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電商客戶忠誠之痛

史雁軍 2012/01/05

　　近兩年來，電商之火紅遍神州大地，但紅火的表象背后，并沒有幾家電商真正賺到令人羨慕的銀兩。

電商的發(fā)展路徑

　　零售電商基本上都在遵循這樣一個發(fā)展路徑：
　　在這樣的一種過程中，國內(nèi)絕大多數(shù)的電商企業(yè)都在第一個環(huán)節(jié)中苦苦掙扎，為了吸引足夠的流量而殺紅了眼。

　　高昂的流量成本

　　國內(nèi)的電商市場到處彌漫著價格戰(zhàn)和促銷戰(zhàn)。通過燒錢的方式帶來電商網(wǎng)站的流量幾乎成了初創(chuàng)電商一貫采用的營銷手段，但是燒錢帶來的流量卻不可以持續(xù)，一旦電商網(wǎng)站停止燒錢的方式，電商網(wǎng)站的流量就會一瀉千里，結(jié)果就是使得燒錢式流量綁架了電商企業(yè)的現(xiàn)在。

　　依靠燒錢帶來的偉哥式的流量繁榮是否可以持續(xù)呢？只要燒錢的游戲還在繼續(xù)，電商的市場就還沒有真正的贏家，最終會導(dǎo)致看似短期得益的顧客也變成匆匆過客。在近乎瘋狂的團(tuán)購現(xiàn)象、四處充斥的比價工具、虎視眈眈的淘寶面前，即使是京東商城這樣的大型電商，在流量和毛利面前都不敢輕易選擇后者。

　　這樣的局面值得深思。

　　贏得回頭客尚未提上日程

　　如果說流量是電商的能量，那么客戶忠誠就是電商的命邁。雖然流量可以帶來電商銷量短期爆炸式增長，但是世界上幾乎沒有一家零售企業(yè)可以離開客戶忠誠而長期生存。

　　零售電商獲得長期贏利有兩條主要的路徑，一是擁有產(chǎn)品的獨特性或不可替代性，二是建立起體驗導(dǎo)向的長期客戶忠誠。

　　顧客總是希望能夠得到更低的價格，更多的選擇，更好的便利；企業(yè)總是希望得到更多的顧客，更多的收入，更高的毛利。

　　當(dāng)大多數(shù)的電商都把價格作為第一核心競爭力的時候，客戶忠誠和客戶體驗就是一個退而居其次的，以至于最終幾乎不可能實現(xiàn)的幻想。

　　難見貼心的客戶體驗

　　電子商務(wù)最重要的體驗感是給客戶提供價值。優(yōu)質(zhì)的客戶體驗帶來長期效果，依靠品牌忠誠和優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引回頭客，才是電子商務(wù)企業(yè)贏得客戶、領(lǐng)先市場的根本。

　　亞馬遜的成功得益于對客戶體驗的重視，亞馬遜以客戶體驗為一切的起點。與國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站首頁的凌亂布局的產(chǎn)品和扎眼的大幅促銷相比，亞馬遜網(wǎng)站的首頁永遠(yuǎn)是那簡潔式的清新，獨特的亞馬遜元素吸引著瀏覽用戶的眼球，方便快捷的查詢功能，動態(tài)智能的預(yù)測推薦，靈活適當(dāng)?shù)馁徺I提示，無處不是以客戶為尊的服務(wù)體驗。通過不斷改善的顧客購物體驗，亞馬遜網(wǎng)絡(luò)贏得得了電子商務(wù)企業(yè)難得的客戶忠誠。

　　忠誠計劃對吸引回頭客有幫助嗎?

　　答案是顯然的。但忠誠計劃并非萬靈藥。

　　看看國內(nèi)的電商企業(yè)，幾乎沒有一個像樣的客戶忠誠計劃。簡單的把傳統(tǒng)零售企業(yè)的積分計劃照搬到網(wǎng)絡(luò)上，就想獲得成功的想法無異于癡人說夢。電商企業(yè)最好的客戶忠誠一定是基于極致的客戶體驗，其次才是基于精心設(shè)計的忠誠營銷計劃帶來的利益吸引，最后通過持續(xù)的忠誠營銷運營形成基于品牌認(rèn)知的客戶忠誠。

　　忠誠計劃的核心是服務(wù)營銷體系，而不是產(chǎn)品本身。網(wǎng)絡(luò)世界里的客戶有著更多的選擇權(quán)，也受到比傳統(tǒng)世界里多得多的各類促銷吸引，脫離客戶體驗和服務(wù)運營支撐的忠誠計劃很少會有成功的可能。

　　電商贏得客戶忠誠之際，也是擠掉燒錢的流量泡沫之時。

作者供稿 CTI論壇編輯


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