云計(jì)算和桌面虛擬化技術(shù)助力呼叫中心IT架構(gòu)變革
2011/03/29
歷經(jīng)十多年的發(fā)展，中國(guó)呼叫中心技術(shù)在經(jīng)歷了語(yǔ)言板卡技術(shù)、VOIP技術(shù)等幾個(gè)階段的發(fā)展后，步入了快速發(fā)展的階段。據(jù)IDC預(yù)測(cè)，2011年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到448億元。然而，面對(duì)一系列諸如設(shè)備布署不靈活、一次性投入成本大、辦公空間小、設(shè)備能耗高、噪音大等在內(nèi)的應(yīng)用問(wèn)題，市場(chǎng)開始對(duì)呼叫中心建設(shè)提出了更高的要求。
在研究呼叫中心市場(chǎng)的同時(shí)，筆者注意到在前不久揭曉的C114中國(guó)通信獎(jiǎng)評(píng)選，其中一款榮獲“呼叫中心優(yōu)秀應(yīng)用案例獎(jiǎng)” 的呼叫中心解決方案引人關(guān)注。這款升騰“曦云Call Center解決方案”由亞太區(qū)瘦客戶機(jī)領(lǐng)導(dǎo)廠商福建升騰資訊推出，以全面優(yōu)化呼叫中心的IT架構(gòu)為突破點(diǎn)。方案基于當(dāng)前最熱門的云計(jì)算技術(shù)和桌面虛擬化技術(shù)，融合升騰“曦帆桌面管理系統(tǒng)”及升騰云計(jì)算終端，解決了傳統(tǒng)呼叫中心目前存在的一些應(yīng)用難題，滿足了不同類型、不同規(guī)模用戶的呼叫中心建設(shè)需求。筆者試圖透過(guò)剖析它的特點(diǎn)，細(xì)數(shù)目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)不可回避的市場(chǎng)呼聲。
首先，呼叫中心方案的靈活性及擴(kuò)展性將大幅提升。傳統(tǒng)方案的設(shè)備布署不易擴(kuò)展，需一步到位。這讓企業(yè)陷入兩難的境地，投入少不利于日后擴(kuò)張，投入大亦存在投資風(fēng)險(xiǎn)。未來(lái)的呼叫中心在設(shè)備布署方面對(duì)按需動(dòng)態(tài)擴(kuò)展能力提出了更高需求。升騰曦云Call Center解決方案讓筆者看到了，未來(lái)的呼叫中心架構(gòu)可以靈活性與擴(kuò)展性兼具，以期實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期規(guī)劃、分步驟擴(kuò)展的構(gòu)想，減少一次性投入的資金，有效避免投資失誤風(fēng)險(xiǎn)。
第二，呼叫中心建設(shè)運(yùn)行的總體成本將大幅降低。傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)成本高、設(shè)備能耗大，給企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成造成很大壓力，同時(shí)可以預(yù)見(jiàn)的是，這一方面的成本將伴隨企業(yè)呼叫中心擴(kuò)展而激增，企業(yè)急需更為經(jīng)濟(jì)的解決方案。而若采用托管的虛擬桌面和節(jié)能的云計(jì)算終端將大大改變這一現(xiàn)狀。曦云Call Center方案就是這類模式的典型代表。在總擁有成本方面，它能將3年TCO（總擁有成本）降低30%-70%。而在運(yùn)行成本方面，其節(jié)能環(huán)保的特性可使包括耗電量、制冷成本、人力成本、空間租用成本在內(nèi)的運(yùn)營(yíng)成本降低80%，克服了傳統(tǒng)桌面設(shè)備能耗高的缺點(diǎn)。
第三，呼叫中心的座席將擺脫地理位置的限制。傳統(tǒng)方案存在座席數(shù)量不易擴(kuò)展、人員辦公空間小等問(wèn)題。伴隨著企業(yè)規(guī)模的提升，辦公區(qū)域的異地化成為必然趨勢(shì)，企業(yè)或許將需要在不同地區(qū)設(shè)置客戶服務(wù)中心，所以能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程連接的呼叫中心將成為市場(chǎng)培育的重點(diǎn)。對(duì)此，升騰曦云Call Center解決方案通過(guò)高性能遠(yuǎn)程顯示協(xié)議，使無(wú)論是通過(guò)廣域網(wǎng)還是局域網(wǎng)接入的座席用戶都能獲得卓越的體驗(yàn)，員工即使在家也可通過(guò)升騰云計(jì)算終端安全接入公司呼叫中心網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行工作，徹底擺脫地理位置的限制。
第四，呼叫中心辦公環(huán)境將全面優(yōu)化。傳統(tǒng)的桌面設(shè)備碳排放量大，散熱風(fēng)扇集體運(yùn)轉(zhuǎn)導(dǎo)致辦公環(huán)境空氣質(zhì)量差、噪音大，影響員工的工作效率與身心健康，員工期待能有更好的辦公環(huán)境。而筆者發(fā)現(xiàn)，升騰曦云Call Center解決方案中摒棄了PC設(shè)備，其采用的升騰云計(jì)算終端設(shè)計(jì)小巧、整機(jī)無(wú)風(fēng)扇，無(wú)噪音，方案部署后可將碳排放量降低80%，有利于保持良好的空氣質(zhì)量，營(yíng)造更加清新、安靜、舒適的辦公環(huán)境。
除以上四點(diǎn)以外，更高的穩(wěn)定可用性，更高的系統(tǒng)可管理性和桌面部署速度，與更高的空間與資源利用率也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)不可忽視的市場(chǎng)需求。曦云Call Center解決方案在以上這些方面同樣擁有十分出色的表現(xiàn)，在此不一一贅述。據(jù)悉，該方案目前不僅應(yīng)用于通訊、金融、企業(yè)等行業(yè)的呼叫中心，還擴(kuò)展到了中小型企業(yè)、政府、公共服務(wù)呼叫中心等新興領(lǐng)域，這就不難理解為何它能作為2010呼叫中心優(yōu)秀應(yīng)用案例的代表獲得C114中國(guó)通信獎(jiǎng)了。
IT時(shí)代，科技的進(jìn)步讓很多曾經(jīng)的IT構(gòu)想成為可能。當(dāng)然，曦云Call Center解決方案僅是呼叫中心嬗變的一個(gè)縮影。但筆者相信，它的成功及發(fā)展將對(duì)未來(lái)企業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)格局產(chǎn)生一定影響，也預(yù)示著呼叫中心產(chǎn)業(yè)將趨向于更加開放、靈活、節(jié)能的未來(lái)。
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