南京海關(guān)“關(guān)長(zhǎng)專(zhuān)線”打造海關(guān)首家客服中心
2007/01/29
南京海關(guān)提出要把“關(guān)長(zhǎng)專(zhuān)線”打造成為管理規(guī)范、服務(wù)高效并具有海關(guān)鮮明特點(diǎn)的全國(guó)海關(guān)首家客戶(hù)服務(wù)中心，成為服務(wù)社會(huì)的重要品牌。
做好服務(wù)工作，首先要暢通海關(guān)與服務(wù)對(duì)象的交流溝通渠道。該關(guān)向社會(huì)公開(kāi)關(guān)長(zhǎng)專(zhuān)線統(tǒng)一的專(zhuān)線電話、專(zhuān)線傳真、專(zhuān)門(mén)接待人員和網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)址等。該關(guān)還配置了專(zhuān)線呼叫中心，通過(guò)語(yǔ)音提示功能，形成圍繞專(zhuān)線電話的電話群，涵蓋了業(yè)務(wù)咨詢(xún)投訴和信訪、電子口岸等諸多內(nèi)容。對(duì)于電話受理的咨詢(xún)投訴事項(xiàng)，無(wú)特殊情況確保在半個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，實(shí)際回復(fù)時(shí)間一般在半小時(shí)之內(nèi)；對(duì)于網(wǎng)上受理事項(xiàng)，首先是及時(shí)受理，無(wú)特殊情況確保在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，實(shí)際回復(fù)時(shí)間一般在1小時(shí)之內(nèi)。在受理較貧困的自然人、福利型工廠、外國(guó)人等特殊群體的問(wèn)題時(shí)，提供全程跟蹤服務(wù)。
為此，南京海關(guān)創(chuàng)造性地提出了“統(tǒng)一受理、后臺(tái)操作、統(tǒng)一回復(fù)”的工作模式。
針對(duì)執(zhí)法性問(wèn)題，通過(guò)與關(guān)區(qū)各現(xiàn)場(chǎng)建立聯(lián)系配合的辦法來(lái)解決。除了可直接向具體辦理該業(yè)務(wù)的關(guān)員了解有關(guān)情況外，涉及該現(xiàn)場(chǎng)全局性問(wèn)題時(shí)，關(guān)長(zhǎng)專(zhuān)線直接與該現(xiàn)場(chǎng)總聯(lián)系人交流溝通，同時(shí)與關(guān)區(qū)各海關(guān)建立聯(lián)絡(luò)員制度，對(duì)于反映強(qiáng)烈、涉及問(wèn)題復(fù)雜、難以及時(shí)辦理的問(wèn)題，關(guān)長(zhǎng)專(zhuān)線進(jìn)行正式督辦，通過(guò)各關(guān)聯(lián)絡(luò)員處理解決。在及時(shí)解決處理咨詢(xún)投訴和信訪問(wèn)題的同時(shí)，還加強(qiáng)對(duì)這些問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析和動(dòng)態(tài)評(píng)估，建立了關(guān)長(zhǎng)專(zhuān)線周報(bào)和月報(bào)制度。匯報(bào)包括受理問(wèn)題的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、典型案例介紹、引起重視的問(wèn)題以及建議對(duì)策等內(nèi)容，為海關(guān)管理的重大決策提供了客觀真實(shí)的參考依據(jù)。
經(jīng)濟(jì)參考報(bào)
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