CTI論壇編譯

簡(jiǎn)介：

作為呼叫中心的管理者，如果你想從只對(duì)呼叫結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)為建立一套反映呼叫質(zhì)量和效果的評(píng)估系統(tǒng)，那你所面對(duì)的將是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。（個(gè)人觀點(diǎn)：不要相信供應(yīng)商所說的：通過建立一套CRM類型的軟件就能解決問題。實(shí)際上，F(xiàn)orrester在1999年6月出版了一份措辭嚴(yán)厲的報(bào)告“CRM的死亡”，其中清晰地描述了現(xiàn)在CRM軟件的不充分之處）。

呼叫評(píng)估是改進(jìn)呼叫質(zhì)量和結(jié)果的關(guān)鍵，應(yīng)該包括一項(xiàng)提高每一個(gè)客戶服務(wù)代表（CSR）技能的計(jì)劃，這一點(diǎn)對(duì)于遠(yuǎn)程銷售代表（TSR）同樣適用。其中包括呼叫監(jiān)視，呼叫評(píng)估，CSR鑒定和關(guān)系技能培訓(xùn)。

讓我們仔細(xì)看看每一部分:

呼叫監(jiān)視

相對(duì)于其他工作，檢查員和管理人員監(jiān)聽實(shí)時(shí)通話是一項(xiàng)非常耗時(shí)的任務(wù)。應(yīng)該感謝數(shù)字技術(shù)，現(xiàn)在可以對(duì)呼叫進(jìn)行錄音，并且可以回放，因此原來的呼叫監(jiān)視方式已不適用。已經(jīng)有些供應(yīng)商許諾，投資這種數(shù)字錄音設(shè)備會(huì)極大的增加檢查人員和管理人員的生產(chǎn)力。當(dāng)然，除非你能夠明確闡明呼叫評(píng)估計(jì)劃，否則，這種錄音設(shè)備也可能變成對(duì)業(yè)務(wù)代表的一種壓力，使CSR士氣惡化，降低生產(chǎn)力。

除了錄音設(shè)備以外，你還需要一套復(fù)雜的軟件，不僅僅是用來回放記錄，還應(yīng)該包括個(gè)人評(píng)分功能，能夠預(yù)先選擇對(duì)指定CSR呼叫記錄，允許CSR對(duì)呼叫記錄做標(biāo)記，用于后期的評(píng)估和幫助等等。

某些供應(yīng)商試圖推銷這樣一種觀念：呼叫長(zhǎng)度代表呼叫質(zhì)量，他們提供的軟件自動(dòng)標(biāo)出超過一定長(zhǎng)度的呼叫。如果你只需要大量的呼叫和長(zhǎng)時(shí)間的通話，這種系統(tǒng)正是你需要的。你可以發(fā)現(xiàn)不正常的呼叫并且采取行動(dòng)。有時(shí)候，監(jiān)視只是為了配合公司的ISO 9000質(zhì)量程序使用。這種公司只監(jiān)視所有呼叫的1.5-2%，不是為了改進(jìn)呼叫效果，而是為了通過ISO 9000程序。這種荒唐的做法對(duì)你所尋找的呼叫質(zhì)量的改進(jìn)沒有好處。

數(shù)字錄音的實(shí)際價(jià)值：

當(dāng)然，呼叫記錄對(duì)解決沖突和用戶投訴是有用的�？梢杂糜谑占�“表揚(yáng)”呼叫或?yàn)榻M織的其他部門提供反饋信息。然而，最有用之處是幫助改進(jìn)CSR呼叫質(zhì)量。在呼叫中心中成功實(shí)施數(shù)字錄音的關(guān)鍵是描繪出使用錄音的指導(dǎo)方法（確保你的CSR參與并共同實(shí)施該計(jì)劃）。以我的觀點(diǎn)，呼叫記錄為我們提供了一個(gè)最好的和公平的評(píng)價(jià)CSR的手段，這比在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)隨機(jī)選擇呼叫進(jìn)行記錄更好。

指導(dǎo)方法必須包括對(duì)于隱私的尊重，詳細(xì)描述監(jiān)視使用的方法，如果發(fā)現(xiàn)所選擇的呼叫不具有代表性，應(yīng)使CSR有選擇其它呼叫的機(jī)會(huì)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，為了獲得更細(xì)致的效果，指導(dǎo)方法應(yīng)該持續(xù)改進(jìn)。

呼叫評(píng)估

不管是監(jiān)聽話務(wù)員實(shí)時(shí)通話，還是錄音，關(guān)鍵是要定義一個(gè)呼叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先商定的評(píng)分方法。這樣，CSR就不會(huì)因?yàn)椴涣私饣�本評(píng)分原則和后續(xù)的鑒定結(jié)果而感覺不知情。

很少有數(shù)字錄音設(shè)備供應(yīng)商了解與呼叫質(zhì)量相關(guān)的因素，他們提供的軟件只是簡(jiǎn)單的記錄通話，用于監(jiān)視呼叫。

呼叫評(píng)估模型定義了9個(gè)關(guān)鍵因素，這9個(gè)因素組成了呼叫評(píng)估的基礎(chǔ)。這些也是CSR在通信和建立關(guān)系技巧上所需的所有要素。

下面根據(jù)對(duì)呼叫結(jié)果的重要程度排列：

1 誠(chéng)實(shí)

這是一個(gè)至關(guān)重要的因素。CSR的誠(chéng)實(shí)水平應(yīng)該在整個(gè)通話過程中傳達(dá)給用戶，虛偽或假裝友善像一個(gè)警告的標(biāo)志，使用戶遠(yuǎn)離。

2 注意

CSR是否關(guān)心呼叫者或漫不經(jīng)心。當(dāng)CSR使用一些空洞的語句，如“沒問題”或“不會(huì)太久”時(shí)，你可以根據(jù)他的用詞或語氣做出判斷。這時(shí)CSR的思想已經(jīng)離開了，他的表現(xiàn)像一個(gè)人工的IVR系統(tǒng)。

3 關(guān)心

CSR是否對(duì)客戶的需要感興趣，并真正理解了用戶的需要，愿意為用戶提供幫助。

4 記憶

CSR是否真正聽到客戶所說的話。例如：當(dāng)客戶說出他的名字，通話經(jīng)過一段時(shí)間后，CSR再次問他的名字。

5 設(shè)想

CSR是在制造假設(shè)問題還是真正傾聽了客戶的問題。當(dāng)你接聽了數(shù)百次相似的呼叫后，很容易將客戶所敘述的問題與以前的類似問題混同。這種設(shè)想會(huì)妨礙CSR對(duì)客戶的關(guān)心，并難以發(fā)現(xiàn)真正需要。

6 責(zé)任

CSR在通話和處理情況時(shí)是否愿意負(fù)責(zé)任。

7 呼叫控制

CSR是否對(duì)通話具有控制能力，還是使通話變得滿無目標(biāo)。

8 友善

我們需要真情而不是同情，需要真摯而不是偽裝。

9 專業(yè)

CSR是否遵守公司的專業(yè)行為規(guī)范并表現(xiàn)出專業(yè)能力。

這個(gè)呼叫評(píng)估模型優(yōu)于其他模型 - 它表現(xiàn)良好并且符合一般情況。也許除了這9個(gè)因素外還有其他因素，但是現(xiàn)在已經(jīng)足夠了。

為了確保一致的呼叫評(píng)估，每一個(gè)評(píng)估人員需要經(jīng)過培訓(xùn)，并且充分理解關(guān)系和通信模型，9個(gè)關(guān)鍵要素如何互相影響，如何判定呼叫效果。通過對(duì)每個(gè)呼叫評(píng)分，軟件將計(jì)算出每個(gè)CSR的平均值。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，呼叫評(píng)估人員大約需要培訓(xùn)2-3周。

CSR評(píng)估

除了呼叫處理和呼叫質(zhì)量，評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)代表時(shí)還應(yīng)該考慮很多因素。但在這里，我們將審視呼叫評(píng)估的作用。人不是天生就會(huì)通信或擅長(zhǎng)建立關(guān)系，這種個(gè)人特點(diǎn)是一種學(xué)習(xí)技能，通過學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)教材，大多數(shù)人可以掌握。這意味著，通過正確的教材和正確的培訓(xùn)方法，可以顯著改進(jìn)CSR與客戶通過電話通信的技能。

它也意味著，呼叫評(píng)估不是最終目的，而是為達(dá)到最終目標(biāo)的道路上的一個(gè)點(diǎn)，在這點(diǎn)上，要找到CSR需要克服的問題，以便于改進(jìn)其表現(xiàn)。通過對(duì)關(guān)系和通信模型的基礎(chǔ)培訓(xùn)，使CSR理解對(duì)9項(xiàng)關(guān)鍵要素的評(píng)估結(jié)果是怎樣得到的。實(shí)際上，指出CSR所需要改進(jìn)之處，并提供時(shí)間和培訓(xùn)機(jī)會(huì)是管理人員的職責(zé)。因此評(píng)價(jià)人員的工作是鼓勵(lì)CSR改進(jìn)工作方法和使用評(píng)估模型幫助CSR發(fā)現(xiàn)他們的弱點(diǎn)，與他們?cè)敿?xì)討論在特定的呼叫過程中發(fā)生了什么。

這是非常個(gè)性化的工作，只有在高度的信任和自愿學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上才能有效進(jìn)行。因此，在強(qiáng)迫式的呼叫中心環(huán)境下呼叫評(píng)估工作不會(huì)有效。CSR鑒定的結(jié)果之一是產(chǎn)生一個(gè)書面報(bào)告，列出CSR需要改進(jìn)的技能和對(duì)所需的培訓(xùn)提出建議。

CSR關(guān)系技能培訓(xùn)

除非呼叫中心管理者懂得CSR可以通過培訓(xùn)改進(jìn)技能，否則，所有監(jiān)視、評(píng)估和鑒定工作會(huì)變得毫無意義。只有很少的培訓(xùn)是和呼叫中心及通信技能有關(guān)系，并且，在大多數(shù)情況下培訓(xùn)只是教育，即，CSR學(xué)習(xí)需要做什么和在某種假想條件下如何做。如果期望培訓(xùn)有效，一定要針對(duì)每個(gè)CSR的實(shí)際需要，幫助他/她在特定的條件下學(xué)習(xí)。

培訓(xùn)教材和培訓(xùn)練習(xí)需要仔細(xì)設(shè)計(jì)，這樣，CSR可以逐漸學(xué)習(xí)解決自己的問題，不是假想的問題，是那些在鑒定后指出的并且CSR確認(rèn)的問題。

作為范例，我們（Resource International)已經(jīng)開發(fā)了100個(gè)簡(jiǎn)單的易于使用的培訓(xùn)練習(xí)，這些聯(lián)系的目的是為了改進(jìn)一項(xiàng)或多項(xiàng)上面列出的9種關(guān)系創(chuàng)建因素。

結(jié)論：

通過制訂計(jì)劃鼓勵(lì)CSR改進(jìn)技能，我們能夠改進(jìn)呼叫質(zhì)量和呼叫結(jié)果。這項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施有技術(shù)部分 - 安裝一套帶有復(fù)雜軟件的數(shù)字記錄系統(tǒng)。但是，重要的是指導(dǎo)計(jì)劃部分，鼓勵(lì)CSRs改進(jìn)他們的關(guān)系建立技巧，幫助他們了解自己的弱點(diǎn)和問題，從而能夠更好的、更自然的與客戶通信。

此文寫于1999年12月22日