見證奧運場館外的精彩 記奧運觀眾呼叫中心的成功組建
全球客戶服務(wù)發(fā)展經(jīng)理 (DHL國際) 董程 2011/08/03
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
時光匆匆流過，又逢八月桂花飄香的季節(jié)，收獲無與倫比美譽的08奧運已經(jīng)成為歷史的精彩瞬間。這一精彩盛事背后不僅典藏著運動健兒的卓越表現(xiàn)，也同時紀錄下場外志愿者無私的奉獻。為此在我們?yōu)楸本⿰W運盛會的成功而再次歡呼時，也讓我們將掌聲送給他們 - 賽場外的奧運觀眾呼叫中心志愿者們!
奧運觀眾呼叫中心作為連接各競賽場館與奧運觀眾的橋梁與紐帶，在2008年7月1日到9月28日期間讓觀眾直接了解到北京奧運會、殘奧會23個競訓(xùn)場館和其他服務(wù)場所的賽事、日程和交通等相關(guān)信息。
三年后的今天，我們再次回顧北京2008奧運會的點滴，借此文記錄下至今難忘的奧運觀眾呼叫中心組建的部分場景，為今后呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展提供借鑒和參考。
成功關(guān)鍵一：有效計劃和組織
2008年2月下旬，由奧組委領(lǐng)導(dǎo)，中國信息化推進聯(lián)盟組織，各地10多位來自呼叫中心行業(yè)的專家和學(xué)者齊聚北京籌備項目實施方案。會議上奧組委領(lǐng)導(dǎo)對項目總體目標和呼叫中心的服務(wù)范圍介紹和說明，中國信息化推進聯(lián)盟領(lǐng)導(dǎo)呂克勤確定向業(yè)內(nèi)更多家優(yōu)秀呼叫中心發(fā)出邀請，通過團體形式招募呼叫中心志愿者。同時將組建時間設(shè)定為4個月，即7月1日前完成如下關(guān)鍵項目進展：
1.項目管理機構(gòu)和運營崗位職責設(shè)定
2.觀眾話量總體預(yù)測
3.運營關(guān)鍵績效指標設(shè)定
4.上線奧運信息管理平臺
5.志愿者招募和崗前培訓(xùn)
6.選定運營場地和開通特服號碼
7.設(shè)定應(yīng)急預(yù)案和各項保障措施
面對短時間、高質(zhì)量的組建奧運觀眾呼叫中心的目標，在3月至4月兩個月的時間里，各應(yīng)邀參與項目的優(yōu)秀呼叫中心企業(yè)在志愿者推薦等方面給予極大的支持。4月底約500座席的志愿者招募工作圓滿完成，并確定將12308熱線號碼刊登在《北京奧運會官方觀眾指南》和《北京殘奧會官方觀眾指南》內(nèi)。此熱線號碼正式在2008年7月1日對觀眾公布，提供包括中、英、法、日、德、俄、葡、西、韓、意、阿等14個語種的服務(wù)。運營場地也按計劃設(shè)定為網(wǎng)通集團下設(shè)的4個場所。從各地來京的志愿者的班次設(shè)定，食宿和通勤車輛保障工作計劃也在6月完成。
成功關(guān)鍵二：跨行業(yè)經(jīng)驗分享
在各項工作按計劃進展的同時，由銀行、保險、物流、IT、呼叫中心技術(shù)和外包服務(wù)業(yè)專家組成專項小組在奧組委和中國信息化推進聯(lián)盟的協(xié)調(diào)下于5月初召開奧運觀眾呼叫中心階段成果研討會。
來自不同行業(yè)的呼叫中心志愿者們用他們熱情和分享精神對項目進展進行了總體匯報和分組成果評估，主要內(nèi)容涵蓋：
1.觀眾服務(wù)籌備工作的階段總結(jié)
2.呼叫中心志愿者招募進展
3.審議觀眾呼叫中心運營方案
4.審議觀眾呼叫中心應(yīng)急預(yù)案
5.審議呼叫中心座席崗前培訓(xùn)體系
6.審議信息口徑庫和數(shù)據(jù)庫的授權(quán)和更新流程
7.討論座席人員崗位設(shè)置和激勵方案
在分組成果評估階段，各專家對議題各抒己見，全面分享各企業(yè)呼叫中心運營過程中總結(jié)的知識和經(jīng)驗。很多討論過程中匯總的建議和分享不僅對奧運觀眾呼叫中心組建有積極作用，對各企業(yè)呼叫中心的長期發(fā)展也是一次信息融合和互通有無的難得機會。
作為培訓(xùn)專家組成員之一，在奧組委培訓(xùn)審核小組的指導(dǎo)下，我和呼叫中心培訓(xùn)組其他專家共同參與了座席員和主管的崗前培訓(xùn)體系審議、《服務(wù)軟技巧》課程設(shè)計和講授工作。奧運觀眾呼叫中心培訓(xùn)體系最終確定為:
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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