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用友華表“體驗式CRM”空前受寵

2004/12/14

　　“為什么公司經(jīng)�；ㄙM很多的金錢于CRM，客戶滿意度卻還在下降？”Fiserv高級副總裁曾經(jīng)發(fā)出這樣的感慨。有著類似經(jīng)驗的企業(yè)并不在少數(shù)。這從2000年以來，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時間的負增長，2004年，也將僅僅增長3.5%（Gartner研究報告）不難得到見證。

　　即使作為最具成長性的市場之一的中國，CRM市場也似乎不溫不火，一路蹣跚。專業(yè)CRM廠商比如聯(lián)成互動未能撐過導入期而“出師未捷身先死”，一些國產(chǎn)ERP廠商在淺嘗CRM后，謹慎回收，依然集中精力在ERP領(lǐng)域。市場的殘酷現(xiàn)實和各種調(diào)查機構(gòu)的美好預期形成強烈的反差。

　　毫無疑問，CRM在發(fā)展思路或者運作模式上出了問題。然而問題在哪里？答案又在哪里呢？一切似乎并不明朗。倒是日前，產(chǎn)品定位于“體驗式CRM”的用友華表銷售通，卻給予業(yè)界以頗多啟發(fā)。和一般CRM產(chǎn)品先理念灌輸，再簽訂合同，最后實施，而產(chǎn)品方案可能并最適合的銷售方式不同，用友華表銷售通讓用戶先試用，用好了再購買。從而保證用戶購買后100%可以滿足其貼身需要，從根本上避免了產(chǎn)品與需求不對路而導致的不必要的花費及一系列后續(xù)麻煩。

　　而同樣令人驚訝的是，許多企業(yè)對用友華表銷售通這樣的“體驗式CRM”顯然出空前的興致，而在試用之后決定購買的比例更是高的驚人。一時間，“體驗式CRM”空前受寵，中國CRM市場出現(xiàn)柳暗花明又一村的新契機。

泊來理念水土不服傳統(tǒng)思路面臨挑戰(zhàn)

　　不可否認，中國CRM市場的成長，和國外的一些先進理念和產(chǎn)品技術(shù)等分不開的。但是，泊來品似乎總難以逃避在中國水土不服的宿命。

　　在國內(nèi)CRM市場，一些專業(yè)CRM廠商，總是高舉世界經(jīng)驗和國際先進的旗幟，試圖在中國全盤拷貝國外模式。首先，是為企業(yè)描述CRM可能帶給企業(yè)的美好遠景和現(xiàn)實回報，讓企業(yè)接受自己的一套理念；然后，給企業(yè)定制一套方案；簽訂伙同。購買行為完成。最后，CRM按照自己的一套國際化的方法，對企業(yè)進行流程再造，系統(tǒng)正式運行。交易行為結(jié)束。太多的事實證明，這種模式對一些管理規(guī)范精細、國際化程度比較高的企業(yè)，可能比較成功，但對于大多數(shù)成長性本土企業(yè)而言，卻完全不一樣了。等實際啟用之后，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，這些CRM非常不合身，有的對自己來說如同虛設，卻花費了不必要的代價；而有的實用功能，這些CRM要么沒有，要么太弱。這樣，就不難理解，許多企業(yè)的CRM最后失敗，更多的感覺如同燙手山芋。

　　同樣，國內(nèi)傳統(tǒng)的營銷模式，對CRM這個花費不菲、定制特征很強的系統(tǒng)，也不完全合適。因為在沒有充分使用之前，企業(yè)很難做出準確的判斷，自己究竟需要什么樣的CRM？需要具體的哪些模塊，并有針對性地進行改造？

　　顯然，CRM廠商要改變目前的市場尷尬，必須深刻反思，并積極求變。

　　為用戶實際需求而變用友華表逆向求新

　　作為本土CRM廠商的代表，用友華表一直善于把握并滿足中國企業(yè)用戶的特定需求，并在產(chǎn)品技術(shù)上，進行了一系列的探索，使之更適合中國企業(yè)，并贏得了不錯的市場業(yè)績，和增長停滯甚至負增長的國外或者跟隨國外的CRM廠商形成了鮮明對比。用友華表銷售通就將OA的文檔管理（資源共享）、信息溝通（協(xié)同工作）與CRM的營銷管理融合在了一起，形成了許多深受中國企業(yè)歡迎的特色功能。比如，CRM管理的銷售商機可以直接、隨時的、方便分配給某個銷售員；而且銷售通還實現(xiàn)了移動辦公功能（B/S軟件），即可以通過這個平臺給移動中的員工發(fā)送短信、共享一個文件等所有在辦公室里完成的工作。從而有效地提高了銷售通的實用性。

　　但是，經(jīng)過廣泛調(diào)查和用戶接觸，用友華表發(fā)現(xiàn)，僅僅在產(chǎn)品技術(shù)上的創(chuàng)新，還遠遠不夠。為此，針對用戶實際需求，用友華表進行了銷售模式的全新改變，反其道而行之，提出了“體驗式CRM”的產(chǎn)品定位。在用友華表的主頁上，有專門的產(chǎn)品試用頁面，銷售通所有的功能都免費向客戶開放，讓用戶徹底了解銷售通產(chǎn)品，并對比其自身的需求，從而大大增強了廠商和用戶的溝通，最大限度地降低實施成本。

　　目前，基本上沒有一家CRM廠商是在簽訂合同前把產(chǎn)品徹底放在客戶面前試用的，這樣就造成了很多時候很多企業(yè)與CRM廠商在產(chǎn)品需求方面溝通不足，用戶買的產(chǎn)品與實際需求脫節(jié)、產(chǎn)品與客戶理念不合等無法實施下去最終導致CRM失敗的案例。為此，CRM廠商不得不花費大量的精力投入到售后實施，拖累了CRM廠商的生存發(fā)展。華表“體驗式CRM”產(chǎn)品－用友銷售通，盡管是一個不折不扣的異數(shù)，但卻讓適應了用戶的實際需求，而且，也贏得了發(fā)展的基于。

　　對于不溫不火的CRM，對于日子似乎不太好過的CRM廠商，華表“體驗式CRM”的逆向思維和創(chuàng)新精神，無疑具有醍醐灌頂?shù)墓π�。也許，正是在這一反思和借鑒開始，一個空前繁榮、具有中國特色的CRM市場，便卓然而出了。

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