SaaS模式與CRM應(yīng)用融合 相互沖突的三大問(wèn)題
2011/08/15
SaaS軟件即服務(wù)模式在減少項(xiàng)目初始化成本、降低信息化項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)上確實(shí)有其獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)。但是，如果現(xiàn)在硬要在CRM軟件上強(qiáng)加SaaS思想的話(huà)，筆者認(rèn)為火候還不到。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在想集成SaaS與CRM兩種應(yīng)用的話(huà)，至少在以下幾個(gè)方面會(huì)不兼容，甚至有相互沖突的可能。
一、CRM語(yǔ)音技術(shù)很難與SaaS應(yīng)用集成
現(xiàn)在的CRM軟件功能已經(jīng)越來(lái)越強(qiáng)大。而功能的強(qiáng)大也就意味著對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能的要求越來(lái)越高。如現(xiàn)在不少的CRM軟件已經(jīng)集成了語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)。也就是說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)的時(shí)候，能夠自動(dòng)根據(jù)客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接到對(duì)口的業(yè)務(wù)員那邊，以減少客戶(hù)的等待時(shí)間，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如果現(xiàn)在將這個(gè)服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò)上，那么很難將這個(gè)語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)跟CRM軟件服務(wù)器集成起來(lái)。
如筆者認(rèn)識(shí)一家企業(yè)，他們要上一個(gè)CRM項(xiàng)目。剛開(kāi)始在項(xiàng)目選型的時(shí)候，企業(yè)不少領(lǐng)導(dǎo)傾向于采用SaaS模式的CRM軟件。因?yàn)檫@以租代售，企業(yè)不用一次性支付大筆的項(xiàng)目費(fèi)用。而且即使以后這個(gè)軟件不適合企業(yè)不用了，其損失也不會(huì)很大。不過(guò)企業(yè)提出了一個(gè)比較苛刻的要求，就是要在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音呼叫與語(yǔ)音留言功能。當(dāng)企業(yè)提出了這個(gè)功能之后，不少SaaS服務(wù)供應(yīng)商就打起了退堂鼓，他們無(wú)法實(shí)現(xiàn)。最后僅剩幾家SaaS服務(wù)供應(yīng)商他們也轉(zhuǎn)換了自己的策略，開(kāi)始推薦起他們傳統(tǒng)的B/S模式或者C/S模式的應(yīng)用軟件。他們的理由很簡(jiǎn)單，現(xiàn)在的SaaS模式上的CRM應(yīng)用由于種種限制很難支持這些語(yǔ)音方面的需求。如果企業(yè)要實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求的話(huà)，不得不采用傳統(tǒng)的軟件模式。不過(guò)他們也提出了一個(gè)想法，對(duì)于這些傳統(tǒng)的軟件，他們可以按ASP模式(SaaS模式的前身)向企業(yè)提供軟件。不過(guò)這已經(jīng)不是軟件即服務(wù)的模式了。
可見(jiàn)，由于SaaS模式本身的技術(shù)限制，將服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò)上，讓多個(gè)客戶(hù)共享服務(wù)器。這使得CRM軟件的一些高級(jí)應(yīng)用，如語(yǔ)音技術(shù)很難與CRM軟件集成。所以，這就將那些對(duì)語(yǔ)音技術(shù)有要求的客戶(hù)排除在門(mén)外了。有些想急于得到這個(gè)訂單的企業(yè)，甚至以ASP的模式來(lái)招攬客戶(hù)。這就增加了SaaS市場(chǎng)的混亂程度�？偟膩�(lái)說(shuō)，到目前為止，CRM軟件仍然無(wú)法與SaaS應(yīng)用緊密的結(jié)合。因?yàn)殡S著客戶(hù)需求的提高，一些CRM軟件上的高級(jí)應(yīng)用無(wú)法在SaaS軟件是實(shí)現(xiàn)，無(wú)法與軟件及服務(wù)模式兼容。
二、CRM分析功能會(huì)產(chǎn)生大量的網(wǎng)絡(luò)流量
CRM軟件從功能上可以分為分析性的CRM軟件與記賬型的CRM系統(tǒng)。筆者認(rèn)為，如果企業(yè)采用的是記賬型的CRM系統(tǒng)，那么可以跟現(xiàn)在的SaaS模式很好的兼容。因?yàn)橛涃~型的CRM系統(tǒng)，只是記入平時(shí)跟客戶(hù)的聯(lián)系、交易情況，其涉及到的數(shù)據(jù)庫(kù)一般都不是很大。但是如果企業(yè)采用的是分析型的CRM系統(tǒng)，那么就有可能出現(xiàn)問(wèn)題了。
因?yàn)榉治鲂偷腃RM系統(tǒng)，在對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)流。如筆者的一家客戶(hù)，在根據(jù)以前三年的交易數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)一年的訂單數(shù)量的時(shí)候，其需要用到過(guò)去三年的交易數(shù)據(jù)。而且需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。那時(shí)，將這個(gè)服務(wù)器系統(tǒng)與客戶(hù)端都部署在企業(yè)的局域網(wǎng)內(nèi)(這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的性能與吞吐量要比互聯(lián)網(wǎng)好的多)，也大概需要花費(fèi)半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。而如果采取SaaS模式來(lái)部署 CRM系統(tǒng)，由于服務(wù)器是部署在互聯(lián)網(wǎng)上的。現(xiàn)在用戶(hù)需要運(yùn)行這個(gè)預(yù)測(cè)功能的話(huà)，需要從服務(wù)器上下載相關(guān)的數(shù)據(jù)然后進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，由于受到網(wǎng)絡(luò)速度的限制 (國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)速度是比較慢的，跟局域網(wǎng)的速度沒(méi)有可比性)，其需要花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間，如可能是兩個(gè)小時(shí)，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。
有些SaaS服務(wù)器上可能已經(jīng)預(yù)見(jiàn)到了這種情況，他們?cè)谲浖O(shè)計(jì)的時(shí)候?qū)Υ俗隽艘欢ǔ潭鹊母纳啤Ｈ鐚?duì)于這些可能產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)流量的作業(yè)，會(huì)將其放在服務(wù)器上運(yùn)行。即企業(yè)用戶(hù)將需要完成的需求通過(guò)代碼的形式反映到服務(wù)器。在服務(wù)器端直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析以及相關(guān)的運(yùn)算，而不會(huì)將這些數(shù)據(jù)下載到客戶(hù)端在進(jìn)行分析。最后將得到的結(jié)果再返回給用戶(hù)。這種設(shè)計(jì)雖然可以在很大程度上提高由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)流量，提高應(yīng)用程序的性能。但是由此也會(huì)造成一個(gè)新的問(wèn)題。如在一些CRM軟件的分析、統(tǒng)計(jì)作業(yè)中，有可能用戶(hù)不僅需要最終的結(jié)果，而且還需要中間的運(yùn)算過(guò)程。因?yàn)楫?dāng)用戶(hù)對(duì)最終的結(jié)果感到懷疑時(shí)，他們需要查看中間的數(shù)據(jù)以進(jìn)行核對(duì)。如現(xiàn)在需要統(tǒng)計(jì)客戶(hù)過(guò)去三年的應(yīng)收帳款情況，以確定最新的折扣政策。這也需要用到大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。此時(shí)軟件設(shè)計(jì)者是可以將這個(gè)運(yùn)算放在服務(wù)上運(yùn)行，然后將最終的結(jié)果返回給用戶(hù)。此時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量不會(huì)很多。但是，如果用戶(hù)對(duì)最后產(chǎn)生的結(jié)果有懷疑，他們需要產(chǎn)看某一年度的應(yīng)收帳款統(tǒng)計(jì)情況。其實(shí)這個(gè)在上面的過(guò)程中已經(jīng)統(tǒng)計(jì)過(guò)，此時(shí)服務(wù)器沒(méi)有把相關(guān)的中間結(jié)果返回給用戶(hù)。此時(shí)用戶(hù)就不得不重新提交一個(gè)請(qǐng)求。顯然這又會(huì)浪費(fèi)不少的時(shí)間。
為此筆者認(rèn)為，現(xiàn)在SaaS應(yīng)用模式與CRM軟件結(jié)合的比較好的，基本上都是那些記賬型的CRM軟件�；蛘唠m然有分析功能，但是企業(yè)用的比較少。要利用CRM軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)，必然需要用到大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。而要跟互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)傳遞這些數(shù)據(jù)，到目前為止的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)速度，用戶(hù)可能需要等待比較長(zhǎng)的時(shí)間。即使設(shè)計(jì)者改變數(shù)據(jù)處理的位置，那么也是用戶(hù)犧牲中間運(yùn)算結(jié)果為代價(jià)的。而在某些情況下，這些中間的運(yùn)算結(jié)果對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)有很大的實(shí)用價(jià)值。故從這個(gè)角度講，筆者認(rèn)為分析型的CRM軟件現(xiàn)在還很難跟SaaS軟件即服務(wù)模式很好的集成。如果硬要將他們綁在一起的話(huà)，可能會(huì)產(chǎn)生比較大的沖突。
三、SaaS很難與企業(yè)現(xiàn)有的軟件架構(gòu)集成
企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前，或多或少都已經(jīng)有了一定的信息化基礎(chǔ)。因?yàn)镃RM軟件對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較高級(jí)的應(yīng)用。如筆者遇到的客戶(hù)，他們?cè)谏螩RM項(xiàng)目之前，都已經(jīng)在企業(yè)中部署了辦公自動(dòng)化管理軟件、財(cái)務(wù)信息化管理系統(tǒng)等等。而CRM 軟件又與企業(yè)這些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。為此企業(yè)在上CRM項(xiàng)目的時(shí)候，往往都有跟現(xiàn)有管理軟件集成的需求。如要CRM軟件能夠自動(dòng)集成企業(yè)現(xiàn)有的郵件系統(tǒng)、要能夠與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的看板功能集成等等。雖然CRM系統(tǒng)要與企業(yè)現(xiàn)有的管理系統(tǒng)集成，有一定的難度，但是仍然可以實(shí)現(xiàn)。
但是如果企業(yè)現(xiàn)在準(zhǔn)備部署基于SaaS技術(shù)的CRM系統(tǒng)，則要與企業(yè)現(xiàn)有的管理系統(tǒng)，如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行集成的話(huà)，基本上不可能。因?yàn)橐粋�(gè)服務(wù)器在企業(yè)內(nèi)部，一個(gè)服務(wù)器在互聯(lián)網(wǎng)上，要同步兩個(gè)不同地方的服務(wù)器的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)起來(lái)具有很大的難度�；蛘哒f(shuō)，根據(jù)現(xiàn)有的技術(shù)，基本上不可能完成的任務(wù)。有一個(gè)地方大家不要誤解。SaaS服務(wù)提供商一直都在宣導(dǎo)他們的產(chǎn)品集成性有多好。他們指的這個(gè)集成性是什么呢?他們指的是，你如果OA系統(tǒng)與CRM軟件都購(gòu)買(mǎi)他們的產(chǎn)品，那么就可以得到很好的集成。但是如果企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)他們的CRM服務(wù)之前，已經(jīng)有了完善的OA系統(tǒng)或者財(cái)務(wù)管理軟件，此時(shí)企業(yè)難道為了這集成，而放棄原先的系統(tǒng)，再去重復(fù)購(gòu)買(mǎi)OA服務(wù)或者財(cái)務(wù)信息化管理服務(wù)呢?這顯然不合情理，會(huì)造成信息化管理上的重復(fù)投資。企業(yè)最希望的是購(gòu)買(mǎi)CRM軟件后能夠直接與現(xiàn)有的管理系統(tǒng)進(jìn)行集成。
所以從這個(gè)角度講，如果企業(yè)的信息化管理是一清二白的，那么采取SaaS模式的信息化應(yīng)用可能比較合理，因?yàn)椴挥每紤]跟現(xiàn)有的信息化項(xiàng)目集成。而對(duì)于那些已經(jīng)具有一定信息化管理基礎(chǔ)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果后續(xù)新的CRM系統(tǒng)考慮采用SaaS的模式，那么就需要先斷掉與現(xiàn)有信息化系統(tǒng)集成的想法。這基本上沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的可能性。如果不采用SaaS模式，那么還可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)同步等手段來(lái)實(shí)現(xiàn)集成。雖然有一定的難度，至少有成功的先例。故這也是CRM應(yīng)用與SaaS模式兩者之間的一個(gè)比較嚴(yán)重的潛在沖突。
CIO時(shí)代
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