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呼叫中心的企業(yè)文化建設(shè)

劉煜編譯 2011/11/11

　　呼叫中心的企業(yè)文化應(yīng)該大致可以理解為這樣一個狀態(tài)，那里的人很自豪來這里工作和處理客戶問題。如果企業(yè)文化不好，員工不期待來這里工作，這樣可以有深遠(yuǎn)的影響。往往很難看到它是什么，什么是不缺乏一種企業(yè)文化，但是當(dāng)企業(yè)文化是不正確時(shí)你是知道的。

　　我們都應(yīng)該知道如果呼叫中心的企業(yè)文化長期存在的問題，對公司客戶服務(wù)的聲譽(yù)會造成負(fù)面影響，這是它的底線。

　　糟糕的企業(yè)文化=糟糕的客戶服務(wù)

　　呼叫中心的企業(yè)文化，可以對公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公司的聲譽(yù)產(chǎn)生至少負(fù)面影響，如果某些東西不正確，那么至少在6至9個月之前公司的資產(chǎn)負(fù)債表就會有明顯的反應(yīng)。許多呼叫中心很大程度上依賴于數(shù)值指標(biāo)作為他們客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的溫度測量。它往往是呼叫中心經(jīng)理或更高級的管理者留意的這些數(shù)字。

　　停止數(shù)字管理

　　根據(jù)設(shè)計(jì)，所有在當(dāng)今世界上的呼叫心都走入了一個誤區(qū)。用數(shù)字管理是許多呼叫常見的錯誤，如服務(wù)水平或平均呼叫處理時(shí)間（AHT）。如果呼叫中心的座席代表感覺不到經(jīng)理為他們提供了妥善做好本職工作的框架，他們開始反感，那么“他們”和“我們”的心態(tài)開始形成。槽糕的企業(yè)文化遺留的時(shí)間越長，越難將其帶回正軌。

　　舊習(xí)難改—團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和座席代表管理

　　輔導(dǎo)座席代表從管理數(shù)字到管理人這個方法的改變時(shí)非常困難的，理解對于客戶什么是真正重要的。這是一個行業(yè)的過錯，作為一個團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者往往有不支持這個觀點(diǎn)，他們往往只知道如何解釋和控制統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

　　很少有企業(yè)做團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的管理開發(fā)工作，因此團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在管理上存在真正的質(zhì)量差異。在每個呼叫中心和整個行業(yè)中，這種聽任沉浮的心態(tài)為什么在這個水平上會有這么多不一致。呼叫中心改善企業(yè)文化的最大障礙和干擾是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，你需要得到他們的支持才能工作。

　　即使一個企業(yè)文化不好，座席代表不希望來這里工作，這是管理和領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，而不是工作人員的錯，因?yàn)樗麄儧]有注意到這個信號。

　　槽糕的企業(yè)文化=糟糕的領(lǐng)導(dǎo)力

　　沒有人從一開始就建立擁有糟糕企業(yè)文化的呼叫中心，但是隨著時(shí)間的推移由于糟糕的領(lǐng)導(dǎo)力，出現(xiàn)了槽糕的企業(yè)文化。通過管理數(shù)字、行動計(jì)劃或懲戒都不能實(shí)現(xiàn)良好的呼叫中心企業(yè)文化。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和呼叫中心經(jīng)理必須走出他們的辦公室，必須與座席代表和他們的經(jīng)理進(jìn)行溝通。

　　當(dāng)坐席代表告訴問題時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須準(zhǔn)備采取行動，不管它是多么的難受。是座席代表每天在最前面與客戶交流，而不是經(jīng)理，因此，這些人一定能感受到做偉大的工作需要什么樣的積極的企業(yè)文化和工作環(huán)境。

　　如何創(chuàng)造一個良好的企業(yè)文化—對呼叫中心經(jīng)理的建議：

　　可以見面且可訪問。在家工作是呼叫中心經(jīng)理犯的最大錯誤。我們已經(jīng)一次又一次證明，你整天坐在房間看著一些數(shù)字你是無法管理呼叫中心的。那么，如果你家在10英里外，你肯定無法做到這一點(diǎn)！它實(shí)際上導(dǎo)致一線工作人員的反感，他們會感到經(jīng)理適用的規(guī)則和自己不一樣。

　　咨詢?nèi)?—當(dāng)你準(zhǔn)備改善時(shí)，讓他們參與。應(yīng)該多次的問經(jīng)理，我們該怎么做？。那么，真正激進(jìn)的嘗試，一定要問它實(shí)際上影響的人。至少，就有關(guān)問題和影響與他們有一個公開和坦誠的討論。這樣你的一線員工將至少了解為什么要做某些改善。

　　改善企業(yè)文化不花你的錢，可以免費(fèi)做許多事情，做幾件事情將會有所不同：
　　對我意味什么？最重要的是，不要忘了，每個人理解的企業(yè)文化是不同的。他們將理解為 “我的辦公桌、我的空間、我的電話、我個人的環(huán)境、我得到多少照明、我得到了多少休息、我的輪班模式、以及我的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)如何管理我�！� 因此，強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力，是唯一的途徑，可以實(shí)現(xiàn)跨站點(diǎn)企業(yè)文化的一致性。

　　企業(yè)文化是無形的和非常脆弱。建立和改變它要花費(fèi)很長一段時(shí)間，但它可以在瞬間摧毀。你破壞它可能是自上而下，但你可以通過自下而上真正團(tuán)隊(duì)的參與來培養(yǎng)它。
　　
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