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10萬元一個座席 你知道安吉星嗎?

2010/11/10

上海安吉星信息服務(wù)公司前臺

上海安吉星信息服務(wù)公司前臺

  呼叫中心:一個座席價值超10萬元 話務(wù)人員不能帶手機(jī)

  安吉星坐落于上海浦西的一新興技術(shù)開發(fā)區(qū),是一座干凈整潔的白色小樓?雌饋恚布桥c其他的外企公司別無二致。但以上所述并不是重點,重要的,是我們下面將要介紹的安吉星的呼叫中心。

  出于信息安全和客戶隱私方面的考慮,呼叫中心不能允許記者拍照,這實在是采訪過程中的小小遺憾。由于硬件條件好,且每個座席之間都有寬大的間隔,與其它話務(wù)中心的環(huán)境相比,安吉星話務(wù)中心的環(huán)境即使不算豪華,也能稱得上奢侈了。

  每一名話務(wù)人員都要經(jīng)過3個月的培訓(xùn)期才能正式上崗,上班之前,他們要把手機(jī)等物品保存在門外的物品柜內(nèi),然后才能坐在座席上開始工作。桌子上除了一臺電腦、一部電話和話務(wù)人員的水杯之外,見不到任何私人物品。

  記者注意到,每名話務(wù)人員的電腦里都有一張衛(wèi)星地圖,話務(wù)人員會優(yōu)先接聽車主通過紅色按鈕打來的緊急求助電話;對于車主的導(dǎo)航需求,也都是通過衛(wèi)星地圖進(jìn)行搜索。上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級經(jīng)理王軼華女士告訴記者,由于系統(tǒng)內(nèi)需要安裝衛(wèi)星地圖和其它正版軟件,每一套座席僅軟件成本加在一起就大約10萬元人民幣左右。

  目前,呼叫中心已設(shè)立了約200個左右的座席,預(yù)計隨著安吉星用戶的不斷增加,這一數(shù)字還將不斷攀升。
呼叫中心的心臟——命令中心 6個電腦屏幕

呼叫中心的心臟——命令中心 6個電腦屏幕

  實時監(jiān)控著所有服務(wù)器的運行情況并負(fù)責(zé)系統(tǒng)間的資源分配

  出乎意料:美國總統(tǒng)致信表彰 你所不知道的安吉星功能

  很多人認(rèn)為,安吉星就是一個車載GPS,簡單到不能再簡單的三個按鈕,甚至連一塊巴掌大的屏幕都沒有。

  其實,語音導(dǎo)航僅是安吉星14項功能中的一項,個人認(rèn)為,其最重要的功能恰恰是車主使用率最低的:碰撞自助求助、被盜車輛定位和和全音控免提電話這三項。

  在車輛發(fā)生碰撞時,即使車主暫時昏迷,安吉星仍然能通過衛(wèi)星系統(tǒng)準(zhǔn)確定位車輛位置,并將撞擊的方向、力度、速度、車輛是否翻滾以及碰撞的嚴(yán)重程度等數(shù)據(jù)傳遞到后臺。話務(wù)人員會向車主發(fā)出呼叫,如果車主沒有應(yīng)答,話務(wù)人員會立即將信息提供給警方和急救人員。

  被盜車輛定位的功能雖然不常用到,但是,一旦車輛發(fā)生失竊,就可以用它來定位信息了。安吉星并不是一個外置的裝置,而是在生產(chǎn)時已經(jīng)進(jìn)行了配置,因此,如果有小偷自作聰明地想要將安吉星拆掉了事,車子就沒法打火了。以售價19.99萬元的新君威2.0L精英版車型為例,一年的盜搶險大概在1200元左右,能省下來的話也不是個小數(shù)目呢。

  全音控免提電話看似用處不大,而且把你想撥的號碼以清晰連貫的語音報送給智能機(jī)器確實不如直接用手機(jī)方便。但這個電話的兩大優(yōu)點是手機(jī)所不能相比的,一是它不用手持話機(jī)、不用戴耳機(jī)和聽筒,能保證行駛中的安全;二是在沒有手機(jī)信號或者手機(jī)電量耗盡的情況下,安吉星仍然可以撥打甚至接聽外界打入的電話。

  上海安吉星信息服務(wù)有限公司公關(guān)經(jīng)理黃大光先生告訴記者,通用OnStar(安吉星)底特律總部的辦公樓里貼著一封美國總統(tǒng)布什親筆簽名的感謝信,以表彰OnStar公司在颶風(fēng)中作出的貢獻(xiàn)。

  原來,2005年麗塔颶風(fēng)登陸時,休斯頓地區(qū)的手機(jī)信號中斷,但OnStar系統(tǒng)卻依然能夠運行,通用公司立即開放了颶風(fēng)地區(qū)所有車輛的電話功能,甚至為沒有續(xù)費已暫停服務(wù)的用戶也開啟了這項功能,讓所有開著通用車的用戶都可以通過安吉星進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和求助。
德州休斯頓 “麗塔”颶風(fēng)中OnStar的表現(xiàn)

德州休斯頓 “麗塔”颶風(fēng)中OnStar的表現(xiàn)

  在采訪過程中,我們分別試用了兩部車子的安吉星系統(tǒng)。

  音頻一:免提電話功能體驗

  車型:凱迪拉克SLS賽威,配備安吉星中文系統(tǒng)

  音頻一:音控導(dǎo)航功能體驗

  車型:別克君越2.4L,配備安吉星英文系統(tǒng)(車主是美國人)

  (英文安吉星系統(tǒng)的用戶目前在中國地區(qū)還非常少,話務(wù)中心會默認(rèn)為這部分用戶提供英語服務(wù)。此外,音控導(dǎo)航也是英文的。)
安吉星的工作原理

安吉星的工作原理

  中國用戶:使用頻率大大高于全球 節(jié)日期間電話爆增

  2010年10月28日,上海安吉星信息服務(wù)有限公司在成立一周年之際宣布,其中國注冊用戶數(shù)量突破10萬。

  在一年時間里,安吉星累計呼叫次數(shù)超過140萬次,為超過400起車輛碰撞事故提供自動碰撞求助服務(wù),幫助受傷者及時獲得救援。另外,安吉星也協(xié)助警方追捕并歸還45輛被盜車輛,同時為車主提供超過13000次車門遠(yuǎn)程應(yīng)急開啟服務(wù)。其中,最受歡迎的全程音控領(lǐng)航服務(wù)次數(shù)達(dá)到約74萬次。

  上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級經(jīng)理王軼華女士告訴記者,目前,安吉星呼叫中心每天的接話量在12000-13000次左右,但是在周末、節(jié)日假期間,隨著用戶外出和聚會頻率的增加,這個數(shù)字都會翻倍,今年十一期間甚至達(dá)到過單日接話量23000次的歷史紀(jì)錄。

  據(jù)了解,目前安吉星在全球擁有600萬名用戶,分布于各地的安吉星呼叫中心每天接話量在6萬次左右,日均呼叫率大約在1%左右。而其中中國的安吉星用戶總數(shù)有10萬人,以單日呼叫1.2萬次來計算,中國用戶的日均呼叫率竟高達(dá)12%。

  王軼華女士告訴記者,安吉星在中國還是剛滿1歲的“新生兒”,很多中國用戶使用其功能時,都是抱著一種向親友們展示的心情。比如,他們每天會接到很多用戶反映鑰匙落在車內(nèi)需要遠(yuǎn)程開啟車門的需求,其實,很多用戶的鑰匙就在手中握著,他們只是想向旁邊的人證明一下:看,我的車多酷!

  刨根問底:安吉星真有說的這么好么?

  受訪對象:羅大衛(wèi)——上海安吉星信息服務(wù)有限公司用戶服務(wù)部總監(jiān)
羅大衛(wèi)——上海安吉星信息服務(wù)有限公司用戶服務(wù)部總監(jiān)

大衛(wèi)先生在安吉星呼叫中心入口處

  問題一:如果車輛發(fā)生的碰撞事故十分嚴(yán)重,感應(yīng)裝置不會因撞擊發(fā)生損壞么?

  大衛(wèi):這個感應(yīng)模塊類似于飛機(jī)里的黑匣子,采用了非常堅固的保護(hù)裝置,且并非安裝在發(fā)動機(jī)附近,因此可以有效保障其不會輕易遭到外力的破壞。此外,感應(yīng)模塊是通過電力傳播信號的,即便撞擊非常嚴(yán)重,只要有電供應(yīng),就能及時傳遞信息。值得一提的是,該模塊甚至配備了第二輔助電源,因此,即使是車輛因山體滑坡被掩埋,也能傳遞信息。

  問題二:發(fā)生碰撞時,撞擊的方向、力度、速度以及車輛是否翻滾等數(shù)信息,是通過什么方法傳遞到后臺的?

  大衛(wèi):車身各部分分布著很多感應(yīng)裝置,會把收集來的碰撞信息傳至感應(yīng)模塊;感應(yīng)模塊內(nèi)有類似浮標(biāo)一樣感知重力的裝置,可以感知車輛發(fā)生傾斜的角度和方向。當(dāng)外部撞擊力達(dá)到一定強(qiáng)度時,感應(yīng)模塊會像氣囊一樣作出響應(yīng),甚至能連續(xù)紀(jì)錄很多次的撞擊數(shù)據(jù),并將前兩次發(fā)生碰撞的數(shù)據(jù)立即傳至后臺。

碰撞自動求助(Automatic Crash Response)的運做方式

  問題三:安吉星與其它品牌車型的導(dǎo)航及呼叫功能有何區(qū)別?

  大衛(wèi):安吉星的導(dǎo)航系統(tǒng)與其它品牌的不同之處在于,它是一個全語音式的導(dǎo)航。車主只需按下按鈕并告知話務(wù)人員目的地,就能接收語音導(dǎo)航信息。在這個過程中,不需要自己動手操作,也不需要在行駛過程中查看地圖,這樣會大大降低行駛過程中發(fā)生危險的機(jī)率。也正因為此,安吉星不必安裝在配有電子屏幕的高端車型上,只要你的車?yán)镉惺找魴C(jī),就可以使用安吉星。

  此外,我們的呼叫中心是自己運營的。在中國,安吉星是通用和上汽50:50的合資公司,但是其它一些品牌,它的呼叫中心的業(yè)務(wù)是外包出去的。

  問題四:目前的話務(wù)中心有多少名話務(wù)人員?電話接通率能達(dá)到多少?如果用戶增多,話務(wù)人員的增加是否會帶來使用成本的上升呢?

  大衛(wèi):目前,安吉星的接通率要達(dá)到10秒內(nèi)97%的客戶電話接通。去年12月開始時,我們的話務(wù)人員只有19名,現(xiàn)在已經(jīng)有200多名了。當(dāng)然,增加人員會相應(yīng)地增加花費,但是,當(dāng)我們的用戶數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模和飽和度之后,成本會增漲到一定平臺,從而達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益。“應(yīng)該說,最初運營的時候才是成本最高的時候,但車主們完全不必?fù)?dān)心日后會提升他們的使用成本!

太平洋汽車網(wǎng)



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