員對(duì)于服務(wù)每個(gè)品牌有很深的理解，使用者角度來(lái)講，人是很有意思，某一類人他在購(gòu)車時(shí)候的趨向，同樣類別的人取向也是一樣的，車本身也是有自己的特征，車代表著什么？我們相應(yīng)對(duì)于車主也是做的服務(wù)也是有差異的。
那么最后一個(gè)實(shí)際上從地域上來(lái)講，也是不一樣的，西南和東北人，上海人和東北人就是有明顯的不同。他們的這種習(xí)慣，甚至于語(yǔ)言的表述方法都是不一樣，所以地域性的差異也是差異化服務(wù)的一種表現(xiàn)。
周頻：是不是說(shuō)95190的話務(wù)會(huì)體驗(yàn)到豐田的文化，就是豐田的員工，有沒(méi)有這樣的感覺(jué)呢？
朱文利：對(duì)，是這樣的，我們的話務(wù)員著裝上面，會(huì)取品牌的標(biāo)志色去做，員工就是服務(wù)品牌為榮。
新浪汽車綜合
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