呼叫中心相關部門工作流程規(guī)范
王丹丹 2011/11/07
呼叫中心作為企業(yè)對外服務的窗口部門，是連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的紐帶和橋梁，它使相關信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，能夠為企業(yè)的發(fā)展提供有力的服務保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅實基礎。但是，要想這扇窗口明亮整潔，體現(xiàn)出窗口部門優(yōu)秀的服務品質，真正成為用戶值得信賴的服務溝通渠道，僅靠呼叫中心部門的一己之力是遠遠不夠的，還需要這扇窗口后端各個支撐點的共同配合方能奏效。即公司相關部門對于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整體運營中起著至關重要的作用，只有與這些相關部門實現(xiàn)密切、良性的溝通和配合，才能夠確保呼叫中心對外的整體服務品質。當有新產(chǎn)品投放時，產(chǎn)品部門須提前與呼叫中心溝通，對全體人員進行新產(chǎn)品的系統(tǒng)培訓，以保證新產(chǎn)品進入市場后呼叫中心能夠為用戶提供及時、全面、準確的服務支撐。同樣，當現(xiàn)有產(chǎn)品出現(xiàn)調整、升級、變更、下線時，也須提前與呼叫中心溝通。
呼叫中心須將用戶對于產(chǎn)品使用、資費、內容等的意見和建議，或及時或定期反饋給產(chǎn)品部門，以不斷優(yōu)化和改進現(xiàn)有產(chǎn)品，使產(chǎn)品本身更加貼合用戶需求，鞏固產(chǎn)品的市場份額和用戶粘性。定期反饋的載體則是呼叫中心制作并上報相關部門的業(yè)務分析報表，它將根據(jù)不同相關部門的需求，結合呼叫中心運營中的實際情況，由呼叫中心的報表專員負責搜集、整理、制作和上報。
技術部門既提供有關產(chǎn)品本身的技術開發(fā)和維護，同時也承擔著呼叫中心系統(tǒng)平臺的開發(fā)、優(yōu)化、維護等支撐功能。當出現(xiàn)上述問題或需求時，就需要呼叫中心和技術部門進行良好的協(xié)作和溝通。
當市場部門的營銷方案正式投放運作前，須提前與呼叫中心溝通，除了針對于營銷方案的培訓外，呼叫中心還需要預測營銷可能帶來的業(yè)務量增幅，并及時進行人力資源的配置和調整。
營銷方案投放市場后，所帶來的效果如何，呼叫中心也須將從呼叫中心這一渠道所能夠搜集整理到的信息，整理后上報反饋市場部門,作為其制定和調整營銷方案的參考內容之一。
呼叫中心與銷售部門的配合，主要體現(xiàn)在當出現(xiàn)特殊案例和重大投訴時，呼叫中心的相關人員需要與銷售人員相配合共同處理，必要時也可與用戶面對面溝通處理。
當呼叫中心涉及到人事、行政、財務等方面的需求時，則需要和這些支撐部門相互溝通和配合。
如何才能確保與相關部門間的良好協(xié)作呼叫中心要明確與不同相關部門的接口人，此接口人并非常規(guī)意義上的統(tǒng)一接口人，而是要具體到不同的產(chǎn)品、不同的業(yè)務、不同的職能負責人，即必須針對不同的問題確定真正能夠解決問題的負責人。同時，還應有人員備份機制，即各個接口最好有二到三個接口人，一旦出現(xiàn)緊急問題而又無法聯(lián)系到第一接口人時，則相應順延。
明確接口人的同時，還要同時確定接口人的聯(lián)系信息，包括有：辦公電話、手機電話、郵箱地址、以及其他聯(lián)系方式等。
呼叫中心需要提前與相關部門就不同問題的處理時限協(xié)商確定，可將問題根據(jù)輕重緩急劃分成不同等級，而不同等級其對于處理時限的要求也不相同。
呼叫中心需要提前與相關部門就不同問題的處理流程達成一致，以保證處理的統(tǒng)一性和規(guī)范性。
呼叫中心與相關部門間的協(xié)作是相互的，對于出現(xiàn)的問題均應納入到各負責人的KPI考核中，但具體的考核機制需要雙方部門領導提前溝通設定。
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