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杭州熱線號碼要統(tǒng)一整編成網

2006/07/31

　　92個服務熱線人家能記得住嗎？不久的將來，你只需要記住12345、110、96345這3個號碼，就能把生活中的急事、難事，各類投訴、咨詢搞定消費者熱線、環(huán)保投訴熱線、食品藥品舉報投訴熱線、法律服務專線、心理衛(wèi)生干預危機熱線……林林總總的熱線服務電話，是否讓你感到一陣陣的眩暈？而等到哪天真需要某項服務時，拎起電話，卻又不知道該撥打什么數字。

　　未來生活在杭州，索求各項服務，你只需要記住三個號碼：政務類需求，撥12345；治安和突發(fā)事件需求，撥110；一般的便民服務需求，撥96345。而未來建成的杭州服務信息化統(tǒng)一技術平臺，會根據你的實際問題進行“再分揀處理”，轉入相應的具體部門或服務商為你進行處理。一切，就是那么簡單。

　　這是記者從近日召開的建設杭州服務信息化統(tǒng)一技術平臺、解決群眾辦事難問題專題會議上獲悉的。

　　現狀

　　92個服務熱線你能記得住嗎

　　據有關方面統(tǒng)計，市區(qū)目前有92個服務熱線號碼，包括8位長號碼、3到5位的短號碼和800號碼；縣（市、區(qū)）有67個服務熱線號碼，包括8位長號碼、3到5位的短號碼和手機號碼。

　　這些呼叫熱線，可以分為綜合類、普通類、專業(yè)類和緊急呼救類四種。

　　綜合類呼叫熱線，主要有以12345為代表的市、區(qū)（縣、市）長公開電話，以及96345市民服務呼叫熱線。

　　普通類呼叫熱線，除個別為全國、全省統(tǒng)一號碼外，絕大多數為“杭產”。如12315消費者熱線、12369環(huán)保投訴熱線、96311食品藥品舉報投訴熱線、96123杭州旅游咨詢投訴服務熱線、88237766國土業(yè)務咨詢電話、85112345市政府投資投訴熱線等。

　　專業(yè)類呼叫熱線是以專業(yè)咨詢?yōu)橹鞯臒峋�。如12348法律服務熱線、88085999青少年生殖健康求助熱線、85029595心理衛(wèi)生干預危機熱線等。

　　緊急呼救類熱線是包括110公安報警電話、119火警電話、120急救電話、122交通事故報警電話等。

　　這些電話在為群眾排憂解難、有效化解矛盾、維護社會穩(wěn)定、創(chuàng)建和諧社會等方面都做了大量工作，也為提高機關工作效率，轉變政府職能，建立現代型公共服務體系奠定了良好的基礎。但不可否認，服務熱線在運行過程中也遇到了一些問題——

　　“癥狀”一：呼叫熱線眾多，群眾無法一一記住，從而使呼叫熱線功能“受限”。

　　“癥狀”二：各類熱線相互之間缺少溝通的渠道，服務熱線話務量不平衡，信息利用率不高，共享程度不夠。

　　“癥狀”三：12345群眾認知度和品牌效應日益提高。不管是政務類還是非政務類問題，群眾都撥打12345，使得12345呼叫量日高，投入大量人力接聽仍然應接不暇。

　　“癥狀”四：目前的市民呼叫熱線96345權威性、社會認知度與12345相比，尚有較大差距，96345對社會服務資源的整合、協(xié)調難度較大。

　　設想

　　建立統(tǒng)一技術平臺服務需求一網打盡

　　如何讓便民服務電話更便民？使服務熱線更火熱？讓老百姓覺得電話既好記又管用？

　　市委政研室、市信息辦、12345和杭州數字電視公司等，此前開展了大量的調查研究，就整合現有公共服務資源，建立服務信息化統(tǒng)一技術平臺提出了初步方案。

　　平臺的總體設想是：整合現有服務信息資源，在不改變我市現有服務熱線體系框架下，為各級政府、部門和社會服務提供統(tǒng)一的基礎平臺，形成“以語音呼入為主，同時支持互聯(lián)網絡、短消息、交互數字電視等多種渠道信息導入，立體型、綜合性、自動化程度高的服務信息化統(tǒng)一技術平臺�！�

　　用更通俗的話來說，那就是未來，老百姓不再需要刻意地去記繁星點點般的熱線電話，而只要輕松地記憶三個服務熱線，就可以將生活各項服務需求“一網打盡”：政務類需求，撥12345，其責任單位為政府部門，服務性質為無償；治安和突發(fā)事件需求，撥110，其責任單位為公安系統(tǒng)，服務方式同樣是無償；一般的便民服務需求，撥96345，它是通過市場化的運作來為百姓提供各類便民服務的。而接通的方式眾多，固定電話、手機、短信、電子郵件，還有新式武器——交互數字電視等，如此一來，“電話打不進”的現象將不復存在。當然，如果你已經習慣了用原號碼直接撥打，那也沒問題，因為原號碼將在很長一段時間內繼續(xù)保留熱線功能。

　　三大類服務，將搭建統(tǒng)一技術平臺——服務信息化統(tǒng)一基礎平臺，對所有的熱線尤其是各類政務服務、便民服務等進行引導和分類，起到“分揀器”作用，轉入相應的部門或服務商進行具體處理。

　　借鑒

　　美國的311市民服務系統(tǒng)

　　美國的熱線求助方式——緊急救助撥打911；非緊急求助撥打311，在會議上屢次被提及。他山之石，可以攻玉。美國311，是否能為我們提供借鑒？

　　有資料表明：美國311市民服務系統(tǒng)，最早是在1996年的馬里蘭州巴爾的摩市創(chuàng)立的。當時，311成功地集40多個市政府部門對外公布的電話為一體，為市民提供各類政府信息和服務查詢以及公共事業(yè)的辦理等服務，市民也可以通過311服務系統(tǒng)，向政府反映意見、提出建議、投訴控告等，由于收效很好，受到了極大歡迎。1997年，美國聯(lián)邦電訊委員會決定，在全國范圍內將311預留為非緊急求助號碼。到2005年底，美國已有紐約、芝加哥、華盛頓、洛杉磯、底特律等26個城市建立了311市民服務系統(tǒng)。

杭州日報


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